【正文】 。 思科并不在 “ 技術(shù)上執(zhí)著 ” 。 他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來(lái)具備的高度消費(fèi)者意識(shí)，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。 副總統(tǒng)很高興你表示了意見(jiàn)，并已經(jīng)將你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。 提供企業(yè)朝客制化（ Customized），個(gè)人化的服務(wù) 客服中心產(chǎn)生額外利潤(rùn)來(lái)源 漫長(zhǎng)的等待時(shí)間過(guò)去了，他只收到一封回函。 39 打造全新贏的工作團(tuán)隊(duì) 167。思科舉辦 “ 網(wǎng)絡(luò)工作者 ” 活動(dòng)，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習(xí)機(jī)會(huì)。 另外一個(gè)順時(shí)鐘連接價(jià)值三角的公司是思科系統(tǒng)（ CISCO） 思科系統(tǒng)在制造客戶價(jià)值方面表現(xiàn)優(yōu)越。在一個(gè)測(cè)試計(jì)算三個(gè)產(chǎn)品下載一份十五頁(yè)有文有圖的文件要多少時(shí)間，結(jié)果發(fā)現(xiàn) 3Com 比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。 35 ※ 科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā) 與組織 運(yùn)作 ◎ 兩大方向思維 ? 快速小組運(yùn)作 ? 創(chuàng)造客戶價(jià)值 ◎ 快速小組運(yùn)作 ? 建立混合科技小組 ?小組包括采購(gòu)、財(cái)務(wù)、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務(wù)部門 ?在不同功能間溝通降低成本 ?在不同功能間溝通節(jié)省時(shí)間 ?協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵(lì)機(jī)制 ? 訂定開發(fā)案中的流程激勵(lì)機(jī)制 ?使用共同語(yǔ)言 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 ?方法是工具而不是目的 ? 讓早期應(yīng)用客戶參與 ?以客戶為焦點(diǎn) ?速度增加 ?與大眾市場(chǎng) 接觸 ?更換品牌的成本 ? 利用原型產(chǎn)品 ?客戶的反饋 ?小組的凝聚 ?盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 36 ◎ 創(chuàng)造客戶價(jià)值 ? 價(jià)值的金三角 ? 了解客戶需求 ?從影響客戶的大型市場(chǎng)走勢(shì)分析 ?辨識(shí)這些趨勢(shì)所引發(fā)特定客戶需求 ?測(cè)試客戶對(duì)原型產(chǎn)品的反應(yīng) ?找出客戶需求的順序 ? 選取產(chǎn)品的功能 ?將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接 ?讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法達(dá)成的功能 ?開發(fā)能實(shí)現(xiàn)這些功能的科技 ?必要時(shí)利用非專屬的科技 ? 管理科技及其它能 力 ?變革能力與推動(dòng)變革 ?知識(shí)管理與運(yùn)用 37 【管理個(gè)案】─分組研討與發(fā)表 3Com 連接價(jià)值三角有四個(gè)方法：第一，與客戶談話以了解其需求；第二，把客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn) 品的功能； 第三，分析對(duì)手公司具有這些功能的產(chǎn) 品； 第四，取得科技以制造出具有競(jìng)爭(zhēng)性的特殊功能的產(chǎn) 品。 15 ※ 【分組研討】有效決策與團(tuán)隊(duì)決策 ◎ 您的優(yōu)先級(jí)： 1st ： _________________ 2nd ： _________________ 3rd ： _________________ 4th ： _________________ 5th ： _________________ ◎ 貴組的優(yōu)先級(jí)： (分組發(fā)表 ) 1st ： _________________ 2nd ： _________________ 3rd ： _________________ 4th ： _________________ 5th ： _________________ 167。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ● 生產(chǎn)過(guò)程及產(chǎn)品之改善 1．各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。 13 4．客戶有抱怨時(shí)我們讓他們很容易的表達(dá)出 來(lái)。 3．我們明確了解客戶對(duì)公司的期待。 4．根據(jù)從客戶得到的回饋來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。 3．主管以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要。 80 年代 ? 追求形象 ? 視覺(jué)滿足 ? VI/CI 時(shí)代 ? 感性 ? 塑造形象 167。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。伊麗莎白依言登記下來(lái)，然后交待處理。 2 【 破冰活動(dòng) 】 管理小品心得分享 ◎分組與團(tuán)隊(duì)建立 ? 小組命名： ? 精神口號(hào)： ◎「管理小品」 梅瑞特飯店 心得分享 ?思考方向?? 1. 從 客戶關(guān)系管理及 變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？ 2. 依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？ 3 ※【管理小品】─梅瑞特飯店 1989 年 11 月的某天晚上，伊麗莎白 ? 莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。 由于受過(guò)這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。 4 ※ 有效推動(dòng)與擁抱變革 ◎ 3C 時(shí)代 ? Customer 客戶核心 ? Competition 競(jìng)爭(zhēng) ? Change 詭譎多變 ◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考 ? 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)陷阱 ? 成功的陷阱 ? 空間的陷阱 ? 焦點(diǎn) /背景的陷阱 ? 改變的省思 ◎ Lewin 變革三步驟 解凍 → 推動(dòng) → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎ 變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入 5 ※ 客戶滿意行銷觀念的演進(jìn) ◎ 客戶滿意時(shí)代演進(jìn) 167。 —— 大量信息擷取 —— 更多的選擇機(jī)會(huì) —— 顧客化及個(gè)人化商品 —— 顧客忠誠(chéng)度降低 ●宏觀的商業(yè)環(huán)境 —— 新經(jīng)濟(jì)型態(tài) —— 多型態(tài)渠道出現(xiàn) 9 —— 網(wǎng)際網(wǎng)路無(wú)遠(yuǎn)費(fèi)屈 —— 產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短 ●微觀商業(yè)環(huán)境 —— 消費(fèi)者意識(shí)抬頸 —— 客戶維持率重要 —— 多元化銷售渠道、微利時(shí)代來(lái)臨 ●顧客忠誠(chéng)度 —— 產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵 —— 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) —— 商品或服務(wù)同質(zhì)性高 —— 顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變 ◎ CRM 的興起 ●積極爭(zhēng)取，開發(fā)客源面 —— 提供客戶需要資源及商品，滿足其需求 —— 預(yù)測(cè)客戶下一步可能的需求，從而滿足之 —— 比競(jìng)爭(zhēng)者更了解顧客，更能讓顧客滿意 ●維持即有客戶，消極角度 —— 舊有客戶在跳槽前，必有征兆（ Signal）可循可立 10 即采取行動(dòng) —— 數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊 客戶所需花費(fèi)成本 ※ 企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景 ◎ 經(jīng)營(yíng)理念─ Peter Drucker ? What is our business？ ? Who is the customer？ ? What is value to the customer？ ? What will our business be？ ? What should our business be？ ◎ 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) (CIS)的應(yīng)用 公司 內(nèi)部行銷 外部行銷 Mind Identity Visual Identity ES CS 員工 客戶 互動(dòng)行銷 11 Behavioral Identity SS 【管理評(píng)量】 ◎ 客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測(cè)試 請(qǐng)用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問(wèn)題；五選一， 1：一點(diǎn)都不、 2：有一點(diǎn)、 3：普通、 4：很多、 5：非常多。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ●與客戶為伍 1．在行銷時(shí)，公司扮演客戶的咨詢顧問(wèn)或是