【正文】 的文件由本部門嚴(yán)格保管，總經(jīng)理辦每季度對各部門文件保管情況進(jìn)行檢查； 3．任何人不允許在保存文件上亂涂亂畫、任意修改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識別和檢索； 4．企業(yè)統(tǒng)一發(fā)放使用的文件，在部門使用時(shí)內(nèi)容如有變動(dòng)修改，應(yīng)及時(shí)通知總經(jīng)理辦備案。 3．文件經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后，由公司總經(jīng)理辦公室文秘人員負(fù)責(zé)按規(guī)范打印、裝訂、用印、發(fā)出、存檔(一般存兩份)。 5．各部門或個(gè)人對承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延積壓。第四節(jié) 文件控制程序 一、文件收發(fā)處理程序 公文辦理包括登記、分辦、批辦、承辦、催辦、擬稿、審核、簽發(fā)、繕印、用印、傳遞、歸檔、銷毀等程序。總經(jīng)理不在浴所時(shí)，受總經(jīng)理委托，根據(jù)自己的職權(quán)范疇行使總經(jīng)理職權(quán)，主持全面工作，保證企業(yè)正常、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。洗浴業(yè)管理規(guī)范之第二篇總經(jīng)理室管理第二篇 總經(jīng)理室管理 目前一般企業(yè)管理實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理執(zhí)行董事會決議，全面負(fù)責(zé)企工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)用科學(xué)合理的經(jīng)營方針使企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，實(shí)施全新的市場戰(zhàn)略使企業(yè)具備強(qiáng)；爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)董事會總的經(jīng)營目標(biāo)。 三、辦公室主任 (一)對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持總辦工作，協(xié)助總經(jīng)理決策、協(xié)調(diào)，帶領(lǐng)總辦全體員工保證管理指令得到貫徹落實(shí)； (二)堅(jiān)持經(jīng)常性的調(diào)查研究，收集市場信息，分析經(jīng)營管理狀況，根據(jù)總經(jīng)理的指示，會同各職能部門就經(jīng)營管理、市場開發(fā)、物業(yè)管理、人力開發(fā)、質(zhì)量管理、安全保衛(wèi)、公共關(guān)系、員工生活等，提供信息和工作方案，為總經(jīng)理的正確決策提供依據(jù)； (三)圍繞公司經(jīng)營目標(biāo)、計(jì)劃的實(shí)施過程，開展綜合調(diào)研，做好信息收集、處理、反饋，及時(shí)總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，出謀劃策，保證公司生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃的順利實(shí)施和各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成； 公文處理必須做到準(zhǔn)確、及時(shí)、安全、統(tǒng)一。 6．總經(jīng)理辦負(fù)責(zé)收集國家、相關(guān)行業(yè)法規(guī)以及最新版本的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一編號，裝訂成冊，分發(fā)至相關(guān)部門使用。 4．文件打印要按公文格式進(jìn)行，文件的字?jǐn)?shù)多少要和紙幅大小相應(yīng)，盡量避免末頁無正文的現(xiàn)象，如出現(xiàn)這種情況，應(yīng)在末頁注明“此頁無正文”字樣。 (二)文件的領(lǐng)用 1．文件領(lǐng)用者應(yīng)填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，經(jīng)總經(jīng)理辦負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用； 2．領(lǐng)用文件因破損無法繼續(xù)使用，需要重新領(lǐng)用的新文件，舊文件收回，補(bǔ)發(fā)新文件即可，領(lǐng)用文件因丟失需要補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)注明丟失的文件的分發(fā)號失效，重新注冊新的分發(fā)號補(bǔ)發(fā)文件，發(fā)放部門作好相應(yīng)的發(fā)放簽收記錄。 (三)記錄表的作廢與銷毀 1．所有超過保存期或因其他特殊情況需要銷毀的記錄表，必須由質(zhì)監(jiān)部負(fù)責(zé)從各部門撤回，填寫《文件銷毀記錄》，交總經(jīng)理辦審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)； 2．