【正文】 神和工作協(xié)作意識； 反應(yīng)靈敏，具備一定處理問題的能力； 具有良好的溝通能力及心態(tài)； 服務(wù)熱情，態(tài)度好，紀(jì)律意識強； 注：以上內(nèi)容適用于圓通速遞全網(wǎng)客服人員 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 5 頁 共 83 頁 第二節(jié) 客服人員崗位職責(zé) 一、總公司客服崗位職責(zé) 前臺 受理客戶咨詢、查詢、投訴工作； 受理客戶訂單服務(wù)； 做好與后臺處理員的對接工作； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。 2020 年 6 月 4 日，隨著著全貨機的首航，圓通速遞將用全貨機主營華東與華南以及華北之間的國內(nèi)快遞市場，將實現(xiàn)長三角、珠三角、京津冀區(qū)域之間快件的次晨達(dá)與次日達(dá)服務(wù)。這是公司發(fā)展的又一次里程碑式的事件，標(biāo)志著圓通速遞新的騰飛。 在線 受理在線客戶的各項咨詢、查詢、投訴； 做好與后臺處理員的對接工作； 完成上級交代的其他工作任務(wù)。 自尊：首先是自 尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象；其次要尊重自己的職業(yè)： “ 聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻 ”， 第三要尊重自己的公司。即便有意見或不同想法，也應(yīng)先執(zhí)行，再私下與領(lǐng)導(dǎo)溝通提出一些建議。 六、辦公室禮儀 著裝： 男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋。但要記?。禾旎蛱恼Z速都會給客戶各種負(fù)面溝通的感覺，客戶會覺得你是在完成任務(wù)，沒有服務(wù)的感情在里面。要注意：如果男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗獷，都會引起客戶的不適應(yīng)。 二、接聽電話規(guī)范用語 開頭語以及問候語 (1)電話鈴聲響起三聲內(nèi)，接起電話，問候致電者：“您好（節(jié)日好，新年好、節(jié)日愉快），圓通速遞，工號 ****，很高興為您服務(wù)！，請問有什么可以幫到您！” （若是分公司客服人員接到電話，應(yīng)問候致電者：“您好，圓通速遞 XX 分部 XX 號話務(wù)員，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？ ” ） (2)當(dāng)不清楚對方身 份的時候要禮貌詢問：“先生 /小姐，請問怎么稱呼您？（請問您貴姓）您的公司名稱可以告訴我嗎？” (3)在接電話過程中如果沒聽清楚應(yīng)該說：“對不起先生 /小姐，剛才您說的是 ?? 嗎？ ”致電者重復(fù)后要說：“先生 /小姐，我記下了，謝謝 !” (4)遇到無聲電話時：客服人員：“您好！請問，有什么需要幫助的嗎？”稍停 5 秒還是無聲，“您好，請問，有什么需要幫助的嗎？”稍停 5 秒，對方無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次撥打，再見！”再稍停5 秒，掛機。（不可以直接說：“打錯電話了！”） 抱怨與投訴 (1)遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“感謝您對圓通的支持，請問有什么可以幫到您？” （不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙?。　保? (2)遇到客戶情緒激烈，破口大罵，客服：“對不起，先生 /小姐 ,請問有什么可以幫到您？”“您好，先生 /小姐，我能理解您的心情，我知道這份快件對于您來說非常著急，您打電話到我們這里也是為了解決快件的問題 ，快件解決之后有什么問題我們可以再次協(xié)商，我能知道具體的情況嗎？” 同時客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上上報主管。 （一）分公司 致電轉(zhuǎn)運中心、管理區(qū)、查詢快件或者請求協(xié)助的規(guī)范用語 客服： “ 您好，我是圓通分公司，請您幫我查詢一票快件，單號是，在號我們看到您轉(zhuǎn)運中心的收入掃描記錄，但是沒有發(fā)出記錄，客戶非常著急，已經(jīng)多次向我們公司催件，您盡快幫忙查詢一下，好嗎？ ?? 