【正文】 中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。二、洞穴酒店客房管理預(yù)訂散客入住 ：向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂,從“本日預(yù)訂”中找出該客人的姓名、公司名稱，以及訂房種類，或者通過電腦迅速查找結(jié)果；與客人確認(rèn)房類、房數(shù)、房價及價調(diào)基金。同時要加強(qiáng)管理溝通，搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證住宿餐飲管理各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的順利開展。（3）設(shè)定目標(biāo)，要堅持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)目標(biāo)和部門目標(biāo)為主，長短結(jié)合。為此，住宿餐廳應(yīng)提出兩個第一：顧客第一，員工第一。通常目標(biāo)可讓相關(guān)員工參與制定，以發(fā)揮員工的主動性，執(zhí)行起來就不會有抵觸，而且產(chǎn)生成就感。既要發(fā)揮市場調(diào)節(jié)的作用，又要維護(hù)供求雙方的利益；既要擴(kuò)大銷售又要在降低成本上下工夫。品牌LOGO，背景音：焦石民俗文化園“洞穴酒店“”洞庭休閑娛樂餐飲廣場“本土山歌，聽、說、讀享暢本土、巴渝民俗文化雜談！各主題廣告在不同頻道的投放，給消費(fèi)者非同凡響的視、聽、聞、嘗、體驗，吸引大眾前來消費(fèi)，強(qiáng)化品牌形象。② 活動創(chuàng)意原則：創(chuàng)新，雙向溝通（讓大眾參與互動），緊緊把握時代脈搏，制造或引發(fā)社會熱點(diǎn)，引領(lǐng)消費(fèi)時尚。③ 活動內(nèi)容：選擇一：同銀行信用卡部聯(lián)合推出聯(lián)名卡；或是與信用卡部合作，實行用某銀行的信用卡在本度假區(qū)消費(fèi)充值進(jìn)行打折優(yōu)惠。以硬廣告為主，以軟廣告為輔；硬廣告以電視、移動傳媒、廣告牌為主，發(fā)布系列專題廣告，其他媒體為輔；軟廣告以雜志為主，推廣文化理念，聚集人氣。多功能廳價格為：1180元一天收取費(fèi)用。大小、顏色和形狀等都會更好的展現(xiàn)飲品的品質(zhì)和特色，同時也會誘惑消費(fèi)者的味覺和感覺。休閑度假與本土思想的碰撞，掀起新一輪的“消費(fèi)文化”。六、核心產(chǎn)品（1）喀什特洞穴木屋住宿，洞庭休閑餐飲娛樂廣場。向全社會倡導(dǎo)民俗文化、生態(tài)環(huán)境、休閑娛樂、綠色健康的生活方式，傳播科學(xué)正確的消費(fèi)觀念，從而樹立旅游休閑生態(tài)養(yǎng)生式的健康高品位的品牌形象。威脅：隨著旅游景區(qū)規(guī)模的不斷增加，旅游景區(qū)形態(tài)容易出現(xiàn)相對的供給過剩、產(chǎn)品和服務(wù) 同質(zhì)化、未來市場競爭的激烈程度也會相應(yīng)增加；其中包括大木花谷、武陵山、大裂谷、816核工廠等占據(jù)較大的市場份額和品牌知名度。二、競爭者狀況分析有四集團(tuán)軍：1. 大裂谷；2. 大木花谷；3. 816核工廠；4. 武陵山；他們是領(lǐng)先旅游休閑品牌，品牌知名度高，企業(yè)實力強(qiáng)大，廣告投入大。（1）吃中餐菜品：以項目所在地周邊綠色農(nóng)產(chǎn)品為主食材，凸顯生態(tài)健康的綠色飲食文化；（2）住洞穴酒店：獨(dú)特的豪華龍王居套房，木結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)間、單間；（3）喝休閑飲品：茶類（水果茶、花草茶、紅茶、綠茶、黑茶、青茶）現(xiàn)榨果汁類、地方特色飲品類等；（4）獨(dú)居風(fēng)味的燒烤：烤羊、烤魚、烤雞、烤蛇、烤兔、烤斑鳩、烤食蔬等；（5）棋牌娛樂：機(jī)麻、撲克、象棋、幺地人等；（6）文化娛樂目：廣場篝火晚會、廣場壩壩舞、開放式投影卡拉OK；定期的焦石山歌表演等；（7）購物：飾品、食品、日常用品、酒水、香煙、水果等地方特產(chǎn)；第三章 “穴居酒店”“休閑餐飲廣場” 背景分析穴居酒店和休閑餐飲廣場被稱為有特色的“綠色產(chǎn)業(yè)”，它是直接為顧客提供以餐飲、住宿、休閑、娛樂、聚會、拓展等為一體的綜合性服務(wù)。與此同時，當(dāng)員工得到滿意的時候，他們必須在服務(wù)質(zhì)量上讓顧客滿意。定期予以實施，逐步加以解決。經(jīng)營商們?yōu)榱速嵢÷糜握叩氖杖?，哄抬物價，區(qū)區(qū)一瓶礦泉水就要賣到五元錢，一些導(dǎo)游人員為了賺取回扣，大肆抬價，賺取巨額利潤，這種現(xiàn)象很普遍，對于外國旅游者來說，可能沒什么察覺，但是對中國居民來說還有些吃不消，雖然不能取締，但是應(yīng)該降低這種現(xiàn)象。因為旅游景點(diǎn)的獨(dú)一無二的，所以要加強(qiáng)當(dāng)?shù)氐奶厣幕δ芎酮?dú)特的味道，使游客能夠流連忘返，一聽就能知道它是那個地方有什么特色的餐飲、住宿、娛樂文化。