【正文】 關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。”的?guī)定。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場(chǎng)服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場(chǎng)必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場(chǎng)的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之?！搬槍?duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因?yàn)殡p方建立了授權(quán)代理關(guān)系。在銷售科審核員問銷售科長(zhǎng):“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長(zhǎng)說:“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了?！盵案例004]某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國(guó)外購(gòu)進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國(guó)內(nèi)出售，即OEM方式操作。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明?！睂徍藛T要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說:“我們沒有把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。”案例分析:根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB／T 14308——1997)“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。但是餐廳值班員回答:“對(duì)不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)?！及咐?02〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場(chǎng)的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這些材料。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭(zhēng)論了很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則我們也沒有辦法。 此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測(cè)量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對(duì)這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。審核員問:“對(duì)于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)控制?”車間主任說:“這個(gè)廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。”以及“”有關(guān)要求?！钡囊?guī)定?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時(shí)看到對(duì)于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法?！睂徍藛T進(jìn)一步查看《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》，上面規(guī)定:“使用測(cè)溫儀檢測(cè)溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到1100℃時(shí)出爐?！? 按照國(guó)家規(guī)定:建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。 案例分析；工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對(duì)。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。對(duì)此，審核員問設(shè)備科長(zhǎng):“1“和2”攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng)?”設(shè)備科長(zhǎng)說:“我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的?！及咐?18〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對(duì)這些資料進(jìn)行控制。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣….”檢驗(yàn)員沒有提供對(duì)不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗(yàn)結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批。審核員在檢驗(yàn)科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)。案例分析:這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。審核員問:“應(yīng)該試壓多長(zhǎng)時(shí)間?”檢驗(yàn)員回答:“一分半鐘。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實(shí)際上并不影響膠輥的使用嘛。〖案例027〗在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長(zhǎng)負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒有副科長(zhǎng)了。實(shí)際上這兩種方法是等效的。應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。經(jīng)理說:“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。 案例分析:《服務(wù)指南》已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費(fèi)時(shí)間。這樣我們對(duì)資金流、物流狀況實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理。 案例分析:對(duì)電腦的管理，從硬件來說是對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來說是對(duì)文件的管理。 案例分析:很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號(hào)，便問:“為什么這張表沒有編號(hào)?”生產(chǎn)部長(zhǎng)說:“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號(hào)?！及咐?38〗根據(jù)規(guī)定，班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表?！及咐?39〗某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分別人住405和726房間。承諾付款書是客人登記入住時(shí)常采用的一種付款信用方式。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。管理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達(dá)70％以上時(shí)，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會(huì)。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對(duì)外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。飯店管理層應(yīng)該組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時(shí)就可以從容應(yīng)對(duì)了。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長(zhǎng)說:“我們申請(qǐng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍沒有包括門窗的安裝?！及咐?49〗某日客人王先生在賓館住宿時(shí)，停放在樓下停車場(chǎng)的轎車被盜。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。張先生回到房間，房?jī)?nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開。賓館的這個(gè)規(guī)定脫離了顧客的需要，不符合標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理:“還沒到下班時(shí)間，為什么趕我們走?”案例分析:餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。案例分析:商店設(shè)立服務(wù)指示牌很好，這是重要的服務(wù)標(biāo)識(shí)。因?yàn)楦鶕?jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導(dǎo)向型(customeroriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，才能始終滿足顧客要求?！及咐?58〗某廠的質(zhì)量方針就是一句話:“質(zhì)量第一”。這包括在貫徹方針方面實(shí)施效果上的改進(jìn)，也可能包括對(duì)方針本身是否適宜的評(píng)審。”及“”的“d)在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同?！