【正文】 一節(jié) 工作制度 102第二節(jié) 防火制度 102第三節(jié) 交接班制度 102第四節(jié) 保密制度 103第五節(jié) 安全制度 103第六節(jié) 應(yīng)用系統(tǒng)權(quán)限管理制度 103第七節(jié) 計(jì)算機(jī)病毒防范管理規(guī)定 103第三章 紫東閣華天大酒店磁卡鎖系統(tǒng)管理規(guī)定 105第四章 關(guān)于使用電腦的操作規(guī)定 107財(cái)務(wù)部崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)人員基本要求 會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管人員應(yīng)具備下列基本條件：（1）、堅(jiān)持原則、廉潔奉公；（2）、具有會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格；（3）、主管一個(gè)單位或單位內(nèi)一個(gè)重要方面的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作時(shí)間不少于2年；（4）、熟悉國(guó)家財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)、規(guī)章和方針、政策，掌握本行業(yè)業(yè)務(wù)管理的有關(guān)知識(shí)；（5）、有較強(qiáng)的組織能力。 熟知法律，嚴(yán)守紀(jì)律。 空白賬單、收據(jù)，嚴(yán)加保管，按號(hào)領(lǐng)取按號(hào)使用，不丟不漏，空白未用，及時(shí)繳回，如有撕毀丟失，應(yīng)予查處，并罰款2００元／張次。 每班結(jié)賬后，除有規(guī)定或經(jīng)批準(zhǔn)以外，任何柜臺(tái)的抽屜不得存放現(xiàn)金或過(guò)夜款、備用金、周轉(zhuǎn)金不得超過(guò)規(guī)定限額。 發(fā)現(xiàn)可疑人員迅速報(bào)告保安部。 C 、及時(shí)通知距收銀臺(tái)最近的保安人員到場(chǎng)，防止持證人逃跑或做出其他危害人身安全的行為，同時(shí)報(bào)告保安部、財(cái)務(wù)部、值班經(jīng)理。 不準(zhǔn)玩游戲。 1不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員使用電腦。賓客的含義，主要從以下幾個(gè)方面理解： ⑴ 賓客是酒店的財(cái)源，有了賓客的到來(lái)，才會(huì)有酒店的財(cái)氣：有了賓客的再次光顧，才會(huì)有酒店穩(wěn)定的效益。　　聲譽(yù)意識(shí)：　　服務(wù)人員向客人所提供的一切服務(wù)，其服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率等方面均要以酒店的聲譽(yù)為準(zhǔn)則。 ⑸ 要制定客人滿(mǎn)意調(diào)查表，及時(shí)了解客人的滿(mǎn)意程序，掌握客人滿(mǎn)意程度的反饋。 預(yù)計(jì)客人的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題。對(duì)此，必須作為特殊服務(wù)給予滿(mǎn)足。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭(zhēng)是非曲直，必須秉著“客人至上”的精神給客人以寬容和面子。 求快速心理 旅游者經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的長(zhǎng)途奔波，到達(dá)目的地或中轉(zhuǎn)地的時(shí)候，迫切需要休息，解除疲勞。從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)人員與客人是平等的，因?yàn)榉?wù)人員與客人應(yīng)該互相尊重，客人不應(yīng)該因?yàn)樽约菏强腿司颓撇黄鸱?wù)人員，服務(wù)人員也不應(yīng)該怠慢客人。小王是餐廳服務(wù)員，當(dāng)理發(fā)員老張來(lái)餐廳用餐時(shí)，小王應(yīng)該恭恭敬敬地為老張服務(wù)，不能與老張“平起平坐”。 ㈢　不能與客人爭(zhēng)輸贏： “客人總是對(duì)的”并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷 服務(wù)人員想不通：客人怎么可能“總是對(duì)的”呢？