為某種原因需保留的任何已作廢的記錄表，都要做上適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，與其它文件明顯區(qū)分； 3．對要銷毀的作廢記錄表，由總經(jīng)理辦授權(quán)相關(guān)人員銷毀，銷毀時(shí)應(yīng)由兩人監(jiān)銷，保證不丟失、不漏銷。檔案保管期限分永久、長期、短期三種。 4．參會人員必須提前5分鐘到會，并由質(zhì)量管理部考勤管理。 (三)任務(wù)內(nèi)容 撰寫洽談事務(wù)的內(nèi)容一般宜采用簡明扼要、條理清晰的方式，要求能反映事務(wù)的來龍去脈、目的及結(jié)果。一般包括對整個(gè)辦理過程的總體印象，對現(xiàn)場人員表情的反應(yīng)等等。 (六)下發(fā)至各級管理人員的文件，是企業(yè)規(guī)范化、層級管理的基礎(chǔ)，各級管理人員必須依據(jù)各項(xiàng)管理規(guī)定實(shí)施本崗位的管理權(quán)限，不得越權(quán)管理，否則予以撤職或降級處分。 (七)除例行使用印章外，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得擅自使用公司印章。 7．凡打印公司文件，如發(fā)現(xiàn)沒有按規(guī)定填寫辦文紙或不符合公文要求的，應(yīng)要求辦文部門補(bǔ)辦或改正，否則拒絕打印。 4．每份文件一般只打印一份，需五份以上的可采用復(fù)印或印刷。 4．復(fù)印文件材料要嚴(yán)格履行審批和登記手續(xù)。 11．要節(jié)約復(fù)印用紙。不得通過普通計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳輸密級文件、材料。 (五)每周辦公室大掃除，包括天花板、燈具、玻璃以及衛(wèi)生死角。 (五)不允許玩電腦游戲，所有電腦游戲程序應(yīng)一律刪除。 1．站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間；在上級面前，不得把手交叉抱在胸前。 6．遞交文件時(shí)，要把正面、文字對著對方的方向遞上去；如是鋼筆，要把筆尖朝向自己，使對方容易接?。蝗缡堑蹲印⒓舻兜壤?，應(yīng)把刀刃朝向自己。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，要馬上詢問。這時(shí)，不要把視線盯向客人，而是要注視著茶杯。此外，要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖或奶精，將其放在杯子旁(碟子上)，方便客人自行取用。 (三)協(xié)調(diào)浴所各有關(guān)部門做好重要客人接待工作，處理浴客意見和信息反饋回訪。(五)制定本部門年度培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)實(shí)施，督促工作，提高部門工作質(zhì)量和全員綜合素質(zhì)。 (三)部長不在工作崗位時(shí)，根據(jù)部長授權(quán)主持部門全面工作，并直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)匯報(bào)工作。 (二)隨時(shí)收集、整理洗浴市場信息，為部門制定內(nèi)外公關(guān)宣傳活動(dòng)提供參考建議。 (五)妥善安排宣傳品制作原料的選擇、保管，節(jié)約使用各種美工工具、材料等。 (六)負(fù)責(zé)音控室的安全、消防、衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不允許進(jìn)入。未經(jīng)同意不得擅自更改接待計(jì)劃，如情況緊急，事前來不及請示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。 (二)填寫《宣傳品制作通知單》，記清楚文字內(nèi)容、規(guī)格、使用日期、使用部門、懸掛張貼和放置地點(diǎn)等。書寫工具(毛筆、油性筆等)應(yīng)在每天下班前清洗并收整好，減少丟失和人為損壞等情況的發(fā)生，外借的工具應(yīng)做好記錄并及時(shí)收回。第三章 質(zhì)量管理部 質(zhì)量管理部隸屬于總經(jīng)理辦公室，通過推行全面質(zhì)量管理，不斷提高公司服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理。 (四)認(rèn)真做好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面的工作，及時(shí)向被投訴部門發(fā)出《賓客投訴意見轉(zhuǎn)達(dá)表》，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計(jì)工作；及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供公司領(lǐng)導(dǎo)審定處理。 二、質(zhì)量管理員、質(zhì)量檢查員 1．熟悉浴所質(zhì)量管理體系的總目標(biāo)、方針，能根據(jù)體系的總要求開展工作； 2．