痹谏a(chǎn)部、市場(chǎng)部和供應(yīng)部，審核員也詢問了關(guān)于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。”為此飯店決定增加服務(wù)項(xiàng)目以吸引賓客。 案例分析: 任何一家飯店的質(zhì)量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。而且娛樂項(xiàng)目也要考慮到住店賓客的需求，增加適應(yīng)不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂活動(dòng)，不能僅以面向青年人為主。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 案例分析:本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子?！卑肽旰螅瑢徍私M再次來到該廠進(jìn)行第一次監(jiān)督審核，當(dāng)審核員再次見到檢驗(yàn)科長(zhǎng)時(shí)，科長(zhǎng)高興地告訴審核員:“經(jīng)過大半年的努力，我們的成品一次交驗(yàn)合格率已經(jīng)達(dá)到了95％以上。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么不能解決的問題再找我。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品B上了，而且成績(jī)也很突出，這個(gè)月銷售額比上個(gè)月增加了20％，你為什么還批評(píng)我呢?”。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。”審核員問:“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不服?”辦公室主任說:“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。既然已經(jīng)沒有貨了，商場(chǎng)又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。管理部經(jīng)理說:“我們就把這次辦公會(huì)當(dāng)作了管理評(píng)審。” 案例分析:管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量管理體系的綜合性評(píng)審，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行?！睂徍藛T問:“你們對(duì)于每個(gè)加工者的返工情況了解嗎?”檢驗(yàn)科長(zhǎng)說:“我們沒法掌握，工人自己如果出現(xiàn)了不合格，他可能從下腳料中再檢原料重新加工，我們也不知道。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關(guān)情況，辦公室主任說:“我們只管公司員工的培訓(xùn)工作。現(xiàn)在是各管一攤，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。這時(shí)旁邊的車間主任說:“他可能緊張全忘了。審核員問操作人員:“這第4檔代表什么參數(shù)?”操作人員說:“我們也不知道是什么參數(shù)，這是一年前外國(guó)專家在時(shí)設(shè)定的，他們說就這么設(shè)定就行了?！及咐?83〗在香港即將回歸祖國(guó)懷抱之際，飯店精心設(shè)計(jì)了一臺(tái)集音樂、歌舞、舞蹈、文學(xué)等內(nèi)容的娛樂?！睂徍藛T問:“這些儀器如何校準(zhǔn)呢?”操作員答:“外國(guó)專家說他們下次來校準(zhǔn)儀器，但一走就是一年多，還沒有來，我們也不知道怎么校準(zhǔn)。車間主任接著說:“我們每天都很忙，很少有長(zhǎng)時(shí)間不用該設(shè)備的時(shí)候。由于各部門沒有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒法制定公司的年度計(jì)劃。審核員要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，辦公室主任說:“這些應(yīng)該歸人事科管理?！痹诠芾碓u(píng)審方面，公司違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施廣…c)資源需求?！钡囊?guī)定。這里說明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)“”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。報(bào)告僅對(duì)最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)?！鳖櫩痛鬄椴粷M地問道:“商場(chǎng)外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長(zhǎng)時(shí)間，真是太不應(yīng)該了。審核員問車間主任:“這兩個(gè)月為什么沒有完成計(jì)劃?”車間主任說:“那兩個(gè)月計(jì)劃科說任務(wù)多，硬性給我們下達(dá)完成50臺(tái)BW—1型產(chǎn)品的任務(wù)，但是我們車間一個(gè)月的生產(chǎn)能力充其量只能完成45臺(tái)，而且又沒有和供應(yīng)科協(xié)調(diào)好，導(dǎo)致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計(jì)劃了?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力。案例分析:對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。你難道不明白，試探零售商對(duì)我們A類產(chǎn)品的接受程度對(duì)它以后的銷售策略有多重要?如果你不下工夫的話，我們?cè)跄芡瓿蓪打人市場(chǎng)的任務(wù)?”小張很委屈地回答說:“你是早就知道A是重要的新產(chǎn)品，但是你從來就沒有對(duì)我們強(qiáng)調(diào)過它的重要性，你只是說要下點(diǎn)工夫推銷，并沒有把公司的整體規(guī)劃及時(shí)告訴我們。 案例分析:管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。 案例分析:組織制定的目標(biāo)應(yīng)該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標(biāo)是在前方，但經(jīng)過努力可以達(dá)到?！鳖I(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴(yán)重不合格。 〖案例065〗在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。于是該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。但是娛樂宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應(yīng)首先考慮住店客A的需求。經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查，又決定在四層新建娛樂宮，開辟能接待300人的迪廳，并附設(shè)有卡拉OK廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂場(chǎng)所，定位面向青少年開放。但是生產(chǎn)部的生產(chǎn)計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，每次都來急活，不管你完不完成，人手夠不夠。在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭(zhēng)都是存在的?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的?！及咐?59〗某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定:成品合格率為98％以上。對(duì)這方面的內(nèi)容，最高管理者應(yīng)該向組織的員工宣傳，以便對(duì)于組織未來的發(fā)展方向取得一致的理解。應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點(diǎn)都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時(shí)也增加企業(yè)的收益。本按違反了標(biāo)準(zhǔn)“”和“”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”及“”的“適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”及“”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。〖案例054〗客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點(diǎn)，又滿足了顧客的需要?！毙】渍f:“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧。要不你試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢?” 案例分析:經(jīng)理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務(wù)人員獎(jiǎng)金上考慮。他沮喪地提早買了單，并索然無(wú)味地離去。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“”及“”的有關(guān)規(guī)定。該賓館于三個(gè)月前剛開始對(duì)外試營(yíng)業(yè)，停車場(chǎng)還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。”審核員:“請(qǐng)把那家公司的安裝資質(zhì)和對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)材料給我們看看。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。”審核員問:“資料員有技術(shù)員和檢驗(yàn)員的上崗證嗎?”項(xiàng)目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對(duì)此也沒有提出異議。經(jīng)理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我