關(guān)于某百年老店的服務(wù)營銷策劃(完整版)
【正文】 業(yè)應(yīng)該在第一時間采取措施予以補救，而一線員工是直接與消費者接觸最多的人，所以企業(yè)要想做到反應(yīng)快速，就必須給予員工一定的危機處理權(quán)力。眾所周知，早晨對每一個人來說都意味著一個全新的開始，大家都希望擁有一種愉悅的心情，所以楊裕興在經(jīng)營時就要注意為消費者營造一種愉悅的消費氛圍。消費者根據(jù)自己對這個組織的長期關(guān)注和理解，他們形成了自己心目中的楊裕興，即對楊裕興的期望值。于2007年獲商務(wù)部第一批“中華老字號”的認定，目前楊裕興在全國范圍內(nèi)有30家分店，其中長沙有20家分店，主要分布情況為芙蓉區(qū)8家、開心區(qū)3家、雨花區(qū)4家、岳麓區(qū)4家和近郊1家。百年的經(jīng)營歷史，沉淀了文化精髓，擁有良好的口碑和商譽，可以稱得上是一種活的文化遺產(chǎn)。這些期望主要表現(xiàn)在理想的服務(wù)水平和可以接受的服務(wù)水平。適當?shù)膯T工培訓，讓服務(wù)人員學會微笑并控制自己的不良情緒，盡可能主動積極地接近客戶、服務(wù)消費者，比如說當顧客進入餐館時及時地遞上純凈水（因為人每天都必須喝水，尤其是在早晨的時候和純凈水有助于人體的新陳代謝，可以幫助排除體內(nèi)毒素有美化膚色愉悅心情的功效）菜單，認真地聽取顧客的餐飲要求并給予適當?shù)耐扑]的回應(yīng)。當食物里面出現(xiàn)發(fā)絲或者蚊子之類的贓物時，服務(wù)人員要盡可能地在第一時間內(nèi)反應(yīng)過來并主動采取措施彌補，而不是裝作沒看見或者推脫責任，如給消費者菜單，讓消費者重新點一份和問題食品價位一樣的食品，并且已經(jīng)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品暫時不被收回等新的食品被補上時再端走或者當著消費者的面作廢然后再補上新的。服務(wù)標準一般可以分為硬性標準和軟性標準兩種。在外面可以擺放一些花卉，增添一些生機，減輕顧客的壓力。（一）人力資源政策的缺乏楊裕興提供的服務(wù)是一種大眾化的服務(wù)，其目標顧客群很廣泛，幾乎每一個消費者都是其目標顧客。在經(jīng)營范圍擴大的同時，也造成了質(zhì)量和一致性很難控制的問題。與員工簽立正式的勞動合同，增加其責任感，也能對其行為起到一定的約束作用，增加其服務(wù)傳遞質(zhì)量，也要有清晰的員工守則條例，在約束員工的同時也為顧客對服務(wù)傳遞的監(jiān)督提供了明確的指標，縮小服務(wù)傳遞過程中對服務(wù)設(shè)計和標準的執(zhí)行差距。五、服務(wù)傳遞與面向顧客的外部溝通之間的差距楊裕興目前提供的服務(wù)質(zhì)量不高的原因另一方面體現(xiàn)在實際做的與對顧客承諾的不一致上，具體原因主要有以下幾個方面。這會在無形中提高顧客對服務(wù)傳遞的期望，從而制造更大的顧客差距。對于大眾消費者來說，價值就是最低的價格，因此對于這類消費者產(chǎn)品定價應(yīng)該在行業(yè)一般水平上。避免顧客從定價上提高對服務(wù)傳遞的期望，從而制造更大的服務(wù)差距。為了讓吸引更多的顧客來到楊裕興，使他們對其中的服務(wù)感到滿意以及慢慢地把他們培養(yǎng)成為企業(yè)的合作伙伴提高他們的消費忠誠度，企業(yè)必須從各個角度著手彌合能夠拉開顧客期望與感知之間的差距的因素。楊裕興在采用需求導向定價法時更重要的是要處理好不同需求之間的差別，不能讓不同需求的不同定價的目標顧客享受的是同種服務(wù)。這類高端定價會提高顧客對服務(wù)傳遞的期望，但是楊裕興并沒有對不同定價標準的目標顧客進行有效的服務(wù)質(zhì)量劃分，高端價格的產(chǎn)品也是享受大眾消費的服務(wù)待遇，這就會增加顧客差距。其次整個倉庫和生產(chǎn)車間實行單一指紋控制系統(tǒng)，提高流程的穩(wěn)定性，確保原料及產(chǎn)品的安全。如注重分店的顧客反饋信息，并據(jù)實對加盟商實行懲罰和獎勵。也正是由于這些店鋪在服務(wù)傳遞中對服務(wù)標準執(zhí)行不到位，會擴大顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標準與服務(wù)傳遞之間的差距，擴大顧客差距，降低了顧客滿意度，影響了企業(yè)整體形象。沒有一個嚴格的上崗培訓制度和員工守則制度等，也缺乏正規(guī)的勞動合同。具體包括餐廳的布局、桌椅的設(shè)計和擺放、菜單、天花板和墻壁的裝飾、服務(wù)人員的形象、地板的顏色和材質(zhì)、餐具的選擇、燈光的設(shè)
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