【正文】 事聯(lián)絡(luò)，用對講機講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。當班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。交接班制度為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。1不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。不亂收費或收費不開收據(jù)。③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。做到事事有著落，件件有回音。管理人員文明服務(wù)標準熱愛本職工作，努力學習管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；負責設(shè)備的日常巡視、情況記錄；保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報；團結(jié)本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。文員崗位職責負責部門的文件撰寫、整理工作；負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；負責辦理各類外來人員的出入證件；協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄；接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內(nèi)容記錄在案；負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書；通過各種媒介做好宣傳工作；負責組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動；出納崗位職責清點匯總部門交來的款項；審核原始憑證是否完整；發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；填制記帳憑證，交會計記帳；正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。負責制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓計劃，定期開展員工培訓。制訂年度工作計劃，明確目標、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。簽發(fā)人：年 月 日第一部分 崗位職責公司總經(jīng)理崗位職責嚴格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復(fù)，認真解決。調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。保安人員崗位職責（一）、總則貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全；遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》，服從領(lǐng)導，完成公司交給的其它工作任務(wù)；負責做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；負責做好機動車輛的管理和收費工作；負責做好綜合管理費收取工作；熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力；按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和交接班記錄；講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。完成公司下達的其他任務(wù)。維修人員崗位職責執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識；熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修；積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認可； 愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，金心物業(yè)”。上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。1不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴重者作辭退處理。第三部分 管理處類制度管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。走（回）訪時間及形式①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪1次；②有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；③物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；④隨時熱情接待來訪，作好登記。當值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應(yīng)做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。電梯困人的處理程序①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決；④部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經(jīng)過。第三章 車輛管理制度停車管理制度凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區(qū)。管理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費標準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。進入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時離開小區(qū)，因故不能離開的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。 本小區(qū)無車庫的住戶的車輛，包年：1200元/年，包月：100元/月，并收取IC卡押金30元。愛護設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。車輛免費制度本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務(wù)部查核。②停電期間，收費員應(yīng)對進入小區(qū)的車輛進行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時長收取停車費，做好停電前所發(fā)放的時租卡的回收工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統(tǒng)管理員處理。③保護現(xiàn)場不受破壞，以待有關(guān)單位取證。③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴禁違章裝修行為。工程維修部經(jīng)理每周要對維修過的住戶進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報領(lǐng)取材料，必須向主任及上級領(lǐng)導匯報，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機構(gòu)正常動作，在條件許可的情況下添置設(shè)備，增強企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。其中辦公室回訪率不低于5%，工程維修部負責人回訪率不低于10%，維修責任人回訪率不低于20%，并做好相關(guān)登記。清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。1樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次（三星級小區(qū)每兩個月清刷一次），確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。應(yīng)堅持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則?；〝[放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化化視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現(xiàn)事故。每年應(yīng)對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每12年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。盆花擺放后期，若花盆內(nèi)時花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應(yīng)定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。綠化負責人應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。1公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭味，地面無積水。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。服務(wù)人員在收取各項費用時，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務(wù)部，不得挪用。整理修理完畢，做到工完場清。上門維修服務(wù)的規(guī)范要求敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。維修材料管理制度為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規(guī)定。第五部分 工程維修類制度工程維修管理制度工程部門人員按照規(guī)定進行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。②如其蠻不講理，應(yīng)通知當班班長或管理處負責人處理。④電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間進入小區(qū)的車輛根據(jù)《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。如遇特殊情況需免費的，必須經(jīng)管理處主任以上級別人員批準后方可免費，并做好相關(guān)登記。月租卡管理規(guī)定月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。對此期間所收回的未付款I(lǐng)C 卡應(yīng)分類保管，交收費管理員處理。每天（連續(xù)時間24小時）收費超過每輛10元的，按10元收取。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超過10公里，不得鳴號。2噸以上的卡車一律不得進入小區(qū)，特殊情況除外。出小區(qū)時，應(yīng)對其進行檢查，并按規(guī)定收取停車費。發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；③立即進行人工急救，并送醫(yī)院急救。值班員必須嚴格按照操作規(guī)程監(jiān)控