神州數(shù)碼存儲服務部介紹(完整版)
【正文】 ntum磁帶庫， IBM RS/6000和 AS/400小型機、 CISCO網(wǎng)絡設備、 SUN服務器、 HP小型機、 Symantec、 Oracle、 Sybase、 Websphere等數(shù)據(jù)庫中間件、程控交換機以及多種外設，有面向客戶端的各類技術支持。多年來的積累使我們具備豐富的行業(yè)集成經(jīng)驗。 遠程支持服務平臺 遠程支持接入終端 確保遠程支持技術人員所有的操作在用戶授權、監(jiān)控的情況下完成 遠程支持系統(tǒng)架構 啟動階段 正常維護服務階段 1周 11個月左右 2周 收尾階段 準備階段 ?根據(jù)合同制定服務實施計劃 ?項目啟動會 ?服務實施計劃的修訂 ?現(xiàn)場培訓 ?系統(tǒng)健康檢查 ?系統(tǒng)信息收集與評估 ?系統(tǒng)預防性檢查維護 ?故障響應及排除 ?補丁安裝 ?技術咨詢 ?生成維護文檔 ?階段性服務總結 ?服務滿意度調查 ?年終服務總結 ?年終服務評估 1周 工具及技術－項目化管理 客戶（熱線電話、 Web、 Email和傳真） 座席 工程師處理 Case Case建立和分發(fā) Email和短信息通知 Case 跟蹤系統(tǒng) Case跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢 : ? 對客戶提供全天候的半小時內工程師快速響應服務 ? 用 Case跟蹤系統(tǒng)進行 Case跟蹤管理和監(jiān)控，保證服務品質 ? 提高服務效率和客戶滿意度 ? 可以收集問題的解決辦法，并總結歸納成知識庫 CallCenter + Case跟蹤系統(tǒng) 365天全天候 服務 免費服務熱線： 800－ 810－ 6009 Case跟蹤系統(tǒng)流程 客戶 座席 故障問題的申報 熱線電話、 Email、 Web Email和短信息通知 Case建立和分發(fā) 工程師 工程師 工程師 設備維修管理員 高級工程師 …… Case關閉并歸檔 ? 受理客戶問題 ? 建立 Case，分發(fā)給工程師處理 ? Case跟蹤系統(tǒng) ? 發(fā) 和短信息通知工程師 ? 工程師收到 Email和短信息 ? 工程師半小時內回應客戶 ? 在跟蹤系統(tǒng)中處理過程 ? 如果問題復雜升級給高級工程師 ? 系統(tǒng)自動記錄處理日期和問題等 ? 設備維修處理 ? 設備接收和發(fā)送 ? 處理升級的 Case ? 記錄處理過程 ? 系統(tǒng)自動記錄處理日期和時間 ? 如果需要原廠商支持， Case升級到原廠商 ? 解決故障問題 ? 征求客戶同意關閉 Case ? 記錄處理結果 ? 跟蹤系統(tǒng)自動發(fā)送 Case滿意度調查 ? Case自動提示和監(jiān)督功能 ? Case分發(fā)用 Email和短信息通知工程師。 客戶做到心中有數(shù)，方便客戶作投資決策。 面向 IT基礎架構設施（主機、存儲、網(wǎng)絡等硬件設備以及操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件 等基礎軟件）的維保服務 為什么選擇我們 產(chǎn)品特點 產(chǎn)品優(yōu)勢 客戶利益 綜合服務能力強 與 EMC,HP,IBM,CISCO,微軟 ,Oracle等廠商有戰(zhàn)略合作伙伴關系，服務范圍涵蓋主流廠商的主流 IT基礎架構設施。 質量保障 通過了 ISO 9000,ISO20220,NQA質量體系認證，并且建立了項目、部門、公司三級質量監(jiān)控體系，交付質量與工程師待遇掛鉤。 ? 系統(tǒng)自動記錄 Case處理、報警信息的日期和時間 工具及技術－ Case處理系統(tǒng) 階段服務計劃 編號 工作階段／內容 起止時間 完成標志 責任人 1 工作交接階段 合同簽訂后一周 《 設備序列號、分布清單 》 《 存儲系統(tǒng)劃分表 》 《 工作交接 》 用戶、原維護商 2 維護準備階段 按合同規(guī)定 《 人員通訊錄 》 《 維護服務文檔樣本 》 《 日常維護計劃 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 3 首次巡查階段 合同簽訂后一周 《 保修前的遺留問題及解決情況報告 》 、 《 首次巡檢報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 4 正式維護階段 按合同規(guī)定 《 維護報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 技術咨詢 隨時 《 維護報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 故障處理 隨時 《 維護報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 備件更換 隨時 《 維護報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 微碼升級 隨時 《 維護報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 設備巡檢 每季 《 巡查報告 》 神州數(shù)碼 （用戶配合） 維護總結 每年 《 年度維護報告 》 神州數(shù)碼 服務質量管理 時間軸 成熟級別 計劃 執(zhí)行 檢查 效果 將與客戶的 SLA內容轉化為詳細的技術需求 產(chǎn)生用于服務績效評審的指標（ SQP） 形成服務衡量基準（ SLA/SQP/OLA/...）
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1