【正文】 服務(wù)員端送飯菜到餐桌前應(yīng)稍停然后再上一步，向書(shū)桌擺放飯菜有時(shí)到多桌趕不上步，就需利用墊步。重托的前二條理盤(pán)，裝盤(pán)和輕托基本相同。端托服務(wù) 左手掌伸平，掌心向上，五指分開(kāi)，左臂上下彎曲，成90176。E、 道德行為與道德品質(zhì)：是人們?cè)谙嗷リP(guān)系中采取的有意識(shí)有選擇能進(jìn)行道德評(píng)價(jià)的那些行為。A、 酒店職業(yè)道德是精神文明的窗口。 要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)(1) 包容客人有過(guò)錯(cuò)。 不得與客人同行(談?wù)摽腿?或搶行。征詢語(yǔ) 我能為您做些什么？您還有別的事嗎？您喜歡(需要、能夠)嗎？四、和藹的微笑 音量大小應(yīng)以對(duì)方聽(tīng)清為宜。上身正直。動(dòng)作的表示：三輕一快：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕，動(dòng)作要快速敏捷。 把服務(wù)客人當(dāng)成第一需要。(2) 熱情：做到接待熱心，幫助誠(chéng)心，安排細(xì)心。 隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備及物質(zhì)方面的準(zhǔn)備。尊敬：客人為上帝，以客人滿意不滿意，高興不高興為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造服務(wù)條件。 用微笑和服務(wù)挽留客人的心。訂酒水飲料的工作服務(wù)員不可以輕視，因?yàn)?，酒水是餐廳經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)很重要的一個(gè)來(lái)源。使客人空等一場(chǎng)的不悅。此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以最快的反映提出自己的意見(jiàn)供客人參考。服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜完畢時(shí)必須做到的一項(xiàng)工作是，重述客人所訂的菜肴的名稱(chēng)和數(shù)量，這樣做的根據(jù)就是為了與客人核對(duì)，確定點(diǎn)菜的內(nèi)容。服務(wù)員在記錄客人點(diǎn)菜時(shí)要字跡清楚、工整應(yīng)該讓廚師和收款員都能準(zhǔn)確無(wú)誤的辨認(rèn)。 不占客人便宜。 不注重客人品質(zhì)，不教育客人。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)A、 程序服務(wù)_禮貌服務(wù)_感情服務(wù)超常服務(wù)B、 是指使客人覺(jué)得舒適感，安全感，賓至如歸感。 賓客(對(duì))永遠(yuǎn)是對(duì)的?！澳谩辈浑x口，見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好，如有客人離店時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”“歡迎再次光臨”為客人引路時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。儀容： 服務(wù)員穿規(guī)定的制服，必須熨燙平整，證章或工號(hào)牌要端正的佩戴在左胸處。抬頭，上身正直，雙肩平放并放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)不超過(guò)30176。告別語(yǔ) 再見(jiàn)，晚安，明天見(jiàn)，祝您旅途愉快，祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)。 與客人談話時(shí)距離1米左右遠(yuǎn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要讓客人感到一種“舒適、安全、愉快”的“家”一樣。 技能，技巧(1) 溝通能力(2) 推銷(xiāo)能力(3) 扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能。B、 道德情感：是在道德認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的愛(ài)憎，好惡，親疏的態(tài)度。重、高物放里檔。將托盤(pán)平衡托起，平托于身體左前方，托盤(pán)托平穩(wěn)后放下左手，托盤(pán)應(yīng)略高于腰部。 端托行走時(shí)要做到端平不晃動(dòng)，湯汁不灑，菜肴的形狀不變，據(jù)托盤(pán)的物品不同應(yīng)選擇不同的行走步伐，主要以下幾種：(1) 常步：是在正常情況下走路的方法和技巧，用于上冷菜和上點(diǎn)心時(shí)。 捧斟 多用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)握瓶，一手握瓶斟酒后，放在客人的右側(cè)，站在客人右側(cè)斟酒。 捏的要領(lǐng)是棱角分明，大頂角，嘴尖角到位。 現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么酒水嗎？再重復(fù)一遍菜單給客人，點(diǎn)完菜后收回菜單，封單，分單。