電信運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進對策(完整版)
【正文】 反復播放新業(yè)務(wù)的方式等等；熱線服務(wù)可以根據(jù)品牌設(shè)計專門的新業(yè)務(wù)語音提示專區(qū)；發(fā)送短消息是客戶能夠看到的最直接的方式，也是見效最快的方式，因此建議移動公司宣傳新業(yè)務(wù)或新服務(wù)時采納此種方式。 （六）移動業(yè)務(wù)服務(wù) 客戶對移動業(yè)務(wù)服務(wù)不滿意地方一般主要集中在取消或變更業(yè)務(wù)的容易程度上。 （五）熱線服務(wù) 客戶對交費服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：①電話容易接通方面②話務(wù)員接聽電話的速度③熱線系統(tǒng)提供專席接入情況④話務(wù)員解決投訴問題的能力⑤夜間緊急服務(wù)受理情況。目前客戶獲得話費帳單/清單的服務(wù)主要 通過申請或者通過自助性服務(wù)獲得，主要有營業(yè)廳自助打印方式、柜臺打印方式、郵寄方式、登陸網(wǎng)站自助查詢方式、熱線服務(wù)話費咨詢方式、發(fā)短信查詢方式等等。 n 交費排隊等候 216。集團公司定義的主動服務(wù)態(tài)度有兩層含義，一是客戶有離網(wǎng)傾向時主動挽留客 戶，一是營業(yè)員在為客戶辦理完業(yè)務(wù)之后，主動詢問客戶有無其他需求并向客戶推薦新業(yè)務(wù)，目前營業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)之后很少再詢問客戶其他的需求，在回答客戶問題的時候也是客戶什么就回答什么，不能把客戶想了解的東西詳細的介紹完； 強化營業(yè)員的服務(wù)意識，對營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范進一步的細化，明確各職位的工作準則； n 營業(yè)員處理投訴的能力 存在問題的原因： 營業(yè)員年紀比較小，社會經(jīng)驗不足； 營業(yè)員接受的關(guān)于危機處理的培訓很少或沒有； 216。 對策建議： 加大在商務(wù)密集區(qū)的基站覆蓋力度； 合理配置移動公司網(wǎng)絡(luò)資源，在新建的高層建筑中預先進行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的優(yōu)化支持； n GPRS 上網(wǎng)使用穩(wěn)定情況 GPRS 上網(wǎng)使用穩(wěn)定情況的滿意度得分較低，主要原因為： 網(wǎng)絡(luò)不完善；網(wǎng)絡(luò)覆蓋沒有承諾的廣； 使用設(shè)置參數(shù)比較復雜；地區(qū)之間漫游的時候還需要重新調(diào)整參數(shù)；一線窗口人員對參數(shù)的設(shè)置并不時很了解，往往需要轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)部； 手機上網(wǎng)內(nèi)容較少，速度較慢，費用較高且不清楚，和internet 相比差距較大； 216。移動公司針對不同品牌的客戶提供的服務(wù)存在一定的差異性，例如針對集團客戶和全球通 VIP 大客 戶的有客戶經(jīng)理服務(wù)，對 VIP大客戶有特殊服務(wù)等，在本文中暫不涉及客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)和特殊服務(wù)的評價。本文主要關(guān)注的是通過滿意度調(diào)查了解運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并提出相應(yīng)的改進對策。電信運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進對策 華院分析技術(shù)有限公司北京辦事處 咨詢顧問 黃小剛 [摘要]：結(jié)合移動公司服務(wù)運營體系建立了商業(yè)過程的評價指標體系，并對各商業(yè)過程常見 問題提出了相應(yīng)的改進對策。 針對關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)需要按照這些服務(wù)的具體屬性來分解為更具體的指標，這樣才可以更深入的了解到客戶的感知和評價。這里主要針對三個品牌的客戶普遍享有的服務(wù)來制定了服務(wù)質(zhì)量評價指標體系（如圖 1）。 對策建議： 加大網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面； 加強數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的培訓，培養(yǎng)其一線員工實際操作的能力，并且設(shè)置疑難問題匯集手冊，這樣當客戶咨詢有關(guān)問題時，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)不同情形對癥下藥的解決客戶問題； 對客戶進行教育，讓客戶了解使用GPRS上網(wǎng)和使用internet的區(qū)別，降低客戶的服務(wù)期望；？ 對SP進行規(guī)范，減少“網(wǎng)絡(luò)陷阱”發(fā)生的概率，同時明確各項收費標準，讓用戶放心明白的消費。 對策建議： 通過培訓加強營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識水平，提高應(yīng)對緊急事件的能力。 對策建議： 提醒和鼓勵用戶采用多種途徑交費； 在營業(yè)廳內(nèi)增設(shè)自助交費系統(tǒng)終端設(shè)備，一方面習慣上網(wǎng)的人可以完全自助；另一方面可以鼓勵不經(jīng)常上網(wǎng)的人通過網(wǎng)絡(luò)來了解相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并通過網(wǎng)絡(luò)來辦理業(yè)務(wù)； 在交費網(wǎng)點增設(shè)排號機，增加休息區(qū)； n 充值卡充值服務(wù) 216。這些方式主要偏重于自助性獲得，因此公司要向客戶廣泛宣傳獲得話費帳單/清單的渠道，只有客戶明白了這么多的選擇方式才能根據(jù)自己的需要進行選擇； 采取一定的措施，鼓勵、引導客戶使用其他的途徑獲取話費信息。 ①②③方面存在問題的原因 硬件設(shè)備和人員配備不到位，話務(wù)員壓力很大，造成客戶在這些方面不是很滿意； 話務(wù)員調(diào)度安排不當； 216。216。 n 宣傳資料的內(nèi)容缺乏實用性 存在問題的原因： 沒有明確的考核指標，窗口人員沒有壓力，宣傳不宣傳對他們而言沒有什么影響； 新業(yè)務(wù)剛推出時，對窗口人員的培訓不到位，窗口人員對此不是很了解216。學習國外經(jīng)驗，將客戶日常投訴的問題，按照類型、問題原因、解決的難易程度等編制成小冊子，分發(fā)到員工的手里，加強員工處理投訴案件的能力和效率； ② 加強責任部門的監(jiān)督力度。處理投訴涉
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