【正文】 能用手帕遮住。 1 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無 反應(yīng)。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。極特殊場合才行 45 度鞠躬。 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn) 明顯的正反“八字腳”。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。上班前不得吃有異味的食物， 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程。 售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。 GOLDCALL 1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進； 2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 報章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工 具 或銷 售 材料； 銷售資料不足，不齊全或散落。 ◎ 地段的考察 ◎ 同類樓盤的比較 ◎ 戶型格局的評價 ◎ 建筑結(jié)構(gòu)的識別 ◎ 區(qū)位價值的判斷 ◎ 住宅品質(zhì)的檢測 ◎ 價值的推算 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) ◎ 面積的丈量 ◎ 付款按揭的計算 ◎ 合同的簽署 ◎ 辦理產(chǎn)權(quán) 四、 將樓盤推薦給客戶的專家 三個相信：相信自己所代表的公司 相信自己 所推銷的產(chǎn)品 相信自己的推銷能力 五、 將客戶的意見向公司反饋的媒介 將客戶的意見向公司反映，使公司能及時作出響應(yīng)、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象?！?2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《《 絕絕 配配 》》 房房 地地 產(chǎn)產(chǎn) 營營 銷銷 成成 交交 實實 效效 手手 冊冊 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 第一章：概述 售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構(gòu)成元件。 六、 市場信息的收集者 ◎ 宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷 ◎ 區(qū)域市場整體發(fā)燕尾服水平的把握 ◎ 周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢 ◎ 消費者心態(tài)的把握 為公司的的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。 遲 到 或仍 吃 早餐。 主動去找新客戶，提高銷售額。在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，主要注意以下幾點： ◎ 態(tài)度好，有誠意 ◎ 突出重點和要點 ◎ 表達(dá)怡當(dāng)，語氣委婉 ◎ 語調(diào)柔和 ◎ 通俗易懂 ◎ 配合氣氛 ◎ 不夸大其詞 ◎ 留有余地 三、 社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。 三、 談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。 第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 “我穿我戴” —— 售樓員儀容儀表 在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： ◎ 風(fēng)風(fēng)火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 ◎ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污 ◎ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 ◎ 一雙皮鞋，滿是灰塵 ◎ 伸出的手，指甲縫里塞 滿黑泥 ◎ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 ◎ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。 ◎ 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大 搖大擺。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人 解說和照顧客人。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四、 交談 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或 手勢及表情。 1 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 2 客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時應(yīng)講“請慢走” 或“歡迎您下次光臨”?！? 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ? 說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。在 與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下 。 過第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說“對不起，剛才忙，讓您久等了。 ◎ 控制電話接聽時間，以二、三分鐘為宜。 ◎ 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 注意事項： ◎ 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 四、 帶看現(xiàn)場 基本動作： ◎ 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。 ◎ 送客戶至大門外或電梯間。 ◎ 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 ◎ 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 ◎ 第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。 ◎ 定金保留日期一般為 7 天為限，具體情況可自行掌握，超過期限，定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。 ◎ 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 ◎ 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。 ◎ 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 二、 服務(wù)營銷的特點 服務(wù)營銷與普通營銷的區(qū)別 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 長期性 關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸 較多的承諾 相對困難 整個組織 注重員工的工作主動性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷售 對顧客的承諾有限 相對容易 部分相關(guān)單位 在服務(wù)方面比較被動 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 服務(wù)營銷所具有的特點 ◎ 服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人 都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機會直接與顧客打交道?！毕喾矗腿藭f：“你們簡直不把客人放在眼里！” 從以上的情形可以看出，對任何形式的服務(wù)，顧客都會已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一 樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。 學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。如果象機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。 ◎ 顧客喜歡選購而不喜歡推銷。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。 所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。細(xì)心找出客人的關(guān)心點和興趣點。 第二節(jié)：按部就班 —— 與客戶接觸的六個階段 一、 初步接觸 —— 第一個關(guān)鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。 遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法 。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。 三、 身體語言的貫徹及運用 通過表情語言號與姿態(tài)語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。 ◎ 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 “擒客先擒心” —— 獲取顧客的心比完成一 單買賣更為重要 ◎ 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時，一般會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。 ◎ 服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。 ◎ “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。 注意事項： ◎ 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 ◎ 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 注意事項 ◎ 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 ◎ 對方身份證原件，審核其購戶資格。 ◎ 再次恭喜客戶。 ◎ 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 協(xié)調(diào)行動。 ◎ 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 ◎ 及時分析暫未成交的真正原因，記錄在案。 ◎ 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 ◎ 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 ◎ 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把 握他們相互間 的關(guān)系。 “ VISIT ME” —— 來訪客戶接待 一、 迎接客戶上門 以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好。 ◎ 了解客戶需求（面積、套型）。客戶在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。 3 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先 說“對不起，打攪您”