2 為客更換骨碟2 結(jié)帳 好的，先生(這)您是用現(xiàn)金，還是….您共消費(fèi)….元整，這是帳單請(qǐng)您過(guò)目，我收您元整，請(qǐng)稍等，這是找您的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)您收好，謝謝。 備簽安單，筆。 晚會(huì)的目的，時(shí)間，演出內(nèi)容，結(jié)束時(shí)間。 到達(dá)客房時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)敲門(mén)后(“送餐服務(wù)”重復(fù)二遍) 待客人開(kāi)啟房門(mén)后“您好，先生，這是您點(diǎn)的食品”說(shuō)完后方可入房間，排放在茶幾上排放時(shí)按餐廳的就餐排放筷套。語(yǔ)言規(guī)范條例 你們酒店廚師是哪里人？酒店廚師是從高薪聘請(qǐng)的廚師，還有本地廚師。點(diǎn)菜時(shí)不厭其煩的詢問(wèn)老人和小孩的個(gè)性要求。1當(dāng)客人點(diǎn)的基圍蝦量不足時(shí)怎么辦？您好，先生，這是您點(diǎn)的1斤基圍蝦，這個(gè)季節(jié)蝦都比較大，看起來(lái)個(gè)頭數(shù)比較少，我們的海鮮保證足斤足兩(如果客人執(zhí)意要求添加需找領(lǐng)班或樓面經(jīng)理處理)。2找一下您的老總好嗎？好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您是哪家公司的，我?guī)湍?lián)系一下。您好，先生，多開(kāi)發(fā)票我們是要收取稅錢(qián)可以嗎？/對(duì)不起，先生，我們發(fā)票是限量的，沒(méi)有有那么多。征詢客人是否重做或更換如果不是避免客人再投訴。4打火機(jī)送兩個(gè)好嗎？對(duì)不起，還是我為您點(diǎn)吧否則，經(jīng)理看見(jiàn)該說(shuō)我服務(wù)不周了。5沒(méi)有現(xiàn)金，支票只有卡？把客人請(qǐng)到一旁，迅速與卡部聯(lián)系是否可用。）5客人跑單了怎么辦？（1） 如果客人還沒(méi)離開(kāi)酒店，應(yīng)跟隨其后，注意動(dòng)向，說(shuō)話時(shí)盡量用在場(chǎng)人都能聽(tīng)到的聲音詢問(wèn)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，哪位客人買(mǎi)單？”（2） 如果客人離開(kāi)酒店，馬上跟上前去尋問(wèn)客人哪位買(mǎi)單，對(duì)于概不結(jié)帳人通知保安部交給保安處理。6客人就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)包丟了怎么辦？ 注意客人所攜帶的物品。如情況屬實(shí)及時(shí)撤下，更換其它菜向客人道歉。（3） 中從上級(jí)安排，撤離現(xiàn)場(chǎng)。（2） 開(kāi)餐時(shí)時(shí)刻注意主辦方的統(tǒng)一行動(dòng)（講話或敬酒）（3） 上菜是速度一致。9客人消費(fèi)250元或難解釋的金額怎么辦？收銀員直接少收1元，由樓面經(jīng)理簽字，服務(wù)員告訴客人您一共消費(fèi)249元。（2） 清楚晚會(huì)所提供的酒水品種和價(jià)格。7當(dāng)客人詢問(wèn)KTV有沒(méi)有小姐怎么辦？先生，等您就餐結(jié)束后到KTV包房看一下，好嗎？我們服務(wù)項(xiàng)目很全會(huì)讓您滿意的。7對(duì)服務(wù)員無(wú)理取鬧時(shí)怎么辦？（需要敬酒）對(duì)不起，我們酒店工作時(shí)間不允許喝酒，如果不行更換服務(wù)員，再解釋不了以茶代酒，以免傷害客人自尊心。6酒店突然停電時(shí)怎么辦？不要驚慌，迅速拿出應(yīng)急燈，安慰客人不要走動(dòng)，以免碰撞（各位先生，請(qǐng)不要走動(dòng)，我去問(wèn)一下相信馬上會(huì)來(lái)電）服務(wù)員不要離開(kāi)崗位，避免跑單，丟失物品。5服務(wù)員打翻餐具怎么辦？拿任何物品時(shí)都要跟客人打招呼。5發(fā)現(xiàn)客人用口布擦鞋時(shí)怎么辦？首先，應(yīng)上前小聲說(shuō)對(duì)不起，我忘記告訴您了口布不打入您的帳單。4碰到客人提意見(jiàn)怎么辦？認(rèn)真傾聽(tīng)正確意見(jiàn)堅(jiān)決服從并記在記事本上。4菜品出現(xiàn)頭發(fā)怎么辦？將菜撤至餐臺(tái)，征求客人意見(jiàn)，是重做還是換菜并說(shuō)對(duì)不起。3結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣怎么辦？第一時(shí)間通知領(lǐng)班和經(jīng)理，幾號(hào)臺(tái)給的假幣我們看出來(lái)，服務(wù)員來(lái)到餐桌前請(qǐng)他換一張必須領(lǐng)班在旁邊協(xié)助處理。)2當(dāng)客人用支票結(jié)帳時(shí)未帶身份證怎么辦？您看看同您一起來(lái)的有沒(méi)有帶身份。1點(diǎn)條蛇拿過(guò)來(lái)看一下好嗎？先生我?guī)缴呋\看一下好嗎？(如果執(zhí)意要看，領(lǐng)班做好其它客人的思想工作)1當(dāng)客人是回民怎么辦？點(diǎn)菜時(shí)按民族習(xí)慣排斥豬肉，菜單要注明清真。