難道他們就沒(méi)有錯(cuò)的時(shí)候嗎？難道服務(wù)人員一與客人有分歧，“有理”的總是客人，“沒(méi)理”的總是服務(wù)人員嗎？服務(wù)人員想不通是有道理的。如果服務(wù)人員批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)”，客人就會(huì)認(rèn)為這是把“花錢(qián)買(mǎi)享受”變成了“花錢(qián)買(mǎi)氣受”。 不要把“分清是非”變成“爭(zhēng)輸贏” 在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭(zhēng)論“到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)不對(duì)”。 旅游者在受了一定的損失后，向有關(guān)部門(mén)索賠，或采取法律上的訴訟活動(dòng)要求賠償，以彌補(bǔ)他們的損失，從而達(dá)到心理的平衡。 簡(jiǎn)要重復(fù) 重復(fù)客人的意見(jiàn)，表示你對(duì)投訴內(nèi)容的理解。例如預(yù)訂好床位的客人按時(shí)抵達(dá)，飯店卻以“客滿(mǎn)”而無(wú)法安排，象這樣的問(wèn)題就必須及時(shí)解決。然后告訴他，飯店服務(wù)員已經(jīng)替他安排好了下榻的地方，免費(fèi)車(chē)輛也安排好了，假如他喜歡，明天上午馬上把他接回來(lái)等等。第四章 收銀崗位職責(zé)第一節(jié) 崗位職責(zé)一、收銀主管、領(lǐng)班崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 1． 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行； 2． 為顧客提供良好的服務(wù)； 3． 負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全； 4． 確保準(zhǔn)確、安全地收回消費(fèi)款； 5． 維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作。 ⒍ 備用周轉(zhuǎn)金必須天天核對(duì)，不得以白條抵庫(kù)，一切營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金，不準(zhǔn)坐支，未經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)或任何個(gè)人。四、夜審員崗位職責(zé) 1．核對(duì)當(dāng)日房帳，根據(jù)前廳接待部所寫(xiě)預(yù)訂單、登記單及協(xié)議核對(duì)房租，與客房樓層核對(duì)房態(tài)，出現(xiàn)差異，立即查明原因并更正。第二節(jié) 工作程序一、 主管、領(lǐng)班工作程序 做好交接班工作，檢查收銀員的儀容儀表，勤查崗、勤抓紀(jì)律、考勤。 搞好與各部門(mén)聯(lián)系，聽(tīng)取各部門(mén)對(duì)收銀員的工作意見(jiàn)，建立健全收款工作制度，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，提高工作效率，防止舞弊現(xiàn)象發(fā)生。 團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)： 團(tuán)隊(duì)入住時(shí)接待部應(yīng)將團(tuán)隊(duì)資料，團(tuán)隊(duì)成員名單及房號(hào)一起送到前臺(tái)收銀，當(dāng)班收銀員應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)資料認(rèn)真核對(duì)付款方式，是否有簽單，有自付帳（如洗衣，長(zhǎng)途電話(huà)及娛樂(lè)費(fèi)用），若有必須按標(biāo)準(zhǔn)交足押金，輸至相應(yīng)房間，在押金收銀中準(zhǔn)確填寫(xiě)備注欄，最后將總帳單插入團(tuán)隊(duì)總帳袋中。若客人強(qiáng)烈要求退款，在房卡，鑰匙，押金條都帶過(guò)來(lái)情況下，說(shuō)明是代朋友結(jié)，則要客人出示身份證，并記錄下來(lái)，留下電話(huà)號(hào)碼。如果一致則在帳單上簽字。 