（5）注重能源的節(jié)約。促進(jìn)景區(qū)餐飲住宿購物娛樂文化的發(fā)展，讓更多的人們感受最真摯的純樸氣息。為了塑造美好形象，國家更加大了旅游市場的發(fā)展。加大了對旅游景區(qū)的保護(hù)和管理，例如限制客流量，衛(wèi)生等，加強(qiáng)對景區(qū)的宣傳……,與此同時，由于有些住宿、餐廳、小商品、娛樂點(diǎn)建在景區(qū)里邊和景區(qū)附近，所以對于住宿、餐飲、娛樂點(diǎn)的管理也是同等重要，對旅游景區(qū)管理也加大對力度。（2）注重連鎖化，露營 快餐化得經(jīng)營模式。中國是世界上能源消耗嚴(yán)重的國家之一，人口多是能源消耗的重要因素，但是人們的大肆浪費(fèi)也是能源減少的原因之一。（7）注重經(jīng)營的規(guī)范化，安全化。在很多經(jīng)營者，很少能看見他們笑容，這使很多旅游者感到莫名的郁悶，一個好的服務(wù)者能給人留下深刻的印象，一個素質(zhì)低下的服務(wù)者只能使自己的經(jīng)營店瀕臨倒閉，所以提高服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。對于那些難治理的小問題，要做好打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備，硬件上同過工程方面加以實施，人員方面，派遣專業(yè)負(fù)責(zé)人加以疏通和指導(dǎo)，加強(qiáng)日常不間斷的管理。在旅游景點(diǎn)的餐飲業(yè)，幾乎都是為游客提供飲食方便， 游客們出來旅游，圖的就是開心，如果服務(wù)人員給他們送上滿意的服務(wù)，不僅會使游客心情愉悅，服務(wù)者也是一樣，同時容易給游客一種下次還要光臨的想法。在焦石民俗文化園景區(qū)休閑旅游時，穴居酒店和休閑餐飲廣場是消費(fèi)者身心放松、交流溝通、傳播本土焦石文化、枳州文化、巴渝文化等最佳的選擇場所。三、消費(fèi)者狀況分析消費(fèi)者已經(jīng)形成周末、節(jié)假日去旅游休閑度假的習(xí)慣，甚至是下班以后、閑暇之余去會會朋友或和家人散散心，%，%，%的人從來不消費(fèi)（從現(xiàn)在消費(fèi)者們在節(jié)假日旅游休閑度假中總結(jié)）。應(yīng)對策略：（1）堅持品牌文化、理念的推廣和銷售、功能配套服務(wù)，讓客戶從內(nèi)心產(chǎn)生共鳴，建立忠誠度 ；（2）適中的產(chǎn)品定位，會讓顧客少一些心理防御，逐漸習(xí)慣選擇我們。二、戰(zhàn)略步驟樹立品牌，擴(kuò)大知名度；強(qiáng)化品牌美譽(yù)度，做旅游休閑度假老大。（2）生態(tài)有機(jī)的農(nóng)家菜品抓住消費(fèi)者，使其區(qū)別于其它旅游景區(qū)食品，從而使顧客印象深刻；（3）享受和本土民俗傳統(tǒng)文化及獨(dú)特的洞穴景觀和木結(jié)構(gòu)建筑，同時享受洞庭舒爽的休閑娛樂和夜晚的篝火晚會；（4）獨(dú)特的風(fēng)味燒烤小吃；（5）地方有機(jī)特產(chǎn)購物體驗。營銷理念：以現(xiàn)代最新整合營銷傳播理論為基礎(chǔ)，結(jié)合策劃理念，傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合，調(diào)動一切可以運(yùn)用的手段，如：廣告、公關(guān)、事件行銷、促銷、新聞宣傳等，協(xié)調(diào)一致地為品牌打開市場，樹立名牌服務(wù)。價格政策①根據(jù)每種食品的市場原料成本，制作程序的復(fù)雜程度、耗時長短等合計后，在初級成本價格上乘以50%。充值消費(fèi)會員卡分三檔次模式：金卡 鉑金卡 鉆石卡廣告策略① 廣告創(chuàng)意策略原則：以本土民俗品牌文化及洞穴酒店、洞庭餐飲休閑娛樂廣場訴求為主，以洞景、特色小吃、飲品、口味訴求為輔。以廣播主題、電梯廣告、DM、宣傳冊（頁）為輔。選擇二：和旅行社、健身中心、周邊旅游景區(qū)或廣播電臺進(jìn)行聯(lián)合銷售，優(yōu)惠券、打折卡的贈送，刺激消費(fèi)，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈，將吃、喝、玩、樂融為一體。公關(guān)及形象活動① 活動目的：培養(yǎng)消費(fèi)者品牌偏好，清除不良干擾因素。第六章 “穴居酒店”“休閑餐飲娛樂廣場”管理方案采取以五項基本要求、五種常用方法及五個要領(lǐng)為導(dǎo)向指導(dǎo)焦石民俗文化園“特色穴居酒店”“洞庭休閑餐飲娛樂廣場”的運(yùn)營管理，確保獲得良好營運(yùn)，如同一只精良的鐘表，只要一上發(fā)條整個餐飲廣場會像鐘表一樣動起來。要定期檢查毛利率執(zhí)行結(jié)果，并根據(jù)市場供求關(guān)系作必要的調(diào)整；適應(yīng)多種需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，還要采取與住宿、餐廳利潤掛鉤的獎勵方法，激勵員工將工作做得更好并爭取更好利潤。并據(jù)此深入開展人本管理。