【正文】 3 客服總監(jiān)績效考核指標(biāo)量表 被考核人姓名 職位 客服總監(jiān) 部門 考核人姓名 職位 總經(jīng)理 部門 指標(biāo)維度 KPI 指標(biāo) 權(quán)重 績效目標(biāo)值 考核得分 財 務(wù) 類 凈資產(chǎn)回報率 10% 考核期內(nèi)凈資產(chǎn)回報率在 ____%以上 主營業(yè)務(wù)收入 10% 考核期內(nèi)主營業(yè)務(wù)收入達(dá)到 ____萬元 客服費(fèi)用控制 10% 客服費(fèi)用控制在預(yù)算范圍之內(nèi) 內(nèi)部運(yùn)營類 年度企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率 10% 考核期內(nèi)年度企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率達(dá)到 ____% 客服工作計劃完成率 10% 考核期內(nèi)客服工作計劃完成率達(dá)到100% 客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率 10% 考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)到____% 客服流程改善目標(biāo)達(dá)成率 10% 考核期內(nèi)客服流程改善目標(biāo)達(dá)成率在____%以上 客 戶 類 客戶投訴處理滿意率 10% 考核期內(nèi)客服投訴處理滿意率達(dá)到____%以上 投訴解決率 5% 考核期內(nèi)投訴解決率達(dá)到 ____% 部門協(xié)作滿意度 5% 考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度達(dá)到 ____分以上 學(xué)習(xí)發(fā)展類 培訓(xùn)計劃完成率 5% 考核期內(nèi)培訓(xùn)計劃完成率達(dá)到 100% 核心員工保有率 5% 考核期內(nèi)核心員工保有率達(dá)到 ____% 本次考核總得分 考核 指標(biāo) 說明 客服流程改善目標(biāo)達(dá)成率 = %100?的項(xiàng)數(shù)客服流程改善目標(biāo)設(shè)定 的項(xiàng)數(shù)客服流程改善目標(biāo)達(dá)成 投訴解決率 = %100?投訴總次數(shù)解決的投訴數(shù) 被考核人 考核人 復(fù)核人 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 24 行政總監(jiān)績效考核指標(biāo)量表 被考核人姓名 職位 行政總監(jiān) 部門 考核人姓名 職位 總經(jīng)理 部門 指標(biāo)維度 KPI 指標(biāo) 權(quán)重 績效目標(biāo)值 考核得分 財 務(wù) 類 凈資產(chǎn)回報率 10% 考核期內(nèi)凈資產(chǎn)回報率在 ____%以上 主營業(yè)務(wù)收入 5% 考核期內(nèi)主營業(yè)務(wù)收入達(dá)到 ____萬元 辦公用品費(fèi)用控制 5% 考核期內(nèi)辦公用品費(fèi)用控制在預(yù)算范圍之內(nèi) 行政成本控制 10% 考核期內(nèi)企業(yè)行政成本控制在預(yù)算之內(nèi) 內(nèi)部運(yùn)營類 年度企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率 10% 考核期內(nèi)年度企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率達(dá)到 ____% 行政工作計劃完成率 10% 考核期內(nèi)行政工作計劃完成率達(dá)到 100% 行政工作流程改善目標(biāo)完成率 10% 考核期內(nèi)行政工作流程改善目標(biāo)完成率達(dá)到 ____% 后勤工作計劃完成率 10% 考核期內(nèi)后勤工作計劃完成率達(dá)到 100% 行政辦公設(shè)備完好率 5% 考核期內(nèi)達(dá)到 ____% 客戶 類 內(nèi)部員工滿意率 5% 考核期內(nèi)內(nèi)部員工滿意率達(dá)到 ____% 后勤投訴次數(shù) 