【正文】 客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。對于享受酒店服務(wù)的人員，酒店如若發(fā)現(xiàn)其有 任何違法行為，有權(quán)按照法律的規(guī)定而不是一般服務(wù)的規(guī)則進行相應(yīng)處理。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供幫助。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標志、人生價值的體現(xiàn)。 冷淡型： 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 總則： 凡是基于酒店利益，滿足他人需要的因素都是服務(wù)工作的對象。 第三條 服務(wù)工作要始終堅持“以顧客為導(dǎo)向”的原則，一切為客人的需 求讓路。 第四條 界定服務(wù)工作的責任。 咱論 ： 能打動客人心的往往是那些細致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。 服務(wù)“雷 區(qū)” 6 “掃雷”七 ： 不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕?lián)熑巍? “觸雷” 四 ： 前臺收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時沒有找到。 投身海景，我們篤信我們從事的是一份神圣的工作，我們驕傲，我們自豪，我們履行的是我們的天職。 創(chuàng)新 未來 xx 國際 酒店 服 務(wù) 手 冊 2 步入社會，我們擁有了自己的角色；機緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活?? “工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！ “作”是什么？一邊是個人，一邊是個乍，就是我們初來乍到，首先要學(xué)會做人，然后才能夠做事，才可以成事！ “工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價值的勞動，實現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達到現(xiàn)實與理想和諧統(tǒng)一的過程。 道破“天職”（工作與天職） 我們的工作就是做好服務(wù)！ 我們的目標就是讓客人滿意！ 我們努力的方向就是不斷超越！ 這就是你我之天職！ 4 第一章 服務(wù)雷區(qū) 第二章 服務(wù)政策準則 第三章 服務(wù)政策的宗旨與目的 第四章 服務(wù)工作的方針、范圍與類型 第五章 海景的服務(wù)理念 第六章 海景服務(wù)工作的原理與思考 第七章 海景服務(wù)工作的標準與行為規(guī)范 第八章 海景服務(wù)管理體制 第九章 海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與 程序 第十章 海景服務(wù)禮貌用語篇 第十一章 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇 目 錄 5 第 一 章 “觸雷”一 ： 臺球室有客人消 費，卻沒有服務(wù)員服務(wù)，主管被發(fā)現(xiàn)問題后沒有找自身原因，反而忙于向檢查人員解釋推脫責任。 “掃雷” 四 ： 不調(diào)查，不落實，便想當然地認為客人會跟自己想得一樣，沒有進行換位思考，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致劣質(zhì)服務(wù)發(fā)生。反映了各部門經(jīng)理沒有真正理解“顧客就是上帝”的真理。服務(wù)工作要力求盡善盡美！ 8 他說 ： 只要熱情服務(wù)顧客就能滿意！ 咱論 ： 熱情也要用得合時宜。 第五條 貫徹服務(wù)工作的指導(dǎo)思想。 第四條 服務(wù)工作必須堅持將客人滿意與員工滿意、酒店利益統(tǒng) 一起來，取得最佳平衡效益。 對客服務(wù)：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、會議服務(wù)等。 友好型： 給客人的信息：我們在努力，但實在不知道該怎么做。 為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有首先讓客人滿意。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益。 第三層次 ― 來到酒店進行消費的人，就是與酒店達成了產(chǎn)品購買契約的人。我們用對待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會得到客人的認可 和贊揚，于是，我們就成功了！ 客人，是一個個具體的由著自己個性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，這樣才能做好我們的工作！ 海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。我們懂得人類文明的一切禮儀，我們在履行天職時懂得以禮相待。感恩的海景人更會牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！ 特別警惕： 在客人急需的時候，各級管理人員不要拿上級領(lǐng)導(dǎo)安排了某項任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來而把客人的事情置之度外！ 全員皆“天使” 顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。 特別警惕： 缺 乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對我們天職的背叛，是海景人的恥辱。 ? 我們的服務(wù)總目標 提供令客人滿意的服務(wù)，這是服務(wù)工作 的終極目標！ ? 我們的服務(wù)標準 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時候或者某個階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來確定的。 服務(wù)工作的行為標準模式 狹義“服務(wù)”的理解 標準服務(wù)操作流程 21 服務(wù)工作的標準總模式（ 8S模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何時候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。不得借故推諉或隨意支使 客人。 ? 服務(wù)部門根據(jù)本部門服務(wù)特點、服務(wù)項目及服務(wù)經(jīng)驗制定本部門服 務(wù)程序及標準； ? 將服務(wù)程序及標準報質(zhì)量管理部門審批； ? 質(zhì)量管理部門專業(yè)質(zhì)量管理人員對服務(wù)部門提交的服務(wù)程序及標準 進行分析研究，作出相應(yīng)改進后返還部門并存檔； ? 服務(wù)部門將改進后的服務(wù)程序及標準報培訓(xùn)部一份備案。 ? 充分利用員工的創(chuàng)造性及實踐經(jīng)驗，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機會。 ? 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務(wù)工作的“指向燈”； ? 企業(yè)文化部負責搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學(xué) 習(xí)； ? 企業(yè)文化部負責各項 用心做事的獎項設(shè)置及評選提議。 請珍視它們 —— 簡潔的文明！ ? 早上好、您好、晚上好 (見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語 )。 ? 很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時，應(yīng)說“謝謝，祝您居住愉快”，視客人 在現(xiàn)場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打 ****”。 當?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，?yīng)說“謝謝”。 在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說“您請” 與客人一同進出門口（樓座、電梯、房間等）時，應(yīng)說“您先請”“您請” 對未結(jié)束消費的客人在進出門口時，應(yīng)說“您好”； 情境一： 服務(wù)中，新的客人進入服務(wù)現(xiàn)場需要自己服務(wù)?? 當應(yīng)千方百計地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在接受服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問候。 情境六： 看到同事正在對客進行服務(wù)，又有客人來，且在等候?? 如自己無法為客服務(wù)，應(yīng)對等候的客人提供茶水、報紙服務(wù)，此時可同客人交談一下：“不好意思，請稍侯，這位先生 /小姐馬上會為您服務(wù)”，并隨時為同事提供幫助。有必要的話，還要有選擇地起立相 迎，做相應(yīng)級別的迎送，陪同檢查等。 ? 當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時能及 時給予化解并使顧客滿意。 一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。 ? 即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度。 所有禮貌用語應(yīng)使用標準的普通話，音量適中，以對方能聽見為準，語調(diào)輕快、清晰。 若估計手中的事情在 2 分鐘內(nèi)仍處理不完，應(yīng)先向正在接受服務(wù)的客人說“對不起，請稍侯”，同時迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務(wù)（如上茶、送報紙及刊物），還可以與客人交談一下。 一、 問候語 二、 道別語 三、 道謝語 30 對客人稱贊飯菜及服務(wù)時應(yīng)說“謝謝您的鼓勵（夸獎）”。 客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說“祝您居住愉快”，（晚間 19： 00 以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打 ****”（如果客人正在與 人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡單）。 ? 詢問客人時先用敬語（例 :先生 /女士，需要我?guī)兔幔卮鹂腿诵栌镁凑Z（例 :是的，先生 /女士）。 ? 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務(wù)及禮讓用語）。 ? 與各一線部門合