因此要以調(diào)查資料為依據(jù)，通過預(yù)測分析，首先設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，然后形成市場、銷售、質(zhì)量、效益等具體目標(biāo)，并通過目標(biāo)的層層分解，轉(zhuǎn)化成收入、成本、費(fèi)用、利潤等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，落實到企業(yè)、部門、基層等各部人員。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)氣氛（1）住宿餐飲管理內(nèi)部關(guān)系十分復(fù)雜，常常在資源分配、任務(wù)確定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面產(chǎn)生矛盾或磨擦。 請客人出示證件進(jìn)行登記、掃描，住房登記表的填寫內(nèi)容包括：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號碼、價格等。接待員在客人登記表上簽名。 將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。 換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。團(tuán)隊人員活動較為集中，出入時間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。確認(rèn)次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時間，將叫醒時間通知總機(jī)，用早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。 電話通知總機(jī)、HSKP團(tuán)隊入住、電腦做登記、將資料修改完整，將所有團(tuán)隊資料整理放入“C/I團(tuán)隊”文件夾內(nèi)。 為客人開房門一般是客人要求，在為客開門時，接待員要有保護(hù)客人財產(chǎn)意識，同時酒店時刻有義務(wù)維護(hù)在住客人財產(chǎn)安全。 在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。 將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留學(xué)生言單上，詢問并仔細(xì)聆聽，準(zhǔn)確的記錄留言內(nèi)容，將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。 住店客人的留言 ：接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，并在電腦中核對對方提供的姓名和房號是否相符。 打印帳單請客人過目，核對帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額是否一致同時檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對，如有漏掛及時補(bǔ)充。 團(tuán)隊離店 ：接到團(tuán)隊離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報表，請地陪在帳單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。 待HSKP全部查房正常后，開出發(fā)票收款。 查看客人消費(fèi)情況，與客人確認(rèn)延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房價，根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金，更改房卡。 報表分發(fā)：CHA206 5份（劉總、前廳部、銷售部、客房部、） 客用保險箱使用： 接到客人要求使用保險箱要求時,首先詢問客人房間號、姓名，與電腦登記資料核對無誤后，填寫保險箱記錄卡,逐欄填寫,并請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待用保險箱。接待員在打開，關(guān)閉保險箱時均需要當(dāng)客人面。多功能廳：價格為1180元一天收取費(fèi)用。獨(dú)居風(fēng)味的燒烤：烤羊、烤魚、烤雞、烤蛇、烤兔、烤斑鳩、烤食蔬等；根據(jù)每種食品的市場原料成本，制作程序的復(fù)雜程度、耗時長短等合計后，在初級成本價格上乘以50%。并及時向公司反饋商場經(jīng)營管理情況。