10% 考核期內(nèi)后勤投訴次數(shù)不得高于 ____次 學(xué)習(xí)發(fā)展類 培訓(xùn)計劃完成率 5% 考核期內(nèi)培訓(xùn)計劃完成率達(dá)到 100% 核心員工保有率 5% 考核期內(nèi)核心員工保有率達(dá)到 ____% 本次考核總得分 考核 指標(biāo) 說明 行政辦公設(shè)備完好率 行政辦公設(shè)備完好率 =設(shè)備總臺數(shù)完好設(shè)備臺數(shù)100% 被考核人 考核人 復(fù)核人 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 25 生產(chǎn)總監(jiān)績效考核方案 方案名稱 生產(chǎn)總監(jiān) 績效考核 目標(biāo)責(zé)任書 受控狀 態(tài) 編 號 甲方 總裁 乙方 生產(chǎn)總監(jiān) 甲方現(xiàn)聘 請 乙方擔(dān)任公司生產(chǎn)部總監(jiān)職務(wù)，根據(jù) 公司 年度經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)雙方充分協(xié)商，特制定本考核協(xié)議書。 KPI 考核指標(biāo) 表 考核指標(biāo) 權(quán)重 分值 計劃目標(biāo) 實(shí)際目標(biāo) 財務(wù) 類指標(biāo) 總產(chǎn)值 總成本 總利潤 非財務(wù)類指標(biāo) 生產(chǎn)計劃編制的及時性 生 產(chǎn) 計劃完成率 原料供應(yīng)的及時性 26 產(chǎn)品優(yōu)良率 產(chǎn)品合格率 安全生產(chǎn)事故 …… （二） 年度重點(diǎn)任務(wù)完成情況考核 年度重點(diǎn)任務(wù)完成情況 詳 見下 表 。 ② 對市場營運(yùn)有決策建議權(quán)。 ⑤ 部門培訓(xùn)計劃完成率達(dá) 100%，每低于 1%，減 ____分。 。 ____%，每低 1%，減 ____分。 四、附則 ，則公司有權(quán)對責(zé)任人提出終止聘用合同。 （三） 工作態(tài)度考核 工作態(tài)度考核主要包括工作責(zé)任感、協(xié)作精神、工作紀(jì)律性等方面。 二、考核實(shí)施小組 。 ② 計劃組織能力 。 5. E—— 較差，工作成績不能達(dá)到企業(yè)要求 。 （三） 考核指標(biāo)及考核周期 針對技術(shù)研發(fā)人員的工作性質(zhì)，將技術(shù)研發(fā)人員的考核內(nèi)容劃分為工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力考核，具體考核周期如下表所示。 4. 人事變動 。 五、考核結(jié)果應(yīng)用 （一） 考核結(jié)果劃分 1. A—— 優(yōu)秀， 工作成績優(yōu)異，有創(chuàng)新成果 。 。 。 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 29 第 3 章 戰(zhàn)略管理 人員績效考核 戰(zhàn)略規(guī)劃部關(guān)鍵績效考核指標(biāo) 序號 KPI 指標(biāo) 考核周期 指標(biāo)定義 /公式 資料來源 1 戰(zhàn)略規(guī)劃方案 編制及時率 年度 %100?戰(zhàn)略規(guī)劃總數(shù)規(guī)定時間應(yīng)編制完成的 戰(zhàn)略規(guī)劃數(shù)規(guī)定時間內(nèi)編制完成的 戰(zhàn)略規(guī)劃部 2 戰(zhàn)略規(guī)劃方案 通過率 年度 %100?總數(shù)考核期內(nèi)提交戰(zhàn)略方案 通過審核的戰(zhàn)略方案數(shù) 戰(zhàn)略規(guī)劃部 3 行業(yè)分析報告 提交及時率 年度 %100?究報告總數(shù)規(guī)定時間應(yīng)提交行業(yè)研 研究報告數(shù)規(guī)定時間內(nèi)提交的行業(yè) 戰(zhàn)略規(guī)劃部 4 戰(zhàn)略項(xiàng)目 進(jìn)度控制 年度 戰(zhàn)略項(xiàng)目按 進(jìn)度計劃執(zhí)行 戰(zhàn)略規(guī)劃部 5 業(yè)務(wù)流程改善 計劃按時完成率 年度 %100?