保險(xiǎn)箱使用標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 保險(xiǎn)箱只對(duì)住店客人免費(fèi)使用，可以寄存現(xiàn)金、護(hù)照、機(jī)票等小型物品, 客人存放物品時(shí)要注意是否是危險(xiǎn)物品，但不能引起客人的反感. ⑵ 由客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱登記單，將房間號(hào)碼、姓名、身份證（或其他證件）、地址等，并要求客人憑證件及鑰匙取。3） 下班標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 清查所有外幣，核對(duì)每一筆外幣是否有出入，然后匯總歸類(lèi)； ⑵ 計(jì)算外幣兌換明細(xì)，統(tǒng)計(jì)所兌筆數(shù)； ⑶ 清點(diǎn)備用金； ⑷ 準(zhǔn)備好下一班的票據(jù)及備用金。 ⑹、晚班一點(diǎn)至六點(diǎn)才能坐椅子，其它時(shí)間為站立服務(wù)?？腿送朔繒r(shí)有預(yù)授權(quán)的作離線(xiàn)交易，無(wú)預(yù)授權(quán)的作一般交易。 ③自用房退房后要通知大副。四、餐飲收銀工作程序 提前十分鐘打卡簽到，查閱簽到本，夜審日志以及白板上的新通知，新規(guī)定。退菜時(shí)，如果帳單還未打印帳單就直接在電腦里刪除掉，如果打印，就要在電腦里用負(fù)數(shù)沖去相應(yīng)費(fèi)用，然后再打印出來(lái)，以上均需當(dāng)班主管簽字。 正常退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，電源和UPS等電器設(shè)備。 宴會(huì)優(yōu)贈(zèng)卡由收銀員寫(xiě)明有效期，并蓋私章。餐廳經(jīng)理在餐廳可給客人85折，值班經(jīng)理在處理事情時(shí)在餐廳可給7折，事后須呈報(bào)唐總。 1 一般管理人員給客人折扣時(shí)，所說(shuō)的都是食品打折，餐廳的折扣一般比較嚴(yán)，一定要問(wèn)清楚。 餐飲、娛樂(lè)： 審核餐飲、娛樂(lè)各收銀點(diǎn)帳單與相應(yīng)點(diǎn)菜單、酒水單是否一致，改動(dòng)的帳單是否有部門(mén)經(jīng)理、主管、服務(wù)員簽字，審核所給折扣是否符合規(guī)定，審核優(yōu)免帳單是否有權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)的簽字，審核帳單與工作控制表、收銀日?qǐng)?bào)表、酒水報(bào)表是否一致。 審核客房帳單所給折扣是否符合規(guī)定，審核優(yōu)免是否有權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)的簽字。 根據(jù)匯總表中所顯示的折扣金額編制當(dāng)日折扣明細(xì)報(bào)表。 打掃衛(wèi)生做到貨物擺放整齊，貨柜內(nèi)與柜臺(tái)表面，觸手無(wú)灰塵，地面清潔無(wú)污漬。不允許多開(kāi)發(fā)票。D． 你查詢(xún)的產(chǎn)品為湖南常德卷煙廠生產(chǎn)的“芙蓉王”牌香煙，該數(shù)碼已于*年*月*日*時(shí)*分被查詢(xún)。瀏陽(yáng)河鑒別檢驗(yàn)方法： 瀏陽(yáng)河專(zhuān)用防偽標(biāo)識(shí)，采用特殊的一次性材料制作，請(qǐng)依照下列說(shuō)明檢驗(yàn)。茅臺(tái)酒的鑒別檢驗(yàn)方法：方法一：瓶蓋側(cè)部防偽標(biāo)：請(qǐng)向銷(xiāo)售商索要專(zhuān)用檢測(cè)器，并按以下方法操作；手持檢測(cè)器貼近眼部，視線(xiàn)通過(guò)檢測(cè)器，按動(dòng)開(kāi)關(guān)。 為防止假冒，防偽數(shù)碼只能有效查詢(xún)一次，如果您是重復(fù)查詢(xún)，系統(tǒng)將提示首次查詢(xún)時(shí)間。 每到11點(diǎn)左右，即是收銀員最忙之時(shí)，為提高結(jié)帳速度，當(dāng)包房消費(fèi)配滿(mǎn)后，應(yīng)提前打單。不允許多開(kāi)發(fā)票。注意桑拿帳單的裝訂順序，方便夜審。 