電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進(jìn)對(duì)策-全文預(yù)覽
【正文】 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)整，合并同類項(xiàng)。 對(duì)策建議： 公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)對(duì)前臺(tái)工作給予足夠的重視，讓各相關(guān)部門了解和理解前臺(tái)服務(wù)工作 的重要性； 前臺(tái)人員應(yīng)加強(qiáng)與后臺(tái)支撐部門的溝通，讓后臺(tái)人員了解到足夠的客戶信息，掌握客戶的服務(wù)期望和需求； 根據(jù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)本身的工作特點(diǎn)，提高計(jì)費(fèi)系統(tǒng)工作的準(zhǔn)確性；在必要的情況下，及時(shí)更新設(shè)備和工作軟件； 資費(fèi)政策出臺(tái)應(yīng)有一定的計(jì)劃性，同時(shí)，資費(fèi)政策本身應(yīng)盡量簡(jiǎn)化，并應(yīng)對(duì)計(jì)費(fèi)人員做好充分的培訓(xùn)工作，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性； 在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布現(xiàn)有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加計(jì)費(fèi)透明度，增強(qiáng)客戶對(duì)移動(dòng)公司的信任度。 對(duì)策建議： 向客戶廣泛宣傳獲得話費(fèi)帳單/清單途徑。 對(duì)策建議： 根據(jù)客戶不主動(dòng)交費(fèi)的習(xí)慣特點(diǎn)，設(shè)置客戶話費(fèi)提醒個(gè)性化服務(wù)。 對(duì)策建議： 對(duì)交費(fèi)日期靈活性方面不滿意的人群主要是學(xué)歷較高的工商企業(yè)管理人員，這需要移動(dòng)公司給其中的大客戶配備客戶經(jīng)理，根據(jù)其工作和生活習(xí)慣來進(jìn)行個(gè)性化的交費(fèi)時(shí)間提醒和代辦方案； 全球通用戶也能用充值交費(fèi)，也可以網(wǎng)上交費(fèi)，移動(dòng)公司可以提醒用戶各種交費(fèi)方式； 要求各類代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)在代收費(fèi)時(shí)間上適當(dāng)調(diào)整。移動(dòng)公司可以針對(duì)日常碰到的投訴案 件按照各種不同的種類劃分，詳細(xì)列出原因，處理方法，然后這樣的手冊(cè)人手一本，并且加 強(qiáng)日常的培訓(xùn)，這樣可以提高營(yíng)業(yè)員處理投訴案件的效率； 加強(qiáng)前臺(tái)和后臺(tái)之間的緊密配合。 對(duì)策建議：加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員（尤其是合作廳和專營(yíng)店的營(yíng)業(yè)員）進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)和要求。 對(duì)策建議： 每個(gè)營(yíng)業(yè)廳至少擺放五種以上的宣傳資料； 把宣傳資料印成小冊(cè)子或口袋書的形式，便于客戶閱讀和攜帶； 每個(gè)月重點(diǎn)推出一項(xiàng)或幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，讓營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳； 營(yíng)業(yè)員手邊備放一些宣傳資料，在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時(shí)把資料及時(shí)發(fā)放給客戶； 加強(qiáng)后臺(tái)的數(shù)據(jù)支撐，使?fàn)I業(yè)員能夠很快捷地在系統(tǒng)中找到與客戶相關(guān)的資料，根據(jù)客戶的消費(fèi)特征向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)； 把營(yíng)業(yè)員推薦業(yè)務(wù)的成果與其績(jī)效直接掛鉤，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)； 營(yíng)業(yè)廳定期舉辦主題宣傳活動(dòng)，比如 12 月舉辦針對(duì)動(dòng)感地帶用戶的宣傳活動(dòng)，34月舉辦針對(duì)全球通用戶的宣傳活動(dòng)，56 月舉辦針對(duì)神州行用戶的宣傳活動(dòng)； 充分利用營(yíng)業(yè)廳本身的各種宣傳媒介，如多媒體、宣傳資料、pop 等，同時(shí)要注意，多媒體播放器一是要正常播放，另一個(gè)是要定期更換多媒體的宣傳資料。 n 高層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 高層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量滿意度得分都低，此問題的主要原因是這些方面： 網(wǎng)絡(luò)不完善；網(wǎng)絡(luò)覆蓋沒有承諾的廣； 在商務(wù)密集區(qū)基站設(shè)置數(shù)量不夠； 216。對(duì)這些數(shù)據(jù)用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理分析，就可以有關(guān)商業(yè)過程滿意度的結(jié)果。 表2：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分 非常滿意———————————————非常不滿意 乘車行進(jìn)中（在區(qū)內(nèi)交通干線）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 商業(yè)密集區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 高層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 話質(zhì)量 旅游景點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 住宅小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 短信接收/發(fā)送的質(zhì)量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的總體滿意度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1二、運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立 考慮到移動(dòng)公司分為全球通、神州行和動(dòng)感地帶三個(gè)客戶品牌，其中，全球通客戶進(jìn)一步可分為普通全球通和全球通 VIP客戶，神州行在各地還存在一些地方性品牌。以移動(dòng)公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度為例，通過把二級(jí)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分解為多個(gè)三級(jí)指標(biāo)，可以了解客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知和評(píng)價(jià)（如表 1）。通過客戶滿意度模型得到客戶對(duì)移動(dòng)公司的整體服務(wù)滿意度指數(shù)，這里不作詳細(xì)介紹?？蛻粼谙硎芤苿?dòng)通信服務(wù)時(shí)，其對(duì)通 信服務(wù)的態(tài)度和看法往往處于分化狀態(tài)，即傾向于將運(yùn)營(yíng)商整體服務(wù)分解為個(gè)別部分和個(gè)別 屬性（滿意指標(biāo)），然后做出評(píng)價(jià)和判斷。 [關(guān)鍵詞]：
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