工作量規(guī)定時間內(nèi)計劃完成的 劃工作量規(guī)定時間內(nèi)已完成的計 戰(zhàn)略規(guī)劃部 6 提出并被采 納的建議數(shù) 年度 就當(dāng)前企業(yè)運(yùn)營過程中存在的問題提出改善建議的次數(shù) 戰(zhàn)略規(guī)劃部 企業(yè)管理部關(guān)鍵績效考核指標(biāo) 序號 KPI 指標(biāo) 考核周期 指標(biāo)定義 /公式 資料來源 1 規(guī)范化管理推進(jìn) 計劃按時完成率 年度 %100?作量規(guī)定時間計劃完成的工 范化管理工作量規(guī)定時間內(nèi)已完成的規(guī) 企業(yè)管理部 2 經(jīng)營管理計劃分析 報告提交及時率 年度 %100?報告總數(shù)規(guī)定時間應(yīng)提交的分析 報告數(shù)規(guī)定時間內(nèi)提交的分析 企業(yè)管理部 3 內(nèi)部管理評估 報告提交及時率 年度 %100?報告總數(shù)規(guī)定時間應(yīng)提交的評估 報告數(shù)規(guī)定時間內(nèi)提交的評估 企業(yè)管理部 4 內(nèi)部管理培訓(xùn) 計劃完成率 年度 %100?時數(shù)規(guī)定時間計劃完成的課 課時數(shù)規(guī)定時間內(nèi)完成的培訓(xùn) 企業(yè)管理部 5 合同檔案 歸檔及時率 年度 %100?檔案總數(shù)規(guī)定時間應(yīng)歸檔的合同 合同檔案數(shù)規(guī)定時間內(nèi)完成歸檔的 企業(yè)管理部 6 提出并被采 納的建議數(shù) 年度 就當(dāng)前企業(yè)運(yùn)營過程中存在的問題提出改善建議的次數(shù) 企業(yè)管理部 30 戰(zhàn)略規(guī)劃主管績效考核指標(biāo)量表 被考核人姓名 職位 戰(zhàn)略規(guī)劃主管 部門 戰(zhàn)略規(guī)劃部 考核人姓名 職位 戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理 部門 戰(zhàn)略規(guī)劃部 序號 KPI 指標(biāo) 權(quán)重 績效目標(biāo)值 考核得分 1 戰(zhàn)略規(guī)劃方案 提交及時率 20% 考核期內(nèi)戰(zhàn)略規(guī)劃方案提交及時率達(dá)到 %以上 2 行業(yè)調(diào)研計劃 按時完成率 15% 考核期內(nèi)行業(yè)調(diào)研計劃按時完成率達(dá)到 %以上 3 行業(yè)分析報告 提交 及時率 15% 考核期內(nèi)行業(yè)分析報告提交及時率達(dá)到 %以上 4 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況分析 報告提交及時率 15% 考核期內(nèi) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況分析報告提交及時率 達(dá)到 %以上 5 各類報告 提交 通過率 15% 考核期內(nèi)各類提交的報告通過率在 %以上 6 業(yè)務(wù)流程改善 計劃按時完成率 10% 業(yè)務(wù)流程改善計劃按時完成率在 %以上 7 提出并被采納的 建議數(shù) 5% 考核期內(nèi)提出并被采納的建議數(shù)在 項(xiàng)以上 8 統(tǒng)計數(shù)據(jù) 資料完好率 5% 考核期內(nèi)統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料完好率達(dá)到 100% 本次考核總得分 考核 指標(biāo) 說明 行業(yè)調(diào)研計劃按時完成率 = %100?務(wù)數(shù)調(diào)研計劃要求完成的任 務(wù)數(shù)規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)研任 各類報告包括行業(yè)調(diào)研報告、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 分析報告及戰(zhàn)略規(guī)劃方案等，其計算公式如下： 各類報告提交通過率 = %100?