限房費(fèi)：RMB358428：八五折；RMB448758：八折；RMB880以上七折； 銷(xiāo)售部經(jīng)理： 合同權(quán)限： 房費(fèi)：RMB358428八折RMB448750七五折RMB880以上七折 餐費(fèi)(食品)： 八八折 娛樂(lè)：KTV、SN、QP七折、足浴八折、美容美發(fā)九折 特殊房?jī)r(jià)協(xié)議呈報(bào)總經(jīng)理審批方可執(zhí)行 團(tuán)隊(duì)價(jià)： 5間成團(tuán)；發(fā)團(tuán)較多的旅行社可適當(dāng)經(jīng)予3間成團(tuán)的優(yōu)惠（須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意方可給旅行社回復(fù)確認(rèn)），房費(fèi)5間以下八折，5間及以上：高標(biāo)220R/豪標(biāo)300R/標(biāo)三320R/其它七折另有團(tuán)隊(duì)優(yōu)贈(zèng)條例（1)16免1（1團(tuán)最多免4人），客人用房達(dá)5間，可安排同標(biāo)準(zhǔn)的全陪用房一間，房費(fèi)半價(jià)；如客人用房達(dá)8間，可安排同標(biāo)準(zhǔn)的地陪用房一間，房費(fèi)全免，同時(shí)可享半價(jià)全陪用房，但不累計(jì)送房（即一個(gè)團(tuán)隊(duì)無(wú)論用房多少，最多也只可送一間全陪房和一間地陪房，若有特殊情況需呈批）（2)如單團(tuán)客人用房達(dá)到25間，可免費(fèi)贈(zèng)送1間相同標(biāo)準(zhǔn)房；如系列團(tuán)客人用房達(dá)到35間（一個(gè)月內(nèi)），可免費(fèi)贈(zèng)送1間相同標(biāo)準(zhǔn)房。③美容美發(fā)免服務(wù)費(fèi)，限當(dāng)班管理人員確認(rèn)折扣，外賣(mài)品、協(xié)議、金銀卡不打折。 （2）協(xié)議客房要求折扣，一般要求出示名片或其他有效證件，確認(rèn)其身份后給予折扣且要求客戶(hù)簽名。大堂副理權(quán)限（1）處理事情可行使各部門(mén)經(jīng)理權(quán)限； （2）大副對(duì)入住半小時(shí)內(nèi)（未動(dòng)用客房物品）給予全免，入住一小時(shí)內(nèi)收取15%服務(wù)費(fèi)，對(duì)于未進(jìn)房客人一小時(shí)內(nèi)可予以全免；（3）大副可對(duì)?？脱舆t退房，次日由前廳部經(jīng)理補(bǔ)簽字；（4）處理糾紛時(shí)可對(duì)客房備置小物品進(jìn)行標(biāo)價(jià)40元以下優(yōu)免，處理大件物品賠款時(shí)可以酌情定價(jià)，但不得低于相關(guān)部門(mén)核價(jià)的最低價(jià)。所開(kāi)發(fā)票金額為：帳單金額。九、桑拿工作注意事項(xiàng)提前十分鐘到辦公室簽到。 所有臺(tái)號(hào)帳單買(mǎi)完后，整理帳單和發(fā)票，按帳單順序做工作控制表、日?qǐng)?bào)表，清點(diǎn)信用卡和現(xiàn)金。50年茅臺(tái)酒 商標(biāo)、背標(biāo)采用印鈔凹印技術(shù)，手模有凹凸感； 商標(biāo)內(nèi)的防偽花團(tuán)，正看為年份，迎光傾斜轉(zhuǎn)動(dòng)45度變?yōu)椤懊┡_(tái)”字樣； 50年商標(biāo)四方采用印鈔凹隱形技術(shù),迎光傾斜轉(zhuǎn)動(dòng)45度上方出現(xiàn)”茅””臺(tái)”下方出現(xiàn)”M””T”。至少有枚銀色動(dòng)感秘文圖案MT并隨著角度變化忽隱忽現(xiàn)，稍動(dòng)即逝。 同時(shí)，您可以看見(jiàn)瀏陽(yáng)河專(zhuān)用防偽標(biāo)識(shí)特有的銀色VSI圖案，該圖案隨觀察角度不同而呈現(xiàn)不同的亮度。E． 您所查詢(xún)的產(chǎn)品為常德卷煙廠生產(chǎn)的“芙蓉王”牌香煙，該數(shù)碼被多次查詢(xún)，請(qǐng)注意鑒別，謹(jǐn)防假冒。特別要注意客人自己帶了煙還要買(mǎi)條裝煙的顧客，以防調(diào)包，客人選購(gòu)商品，而又特別忙時(shí)，收銀員可打電話(huà)給辦公室求助，并注意用余光觀察客人的行動(dòng)，以免客人順手牽羊。，作好各點(diǎn)收銀工作。 打印各部門(mén)營(yíng)業(yè)報(bào)表、會(huì)計(jì)科目匯總表、客帳結(jié)余表、夜審收入日?qǐng)?bào)表，并審核報(bào)表是否有誤。根據(jù)接待部所填登記單與電腦中的房費(fèi)表核對(duì)當(dāng)日房租。 