、公函，確保公司工作有條有紊； 戰(zhàn)略發(fā)展部：部門職責(zé)本部門直接為公司運(yùn)營總監(jiān)負(fù)責(zé)，全面主持公司戰(zhàn)略發(fā)展工作；收集和研究國家、省、市相關(guān)政策，結(jié)合市場實際情況，確定公司戰(zhàn)略發(fā)展方向； 研究、制定、實施發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，包括總體戰(zhàn)略說明、具體行動計劃和項目、公司資源配置和公司應(yīng)變計劃等；通過多種形式調(diào)研、論證，草擬公司年度發(fā)展規(guī)劃，組織各部門研討評審公司年度發(fā)展規(guī)劃，最終形成執(zhí)行方案； 負(fù)責(zé)收集整理與公司發(fā)展有關(guān)所需的經(jīng)濟(jì)信息資料、政策法規(guī)，為決策提供支持； 負(fù)責(zé)進(jìn)行公司戰(zhàn)略環(huán)境的分析，包括政治形勢、法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境以及行業(yè)環(huán)境的分析等，負(fù)責(zé)擬訂公司的競爭戰(zhàn)略； 研究國家的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方向及行業(yè)動態(tài)，選擇符合公司發(fā)展方向及產(chǎn)業(yè)政策的項目，進(jìn)行可行性分析并提出分析報告。、政策和程序，并保證在本部門得以實施。、專業(yè)的服務(wù)。 對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。 二、上崗后的勞動天天憑據(jù)來賓起居情況對本人所認(rèn)真區(qū)域及時進(jìn)行清算；衛(wèi)生要嚴(yán)格按作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生東西要注重保養(yǎng)，不得混用；賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化；清算房間嚴(yán)禁擺弄來賓物品，務(wù)必挪動時，要恢雙原狀，清算后要注重鎖好門窗，確保來賓財務(wù)安定；客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；清算房間要嚴(yán)格按照步驟進(jìn)行。盡量避免事故，出現(xiàn)人為過失，責(zé)任自負(fù)。注意協(xié)調(diào)包房、宴會訂單的安排，按客人要求制定宴會重視餐飲部屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服并嚴(yán)格管理；做好餐廳營業(yè)部安全和防火工作。舉行宴會、茶話會等各種不同形式宴會時可容納的人 1．廚師崗位職責(zé)要求：在餐廳領(lǐng)班指揮下，負(fù)責(zé)對各種食品的加工制作，保證食品質(zhì)量；8．廚師崗位職責(zé)要求：自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)；6．時刻關(guān)注賓客需求，反應(yīng)敏捷，主動為客人點(diǎn)煙，更換餐具，煙缸，添加酒水、茶水，要能服務(wù)在客人示意之前。8．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時反饋給主管，尋求解決辦法。餐廳服務(wù)員：崗位職責(zé)1．按時點(diǎn)名上崗，離崗時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并簽離準(zhǔn)確時間。3．廚師崗位職責(zé)要求：遵守作息時間，準(zhǔn)時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗。負(fù)責(zé)餐廳營業(yè)前的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生。務(wù)意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。定服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。經(jīng)理審批。接待來訂餐的客人，一定要注意熱情友好，服務(wù)周到。餐廳主管：崗位職責(zé) 督導(dǎo)完成餐廳營業(yè)部日常經(jīng)營管理工作，編制員工排班、洗衣房工作人員工操作時不得擅自離開工作崗位，工作時間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)之事。1經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。提出設(shè)備更新、布置更新計劃。善于說服動員，作耐心細(xì)致的思想工作。、檢查、督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 建立健全公司公關(guān)營銷信息系統(tǒng)，設(shè)立公共關(guān)系數(shù)據(jù)庫，為公司各部門公關(guān)營銷活動提供信息支持。10. 嚴(yán)格控制各種費(fèi)用的開支，降低經(jīng)營成本，確保賣場購物環(huán)境良好。 會員卡分三檔次服務(wù)：金卡：充值1000元，享受9折優(yōu)惠，并送紅酒一瓶（批發(fā)價約為：70元一瓶，市場零售價約為：268元一瓶），提供開放式娛樂機(jī)麻一張（1000+100+70+88=