謝謝！” （二）轉(zhuǎn)運中心錯發(fā)快件 客服：“ 您好，我是圓通分公司，我有一票單號為的快件在您轉(zhuǎn)運中心錯發(fā)，我們的客戶非常著急，此票快件也非常重要，請您盡快安排轉(zhuǎn)發(fā)，謝謝！” （三）各轉(zhuǎn)運中心、管理區(qū)、分公司間查詢快件或者請求協(xié)助 客服 ：“您好，我是圓通 中心或分公司，我的工號是，有件事情請您幫我協(xié)調(diào)一下好嗎？或有件事情請您幫我處理一下好嗎？ ?? 謝謝！” 客服 ：您好，我是圓通中心或分公司，我的工號請幫我查詢一票快件，單號是 ?? 謝謝！ （四）分公司致電分公司標(biāo)準(zhǔn)用語 客服 ：“您好，我是圓通分公司，我的工號是，有件事情向您了解或請您處理一下。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓您久等”?？蛻袈犃四姆N感覺好不言自明。與不用負(fù)面表達(dá)類似， 我們希望給客戶正面的感覺與聯(lián)想，同時將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一個積極的響應(yīng)。我能幫您嗎 ?” 減少口頭禪與地方語 方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時會不妥當(dāng)。 客服 ： 沈先生您好，請問您的具體地址在哪里呢？ 客戶 ： 我是在鎮(zhèn)江市 xx 區(qū) xx 街道 xx 號。 客服 ： 好的，沈先生，請問您還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶 ： 沒有了。 客戶 ： 哦，那費用是怎么收的呢？ 客服 ： 需要 5 元的托運費，另外，時效可能無法保障，正常可能延續(xù) 12 天。 客戶 ： 嗯，我是個人，可以做嗎？ 客服 ： 很抱歉儲小姐，對于個人是沒有這項業(yè)務(wù)的，因為我們需要有較穩(wěn)定的合作關(guān)系，才可以開展這項業(yè)務(wù)，請您諒解。 客服 ： 您客氣了，這是我們的職責(zé)，很感謝您對圓通的支持，請問儲小姐還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶 ： 沒了 客服 ： 感謝您的來電，再見！ 客戶 ： 再見！（掛斷電話） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 20 頁 共 83 頁 四、快件時效咨詢 大部分客 戶都關(guān)心快件到達(dá)的時間，發(fā)件之前會致電圓通分公司詢問，應(yīng)如實告知，不得有虛假承諾現(xiàn)象。 客服 ： 您好，常熟圓通 4 號話務(wù)員，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ 客戶 ： 你好，我是開淘寶店的，每天都會發(fā)件，想跟你們公司談下合作的事情。 客戶： 好的。 客戶： 好的，我拿一下紙和筆。 客戶： 那汽運要多久呢 ？還有價格多少呢？ 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 23 頁 共 83 頁 客服： 張小姐，汽運相對于空運比較慢點，正常情況下要 35 天（取件當(dāng)天不含在內(nèi)）。 客服： 感謝您的來電，再見！ 客戶： 再見（掛斷電話） 八、關(guān)于保價 對于貴重物品保價收費的問題，客戶會致電總公司客服熱線咨詢，客服人員應(yīng)詳細(xì)為客戶解釋。 第二節(jié) 淘寶下單 針對淘寶客戶在線下單 進(jìn)入金剛系統(tǒng) 各分公司進(jìn)入金剛系統(tǒng)后 隨時關(guān)注客戶網(wǎng)上下的定單，（注意隨時刷新，訂單沒有固定時間，根據(jù)客戶隨時性下單。 如果件沒取回來，點擊攬件失敗操作按扭，選擇相對應(yīng)的取消原因選項。直客比散客多出一個賬單管理模塊，這里可以月結(jié)，還可以查詢歷史賬單。如不是本網(wǎng)點的，可以選擇撤銷。 客戶 ： 啊，什么情況啊，我根本沒收到呢，上面顯示的是誰簽收的?。? 客服 ： 李小姐，很抱歉，沒有顯示具體簽收人，請問您所在的地址是否有收發(fā)室呢？ 客戶 ： 有的，但是我們這的門衛(wèi)都是不給代收的，而且根本就沒有聯(lián)系過我，門衛(wèi)更不可能代收； 客服 ： 李小姐，很 抱歉，給您造成的不便，深表歉意，可能因未及時聯(lián)系上您，業(yè)務(wù)員將快件送至門衛(wèi)簽收，我這邊建議您聯(lián)系門衛(wèi)查看，同時提供您派送業(yè)務(wù)員電話，你稍后可聯(lián)系核實快件的位置。 客服 ： 好的，我們會盡快為您處理，請您耐心等待。 客戶： 哦，那你知道我這個單號是哪家快遞的么，賣家就給了我這個單號，我還以為是圓通的呢。