【正文】 簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假從重處罰。停車場(chǎng)交接班人員還須同時(shí)核實(shí)車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費(fèi)收費(fèi)情況。 搬出物品必須憑管理處開出的《放行條》。 外來人員控制 客人來訪時(shí)，門崗、大堂值班員主動(dòng)使用服務(wù)規(guī)范用語詢問。 上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。 值班中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)嘻笑打鬧、看書報(bào)、吃東西、睡覺、不準(zhǔn)聽收音機(jī)和進(jìn)行其它與值勤班無關(guān)的事。 每班交接班時(shí)各檢查一次，各類設(shè)備信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常，要立即查明原因。 按規(guī)定收取停車費(fèi)用，嚴(yán)禁收錢不給票和少給票。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 護(hù)管部門崗崗位職責(zé) 按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。 護(hù)管員巡邏崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 定期檢查消防工作，提高全體護(hù)管員的消防意識(shí)。 協(xié)助、配合各部門搞好各項(xiàng)活動(dòng)及完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性任務(wù)。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)1％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％違章處理率承諾指標(biāo)100％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。三、房屋及配套設(shè)施完好率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。，促進(jìn)天業(yè)家園小區(qū)的樓盤銷售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施維修實(shí)行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)保證措施設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。 隨時(shí)保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護(hù)與暫住人口管理。 熟悉護(hù)管各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護(hù)保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。 熟悉大廈消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時(shí)前往協(xié)助處理，并對(duì)可疑人員時(shí)行堵截。 履行值班登記制度，當(dāng)班時(shí)間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細(xì)記錄，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場(chǎng)要及時(shí)責(zé)令其離開。 消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設(shè)備無灰塵、不準(zhǔn)堆放雜物。 大堂崗位職責(zé) 24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)管對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班前往處理，并及時(shí)通過對(duì)講機(jī)向辦公室報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到處理完畢。 對(duì)于進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證并認(rèn)真做好登記后方可放行。 嚴(yán)格執(zhí)行《車輛出入、放行工作細(xì)則》，控制車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛護(hù)全。 嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。接班人員未到，交班人員不能擅自離開崗位。交接完畢，雙方在《護(hù)管部值班交接班記錄表》上簽字，互相敬禮。巡邏內(nèi)容包括治護(hù)情況，消防、設(shè)備、設(shè)施（消防栓、天面、煤氣系統(tǒng)等）、車輛停放情況等，巡邏頻次白天每班至少一次，夜間每2小時(shí)一次。 每月對(duì)考核不合格的護(hù)管(保護(hù))人員有權(quán)予以處罰。 對(duì)攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤查、監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓o(hù)機(jī)關(guān)處理。 盜竊的處理 發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)，連同證物送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。 在住轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找卻說不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的，立即上前盤問，但應(yīng)注意護(hù)全。 在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設(shè)法詢問、驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送轄區(qū)派出所處理 單車、摩托車封鎖牌、無行駛證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。并說“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝您的合作，請(qǐng)進(jìn)。 物品入行后，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)及時(shí)將物品的種類、數(shù)量等記錄在《物品放行登記本》上。 不準(zhǔn)損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。 集裝箱車、拖拉機(jī)、工程車以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入。 系統(tǒng)自動(dòng)控制的停車場(chǎng)出入口，車輛進(jìn)出時(shí)，值班員應(yīng)先向司機(jī)敬禮，待司機(jī)刷卡后，進(jìn)行電腦資料核對(duì)，確認(rèn)無誤后起桿放行，車輛進(jìn)出后即將道閘關(guān)閉。 不準(zhǔn)在存放處洗車和維修摩托車，保持地面清潔。 要求1)通過培訓(xùn)或演練，使護(hù)管員掌握對(duì)各種突發(fā)事件的方法，能在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。2） 觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理1） 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或他人造成傷害，護(hù)管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和臨監(jiān)督措施。事后作好值班記錄。事后作好值班記錄。若情節(jié)嚴(yán)重，報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)依法處理。 未獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的辦公用品、公用工具、設(shè)備、設(shè)施等擅自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個(gè)人。能夠?qū)ο聦龠M(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 配合其他部門開展工作，落實(shí)上級(jí)安排之臨時(shí)性工作。 具體負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施的操作、維修保養(yǎng)、業(yè)主的報(bào)修項(xiàng)目及對(duì)員工的培訓(xùn)。 參加設(shè)備故障的搶修工作，及時(shí)排除設(shè)備故障，確保小區(qū)（大廈）內(nèi)的設(shè)備保持良好運(yùn)行狀態(tài)。重大故障或緊急事件時(shí)須沉著冷靜，及進(jìn)通知相關(guān)人員并作應(yīng)急處理。6．工程部弱電維修工崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》。工程部值班、交接班管理規(guī)定 目的： 規(guī)范值班與交接班管理確保值班質(zhì)量。 接班制度 認(rèn)真聽取交班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行情況報(bào)告。 