熟悉企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度、各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)、各崗位的服務(wù)規(guī)范、各環(huán)節(jié)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，能有效實(shí)施檢查、監(jiān)督、提出有效的整改意見； 3．善于發(fā)現(xiàn)問題、協(xié)助解決問題，溝通能力強(qiáng)，確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施； 4．中專以上學(xué)歷，企業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)，具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)職稱； ’ 5．熱愛本職工作，服從部門領(lǐng)導(dǎo)安排，努力使企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化； 6．身體健康，精力充沛，出色地完成本職工作。 2．是否佩戴工號牌、工號牌佩戴是否正確。 (五)語言檢查內(nèi)容 1．向客人介紹服務(wù)、商品語言是否得當(dāng)。 4．是否有使用企業(yè)娛樂設(shè)施的違規(guī)行為。 12．交接班拖沓、用餐拖沓影響工作。 2．有無異味、有無灰塵：有無污漬。 3．故障報(bào)修是否及時(shí)，故障解決是否及時(shí)。 (3)門鎖開啟是否正常，保險(xiǎn)舌有無失靈。 (11)隔塵網(wǎng)是否有積塵。 (19)絲棉被上有無污漬，有否發(fā)出異味，擺放是否整齊。 (27)衣柜木架是否有塵。 (35)行李柜邊有無破損，抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。 (43)文具夾有無破損或圓珠筆痕跡，如有應(yīng)及時(shí)更換。 (51)組合柜邊腳是否有積塵。 (59)各種酒水是否補(bǔ)充齊全，酒水有無損耗或過期，瓶蓋是否被擰開過。 (67)陽臺門框有無積塵，地軌內(nèi)有無雜物。 (75)窗簾、窗紗是否潔凈。 (83)茶杯是否有裂痕，杯內(nèi)有無茶跡。 (91)掛畫頂有無灰塵。 (99)煙感器有無松脫或破損。 13．床頭板部分： (107)床頭板是否穩(wěn)固、無破損。 (115)電話線有無按規(guī)定繞好放置，電話機(jī)有無灰塵、污跡及發(fā)出異味，拿起能否聽到正常運(yùn)行的電流聲。 (123)地毯邊角位是否有積塵。 (131)門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。 (139)面盆水龍頭開關(guān)是否松動(dòng)(如果蓮花式開關(guān)則要注意檢查凹位有無污垢)。 (147)云石臺下方的地板上有無積塵。 (155)漱口杯杯套有無破損、污漬，杯有無裂痕。 (163)馬桶水箱面放置的女賓袋是否殘舊、卷曲。 (171)馬桶底座裝飾蓋是否松脫或丟失。 (179)防滑墊是否柔軟，有無污跡及霉素點(diǎn)。 (181)衛(wèi)生間地板是否清潔無污跡、無雜物。 (173)地漏是否積有雜物，有無異昧。 (165)馬桶水箱內(nèi)壁是否有水垢。 (157)小藤籃是否潮濕或發(fā)霉。 (149)垃圾桶內(nèi)有無雜物、污跡。 (141)水龍頭表面是否光亮，水龍頭下是否積有污垢。 (133)抽風(fēng)機(jī)開啟和運(yùn)作是否正常，有無發(fā)出噪音。 (125)墻紙上是否有霉點(diǎn)或污漬。 (117)留言本有無破損。 14．床頭柜部分： (109)床頭燈能否亮，燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵。 (101)床鋪是否平整無折皺。 (93)壁畫表面的油漆是否有脫落。 (85)茶葉盒內(nèi)的五種茶葉(每種各兩包)是否按要求擺放整齊，有無變質(zhì)。 8．休閑椅部分： (丌)椅子是否穩(wěn)固無破損。 (齡)陽臺地板是否清潔。 (61)小吃食品有無過期或被開封。 (53)臺燈開關(guān)是否正常，燈罩螺母是否穩(wěn)固，燈泡上有無積塵。 (45)圓珠筆能否使用。 (37)組合柜抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面有無雜物。 (29)百葉門是否有積塵。 (21)絲質(zhì)睡袍是否干凈、平整。 (13)新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無積塵。 (5)防盜鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng)。 (十一)電源控制檢查 各部門內(nèi)的電源、電器是否按照企業(yè)電源環(huán)境節(jié)能控制管理規(guī)定執(zhí)行。 4打掃工具是否很好的隱藏。 (七)電話使用檢查內(nèi)容 1．是否使用規(guī)定的電話語言接打電話。 6．是否有上班時(shí)間吃零食、嚼口香糖、抽煙、喝酒、洗漱等違規(guī)行為。 3．是否使用普通話、是否使用禮貌用語。 4．是否穿工裝外出。 2．質(zhì)管部、值班經(jīng)理對事故處理時(shí)，應(yīng)先把《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》提交給各部門部長，各部門按照(員工處罰規(guī)定》實(shí)施處罰，處罰權(quán)限按照《員工處罰制度》執(zhí)行。 (六)負(fù)責(zé)與公司有關(guān)部門協(xié)調(diào)和解決各部門在質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題，并將處理后的結(jié)果總結(jié)歸檔備查。 二、組織機(jī)構(gòu) 圖：75 一、質(zhì)量管理部經(jīng)理 (一)對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面管理質(zhì)量管理部的工作； (二)根據(jù)公司經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作目標(biāo)，制訂、草擬公司的質(zhì)量管理工作計(jì)劃和開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)方案，并組織實(shí)施； (三)負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施全面質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)罰條例； (四)負(fù)責(zé)組織建立公司的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列的質(zhì)量管理活動(dòng)，使公司的質(zhì)量日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化、制度化； (五)負(fù)責(zé)幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門開展質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)，不斷總結(jié)推廣全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)； (六)負(fù)責(zé)對公司內(nèi)外質(zhì)量管理信息的收集、處理、傳遞、儲存和選用，以確保質(zhì)量管理信息為公司帶來效益； (七)負(fù)責(zé)衛(wèi)生、安全、消防、服務(wù)的協(xié)調(diào)管理工作，確保良好的服務(wù)環(huán)境和高質(zhì)量的服務(wù)水平； (八)負(fù)責(zé)物價(jià)、計(jì)量的管理工作，確保質(zhì)、量、價(jià)相一致，維護(hù)公司的信譽(yù)和消費(fèi)者利益； 五、洗浴推銷程序 (一)向有關(guān)機(jī)關(guān)、團(tuán)體、公司、相應(yīng)的消費(fèi)群體郵寄洗浴公司資料、賀年卡、邀請卡、代金券、門票等，以建立良好的感情關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系。 (四)完成制作后，制作負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真檢查內(nèi)容、格式是否符合要求，確定無誤后將宣傳制品按照時(shí)間、地點(diǎn)懸掛和放置，請工程維修部或相關(guān)部門人員協(xié)助。 二、美工設(shè)計(jì)工作程序 (一)重大的設(shè)計(jì)任務(wù)應(yīng)由部長負(fù)責(zé)策劃和制作或交美工完成；一般的設(shè)計(jì)工作根據(jù)部門美工人員的特長和能力分配任務(wù)。 (八)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)。 (七)參與企業(yè)所需的一切美術(shù)設(shè)計(jì)制作工作。 (四)負(fù)責(zé)收集市場、重要業(yè)務(wù)客戶、重點(diǎn)賓客的資料，落實(shí)重點(diǎn)賓客的接待事宜。 (五)協(xié)助部長做好具體宣傳活動(dòng)的督導(dǎo)、檢查、總結(jié)工作。 (七)組織本部門人員多考察、多學(xué)習(xí)，掌握廣告策劃新思想，融會貫通，提高本部門工作水平。 (五)協(xié)助做好重大接待活動(dòng)、內(nèi)外宣傳活動(dòng)的組織、策劃工作。 ． 2．客人離開，整理接待室的衛(wèi)生，使之恢復(fù)原狀。 4．如上茶時(shí)，客人正在說話用手比劃著，要先說聲，對不起!以提醒客人，不要碰灑了茶水，然后再上茶。二、日常接待來訪客人禮儀 (一)日常接待是企業(yè)的重要工作，要熱情接待每一位企業(yè)的來訪者。 (三)電話接聽要在鈴響三聲內(nèi)接起，語言大方得體，傳遞信息簡單明了；如遇到被叫人不在時(shí)，應(yīng)按電話記錄要求做好電話記錄，并及時(shí)通知被叫人；不允許不使用禮貌用語，且把電話“叭”地掛斷。 3．同事見面應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意。 (七)不允許隨地吐痰、亂扔紙屑垃圾。 (七)為保證地板的干凈，每天下班前將地面擦凈，保證無積水、無雜物。 (四)嚴(yán)禁在電腦設(shè)備上涂劃或在設(shè)備上放置雜物，特別是嚴(yán)禁在電腦散熱孔或鍵盤上放置其他物品，尤其是金屬物和液體。 六、總經(jīng)理室安全保密管理規(guī)定 (一)加強(qiáng)對文件材料的管理。 5．絕密件和標(biāo)明不準(zhǔn)翻印的文件、材料，一般不準(zhǔn)復(fù)印，確因工作需要復(fù)印時(shí)，須經(jīng)