你們公司到底是快遞還是慢遞，我的快件從你們公司發(fā)到福建走了四天還沒有到，湖北到福建才多少距離呀，你告訴我該怎么辦，怎么賠償我的損失？ A： 非常抱歉，您的快件如果延誤我們深表歉意，先生請您提供快件的運單號碼好嗎？我們會盡快為您查詢、處理的。我就 1 分鐘一個電話地打，到時候我的電話費也要你們給我報銷。非常抱歉！但是您的收件地址我們公司會通過您的運單號碼找到發(fā)件聯(lián)，但是這樣會浪費很多時間，我明白您的快件非常著急，如果方便的話還是請您能夠提供確切的收件地址。 B： 天哪，每次聯(lián)系你們都是這樣，之前打的電話都白費了嗎，圓通的效率還真是低，我里面是身份證，今天要是不到的話，我的駕照就辦不了了，就得拖好幾個月，趕緊給我看下，單號是 1774344386。 B： 電話是 07926388899，地址是 江西省九江市副口縣鄱陽富達(dá)市場老汽車站旁 A： 請問有收件人的手機號嗎？ B： 沒有，我寫的收件人是那邊駕校的，只要打那個電話就會有人簽收的。 錯發(fā)到了異地，基本上是不可能在當(dāng)天轉(zhuǎn)發(fā)到達(dá)目的地的。 圓通 ： 好的，張先生，請問來電顯示的這個號碼可以直接聯(lián)系到您嗎？ 客戶 ： 可以的，你直接打這個電話就行了 圓通 ： 好的，張先生，麻煩您留下詳細(xì)的收件地址，方便我們相關(guān)人員處理 客戶 ： 海南省陵水縣 92497 部隊 52 分隊 圓通 ： 好的，張先生，您的電話是 13161187555，地址是 海南省陵水縣 92497 部隊 52 分隊 ，我們這邊會盡快聯(lián)系轉(zhuǎn)發(fā) ，給您回復(fù)，建議您保持手機暢通 客戶 ： 好的。祝您生活愉快（遇節(jié)日或周末就說節(jié)日或周末愉快），再見！ 異常查詢 對于異常查詢，客戶提供了單號，我們要耐心做好客戶的解釋工作，讓客戶放心，在約定的時間內(nèi)一定要給客戶回復(fù)。但您別急，請您提供收件人的具體地址便于我們來解決好嗎？ B： 地址是 ******，你要快點。 A： 好的，祝您生活愉快（同上），再見?。ㄍ希? A： 對不起，先生，讓您久等了。為 了不耽誤您的寶貴時間，我會盡快回復(fù)您，好嗎？ B： 好的，但你要說話算話的，否者我還會來找你的。 A： 對不起，請您稍等。 B： 我從你們圓通發(fā)出的件已經(jīng) 3 天了，到現(xiàn)在還沒有到，怎么回事呀。 案例： A ：客服人員 B ：客戶 電話鈴響起（響鈴 3 聲接起） A： 您好，圓通分公司，工號，很高興為您服務(wù)。當(dāng)然，或許客戶是不愿意聽我們的解釋的，我們還可以謙虛的征求客戶能否有其他的方法與途徑來解決或者是否可以明天送達(dá)等等。 B： 今天一定要送到的啊，過了今天就沒用了，你們圓通真是的，不能辦到的就不要承諾啊，我可以找別家快遞公司，答應(yīng)了，現(xiàn)在還 沒送到，真是太差勁了。 B： 我也看到啦，早上 9 點多顯示的派送，派到現(xiàn)在還沒到。并且在接到他的電話時能盡快地為他服務(wù)，希望這樣做能改變 他的態(tài)度和對公司的偏見。 A： 對不起，先生，如果您對我的服務(wù)不滿意的話您可以向我提出，我會及時改正。如果你們今天要是不把我的件送到的話，我就給你們好果子吃，所有的損失都要你們賠償。 客戶： 哦，好的，謝謝哈，我上網(wǎng)查查吧。 客服 ： 好的，感謝您的來電，再見 ! 客戶 ： 再見！ 同行單號的查詢 要禮貌的提醒客戶所報的單號不屬于我們圓通的單號，我們的單號有我們特殊形成的編碼。 客服 ： 對于派件員的態(tài)度問題，深表歉意，給您添麻煩了，我們?nèi)蘸笠欢〞訌姽芾?，改善業(yè)務(wù)員服務(wù)問題。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 38 頁 共 83 頁 3） 之后點擊訂單操作種的攬收，綁定單號（這里之前客戶自己錄入之后，就不需要再錄入） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 39 頁 共 83 頁 第 五 章 快件查詢 第一節(jié) 查詢流程 一、查詢流程圖例 二、話務(wù)受理流程圖例 三、查詢的分類及處理方式 客 戶 錯發(fā)當(dāng)日必到 闡明客觀原因 表示深度歉意 表示無法滿足 協(xié)商其他辦法 認(rèn) 真 記 錄 責(zé)怪漫罵查詢 耐 心 傾 聽 表示理解 安慰 轉(zhuǎn)入查詢正題 處理解決問題 認(rèn) 真 記 錄 無單號非要結(jié)果 耐心解釋 列舉說明 無法服務(wù)表示安慰 認(rèn)真記錄 異常話務(wù)受理 客 戶 延 誤 查 詢 有 結(jié) 果 查 詢 查詢轉(zhuǎn)變到投訴 無 結(jié) 果 查 詢 無 單 號 查 詢 同行單號查詢 話