不能交接班之情況： 上一班運(yùn)行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，操作間不整潔。 在正常情況下，各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員，如特殊情況下，必須經(jīng)主任同意并填寫《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》； 工程人員用鑰匙，須填寫《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》并簽名確認(rèn)，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。 確保業(yè)主用水用電安全正常，按時(shí)抄表，維護(hù)業(yè)主利益，做到有錯(cuò)必糾。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時(shí)處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當(dāng)天處理完畢。 工程部主任（副主任），每天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時(shí)抽查不少于1次，抽查內(nèi)容見《工程部抽查表》。 零星工程對(duì)外委托施工，須由維修責(zé)任人申請(qǐng)，填寫對(duì)外委托維修申請(qǐng)單，由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)考查，報(bào)經(jīng)理審批后方可施工。 適用范圍 適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。 維修過程須認(rèn)真負(fù)責(zé)，相關(guān)人員要跟蹤檢查。 機(jī)電設(shè)備設(shè)施的報(bào)修由工程部人員根據(jù)維保計(jì)劃，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行情況或故障填報(bào)《機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修報(bào)批表》，工程部主任根據(jù)維。 維修人員應(yīng)填寫好“維修單”并交回工程部及前臺(tái)備檔。 月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫《工程部有償服務(wù)登記表》，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn) 行抽查回訪，統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。 由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時(shí)間，非特殊情況不得超過預(yù)約時(shí)間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。 對(duì)外委施工單位或個(gè)人須考察其技術(shù)力量和人員素質(zhì)以保證工程質(zhì)量和工期。 各當(dāng)班維修人員原則上（除值班人員外）無維修單時(shí)應(yīng)在值班室等候待命。 上門維修時(shí)須帶工具袋（箱），必備工具都放在里面，以節(jié)省時(shí)間，增加工作效率，少跑路，多干活。 經(jīng)?；卦L，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。 工程人員必須妥善保管好領(lǐng)用鑰匙，熟悉各鑰匙的使用范圍，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，每月月底統(tǒng)計(jì)一次，填寫《鑰匙月庫存統(tǒng)計(jì)表》。 交接過程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助事故處理。 檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機(jī)房是否干凈整潔。 值班（夜班）人員應(yīng)處理好本班報(bào)修工作，不能處理的應(yīng)注明原因。 有中級(jí)以上技工職稱。所有設(shè)備須制定詳細(xì)維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期維修保養(yǎng)，并作好記錄。5. 工程部機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理人員崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》。 對(duì)維保所需配件進(jìn)行管理，各類設(shè)備運(yùn)行資料的記錄與管理，維修資料的管理。 負(fù)責(zé)有關(guān)工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格的審核，對(duì)工程的預(yù)算等。 工作內(nèi)容 全面管理工程部事務(wù)。 嚴(yán)禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司工程維修人員。糾正他人錯(cuò)誤前，要先敬禮。 ② 能夠判明漏氣的具體部位（房間）且情況來嚴(yán)重時(shí)，迅速關(guān)閉相應(yīng)的煤氣管道開關(guān)或液化氣瓶開關(guān)，并打開門窗通風(fēng)。3） 若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主任將其強(qiáng)制送到公護(hù)部門處理。 電梯發(fā)生故障的處理1） 執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時(shí)值班員首先應(yīng)察看電梯是否關(guān)有人員，如關(guān)有人員，應(yīng)通過對(duì)講機(jī)系統(tǒng)善言護(hù)慰，穩(wěn)定其情緒。 適用范圍適用于小區(qū)或在大廈內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵等突發(fā)事件或意個(gè)情況的處理。 無執(zhí)照的摩托車不予停放。主任或班長接到報(bào)告后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，復(fù)核有關(guān)記錄，聽取司機(jī)的澄清說明，查閱車輛檔案，核實(shí)駕車者相關(guān)證件，經(jīng)驗(yàn)證駕車者為車主的，應(yīng)將該車主行車證、身份證復(fù)印件及書面說明留存，車主簽字確認(rèn)、收費(fèi)后即可放行，再由班長將處理結(jié)果記錄在《停車場(chǎng)值班交接班登記表》上。、放行工作細(xì)則(小區(qū)適用) 車場(chǎng)值班員負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出、收費(fèi)、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。 除執(zhí)行任務(wù)車輛（消防車、警車、救護(hù)車和公司車輛外），其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。 附表 《物品放行登記表》 《放行條》（見客戶手冊(cè)）物品放行登記表 NO：FMRW519日期房號(hào)攜帶人姓名、住址、證號(hào)物品名稱有無放行條值班人三、車輛管理 小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定。4)當(dāng)來人說明是來訪者，當(dāng)值人員應(yīng)首先詢問其去哪棟哪號(hào)房。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。 低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值相差較大的。如果只有一人在場(chǎng)，右對(duì)可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或出現(xiàn)其他意外，并向上級(jí)報(bào)告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。 若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大門或大堂崗嚴(yán)加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設(shè)法看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具等特征，并及時(shí)報(bào)告管理處或公護(hù)機(jī)關(guān)，也可撥打“110”報(bào)警。 對(duì)重大可疑發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公護(hù)機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。 對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)偵查、扣押、搜查。 有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)各崗位護(hù)管(保護(hù))員進(jìn)行調(diào)整。 管理處經(jīng)理每周不少于一次對(duì)各崗進(jìn)行巡查，護(hù)管(保護(hù))部主任每10天不少于1至2次對(duì)各崗位進(jìn)行巡查，并填寫《查崗記錄表》，被查人員須在夜間查崗表上簽名。 附表: 《來訪登記表》 《護(hù)管部值班交接班記錄表》 《護(hù)管領(lǐng)班交接班登記表》來訪登記