提交的報告總數(shù)通過審核的報告數(shù) 被考核人 考核人 復(fù)核人 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 31 企業(yè)管理主管績效考核指標(biāo)量表 被考核人姓名 職位 企業(yè)管理主管 部門 企業(yè)管理部 考核人姓名 職位 企業(yè)管理部經(jīng)理 部門 企業(yè)管理部 序號 KPI 指標(biāo) 權(quán)重 績效目標(biāo)值 考核得分 1 工作目標(biāo)按 計劃完成率 20% 考核期內(nèi)工作目標(biāo)按計劃 完成率達(dá) 到 100% 2 規(guī)范化管理推進(jìn) 計劃按時完成率 15% 規(guī)范化管理推進(jìn)計劃按時完成率達(dá)到 %以上 3 經(jīng)營管理計劃分析 報告提交及時率 15% 考核期內(nèi)經(jīng)營管理計劃分析報告提交及時率達(dá)到 %以上 4 內(nèi)部管理評估 報告提交及時率 15% 考核期內(nèi)企業(yè)內(nèi)部管理評估報告提交及時率達(dá)到 %以上 5 管理數(shù)據(jù) 收集完整性 10% 考核期內(nèi)管理數(shù)據(jù)收集過程中無缺失情況發(fā)生 6 部門協(xié)作 滿意度 10% 考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度達(dá)到 分 以上 7 提出并被 采納的建議 數(shù) 10% 考核期內(nèi)提出并被采納的建議數(shù)達(dá)到 項(xiàng)以上 8 合同檔案 歸檔及時率 5% 考核期內(nèi)合同檔案歸檔及時率達(dá)到 %以上 本次考核總得分 考核 指標(biāo) 說明 工作目標(biāo)按計劃完成率 = %100?計劃完成量實(shí)際完成工作量 管理數(shù)據(jù)收集完整性通過 對考核期內(nèi)管理數(shù)據(jù)收集過程中有無重要管理 數(shù)據(jù)缺失情況進(jìn)行評價 被考核人 考核人 復(fù)核人 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 32 戰(zhàn)略 規(guī)劃 部 經(jīng)理 績效考核方案 方案名稱 戰(zhàn)略 規(guī)劃部經(jīng)理 績效考核方案 受控狀態(tài) 編 號 一、考核周期 （一） 年中考核 于每年的 7 月 ____日進(jìn)行。 ，部門培訓(xùn)計劃完成率達(dá)到 100%，未完成該項(xiàng)工作，減 ____分；及時公正 地 對下屬員 工 進(jìn)行考核，下屬員 工 對績效考核工作滿意度評分在 ____分以上，加 ____分。 三、工作目標(biāo) ，對預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題沒有及時解決，每出現(xiàn) 1 次，減 ____分。 ② 本責(zé)任書的簽訂之日為生效 的 日 期 ，責(zé)任書一式 兩 份， 公司 與被考核者雙方各執(zhí)一份。 ② 客戶有效投訴次數(shù)每有 1 例 ，減 ____分。 ④ 本責(zé)任書解釋權(quán)歸 公司 人力資源部。 三、薪酬標(biāo)準(zhǔn) ① 乙方年薪為 ____萬元（乙方年薪 =固定薪酬 65%+浮動薪酬 35%） 。 （三） 加強(qiáng)溝通 人力資源部 應(yīng) 加強(qiáng)與 考核 試行部門之間的溝通，通 過 表格或其 他 方式 做好 部 門經(jīng)理與 下屬 員工之間考核溝通與互動 的引導(dǎo)作用 。 （二） 溝通問題 考核實(shí)施操作過程中的關(guān)鍵問題是考核者與 被考核者 之間的溝通問題 。 2. 為保證績效考核工作的順利推行 ， 公司需成立績效考核推行委員會對績效考核的推行 與 實(shí)施負(fù)責(zé)。 （ 3）建議推行全員績效考核 上一年度僅對部門經(jīng)理級以下員工進(jìn)行 了 績效考核，而忽視 了 對高層的績效考核，從而使考核效果大打折扣，本年度人力資源部在 完善 績效評價體系 之 后，將對全體員 工 進(jìn)行績效考核。 績效考核實(shí)用文案 績效考核實(shí)施工作計劃 文本名稱 績效考核實(shí)施工作計劃 受控狀態(tài) 編 號 一、目標(biāo)概述 本 公司自 年開