在夜審日記本上登記備查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：如錯(cuò)帳記錄（帳單號(hào)碼、責(zé)任人）等。1 鮑汁花菇扣遼參與鮑汁靈芝菇扣遼參王價(jià)格有很大差別，電腦中前者有價(jià)格，后者卻需由鮑汁扣遼參王+鮑汁靈芝菇兩項(xiàng)組成，因此看到鮑汁~~一定要小心輸單。他們?cè)诓蛷d享受全單7折，包含服務(wù)費(fèi)送餐和外賣(mài)也打7折，美食街收服務(wù)費(fèi)再打7折。 2F的?？褪Y紅專(zhuān)和教育廳的劉桃初有酒店的金卡，客人不會(huì)出示，需要我們查電腦，然后把卡號(hào)寫(xiě)在帳單上，給客人和餐廳管理人員簽字證明。 填好交款表，將錢(qián)投入保險(xiǎn)柜，帳單，報(bào)表交領(lǐng)班審核，空白帳單、鑰匙交領(lǐng)班。上了米飯或果盤(pán)后均將帳單打出準(zhǔn)備好，以免集中買(mǎi)單時(shí)忙不過(guò)來(lái)。 打開(kāi)電腦（先開(kāi)外設(shè)，后開(kāi)內(nèi)設(shè)），進(jìn)入并檢查酒店管理系統(tǒng)；檢查POS\EDC等設(shè)備是否正常；查看電腦文件管理、記事本中信息，了解相關(guān)信息；查看包房預(yù)定情況，看有哪些協(xié)議客人消費(fèi)，了解簽單人、折扣，提前做好準(zhǔn)備，同時(shí)看各部門(mén)擔(dān)保帳中有否需補(bǔ)簽字的帳單，如有要及時(shí)通知辦公室。 ② 詢(xún)問(wèn)房間有無(wú)客人、行李，要求電告者留下電話(huà)，便于與之聯(lián)系。 ⒂、三一重工退房注意事項(xiàng)：客人消費(fèi)的所有帳單，都需業(yè)務(wù)員簽字證明；客房酒水需打八折：市話(huà)免費(fèi)，長(zhǎng)途需打明細(xì)單，所有明細(xì)單必須全部保存，不可超限額簽單。 ⑻、凡是押金不足的房間，任何點(diǎn)都不能簽單。收銀員如果在JK做退款，則管理人員或大副簽字證明。 (5) 待客人把錢(qián)物放入保險(xiǎn)箱后，立即鎖好箱門(mén)，將1把鑰匙交給客人，自己執(zhí)另1把，嚴(yán)格保管，做好存檔手續(xù)，并做好時(shí)間等方面的登記；提醒客人妥善保管好鑰匙，如果丟失則賠償200元。一是自動(dòng)餐費(fèi)轉(zhuǎn)帳，通過(guò)餐廳與前廳電腦聯(lián)網(wǎng)直接記入客帳上，按程序叫該客房掛帳；二是自動(dòng)房租掛帳，由夜審員與前廳接待部人員一起核對(duì)當(dāng)天出租房間情況，雙方確認(rèn)當(dāng)天客房收入總額，在做日終結(jié)報(bào)告時(shí)，電腦自動(dòng)將出租房租分別記錄到每一房間客房客房帳上； C 手工輸入是指對(duì)酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)與前廳電腦不聯(lián)網(wǎng)的賓客掛帳。打出帳單后，在手工卡紙上填寫(xiě)清楚金額（確認(rèn)此卡有效性），或者要客人再出示信用卡，用POS，EDC 結(jié)帳，讓客人在帳單及信用卡壓卡單上簽名，并與客人信用卡核對(duì)相符后將持卡人聯(lián)交給客人，手工壓卡單當(dāng)客人的面撕毀； ⑷ 遇客人未到前臺(tái)結(jié)帳而已離店的，一般由大堂副理通知退房，查房后打帳單，注明情況，余額還夠的話(huà)轉(zhuǎn)城市帳即可，如余額不夠，故意跑單，告知主管或領(lǐng)班來(lái)處理； ⑸ 屬于關(guān)系單位或有關(guān)單位如有簽單要求掛帳，應(yīng)先查明客人簽名是否有效，一般情況下請(qǐng)客人簽字后，方可掛帳； ⑹ 耐心解答客人消費(fèi)帳單的有關(guān)疑問(wèn)，若發(fā)生客人拒付某項(xiàng)費(fèi)用，可請(qǐng)管理人員和大堂副理出面一起協(xié)商解決； ⑺ 禮貌地與客人道別。 ⑶ 如果客人消費(fèi)已超過(guò)或臨近其預(yù)定金額時(shí)，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，大堂副理協(xié)同該客人聯(lián)系前來(lái)辦理補(bǔ)交款手續(xù)，并在續(xù)房本記錄，以便下班人員掌握。 有計(jì)劃的組織培訓(xùn)，針對(duì)平時(shí)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，以及如何處理的方法進(jìn)行詳細(xì)講解