【正文】 定等。 質(zhì)量計劃完成后，計劃有關文件由企劃部負責存檔保存。、運作階段的劃分、人員的職責權(quán)限和相互關系；；對服務過程的重要或關鍵性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務的結(jié)果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認；。 各部門負責人負責本部門相關的質(zhì)量策劃編制，實施相應的質(zhì)量計劃。，由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經(jīng)理批準保費?！对O施驗收單》由工程部保管；b．驗收不合格的設施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設施驗收單》上記錄處理結(jié)果；，建立《設施管理臺帳》上登記，并建立設施檔案，填寫《服務設施一覽表》。由辦公室組織實施?！度藛T入職要求》，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。2 資源可包括人員、信息、供方、基礎設施、服務環(huán)境及財務資源等。：，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、賓館結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價；，對現(xiàn)有服務符合要求的評價，包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求；。4程序，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也可以根據(jù)需要安排。，每周至少一次分管的業(yè)務基層檢查工作，并填寫相應的紀錄，針對問題及時在現(xiàn)場行糾正或發(fā)出《糾正和預防措施處理單》限期糾正。，確保滿足賓客要求。、衛(wèi)生的生活環(huán)境。，公共設施，機電設施、環(huán)保設施等管理，確保賓館有良好的生活環(huán)境。，定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)助搞好物資盤電工走，負責經(jīng)濟核算，對賬目做到日清月結(jié)。；負責擬訂賓館年度工作計劃和工作總結(jié)。，由企劃部負責歸檔保存。（包括修訂）應形成文件，如環(huán)境管理方案、質(zhì)量計劃等。、環(huán)境方針、目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化。2范圍適用于確保實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標和指標的資源加以識別和策劃。2 適用范圍 適用于對賓館有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求的控制。 根據(jù)《環(huán)境因素匯總表》，質(zhì)量與環(huán)境管理部應編制《重要環(huán)境因素一覽表》，報管理者代表批準。 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境因素識別與評價控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1 目的 對賓館服務中的重大環(huán)境因素進行識別和控制，確保在建立環(huán)境目標時考慮到這些重大環(huán)境因素。：%以上；；%以上；。；、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此賓館轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量與環(huán)境管理體系也隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。3要求賓館總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。、管理情況的檢查工作。辦公室負責收集外來文件，如國家法律法規(guī)；國際、國家相關行業(yè)標準的最新版本，并組織有關部門對其需要進行識別其適用性，統(tǒng)一編號、加蓋“受控”章，控制其分發(fā)以確保其有效，并將舊標準收回。，以確保有效文件的唯一性。、審核、批準、發(fā)放文件發(fā)布前應得到批準，以確保文件是適宜的：a.《質(zhì)量與環(huán)境管理手冊》由企劃部負責組織編寫，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準發(fā)布，由企劃部負責登記、發(fā)放。：可以是針對特定服務、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、環(huán)境管理方案，或其他標準、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。、使用和保管。：***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間質(zhì)量、環(huán)境手冊（含程序文件）管理標準、工作標準、管理制度、記錄表格 第一層次 第二層次 ：：包括管理標準（各種管理制度等）；工作標準（崗位責任制和任職要求等）；技術(shù)標準（國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準及作業(yè)指導書、檢驗規(guī)范等）；部門記錄文件等；、環(huán)境文件：可以是針對特定服務、項目或合同編制的質(zhì)量、環(huán)境計劃、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。2范圍適用于對賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系及體系文件的控制。手冊管理的所有相關事宜均由企劃部統(tǒng)一負責，未經(jīng)管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給賓館以外人員。，必須將手冊交還企劃部，辦理核收登記。3職責、實施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系；、環(huán)境方針和目標。 ，隨著質(zhì)量與環(huán)境管理體系的變化及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的變化，應及時修訂質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。、控制。由各相應的業(yè)務部門保存、使用。、匯總，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準，企劃部負責登記、發(fā)放。《文件發(fā)放、回收記錄》，經(jīng)企劃部負責人審批方可領用。4工作程序、整理、保存本部門的記錄。、借閱和復制《文件發(fā)放、回收記錄》，向企劃部領用所需要的記錄空白表。：、環(huán)境意識，清楚了解讓賓客和社會滿意是最基本的要求； 、環(huán)境質(zhì)量與賓館每位員工對質(zhì)量的認識緊密相關；、內(nèi)部會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量、環(huán)境意識，都能認識到滿足賓客的要求和法律法規(guī)的要求對賓館的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量、環(huán)境的意識，使其積極參加與提高質(zhì)量、環(huán)境有關的活動。，本章編制下列文件： 標 題 ISO9001：2000 ISO14001：199環(huán)境方針和目標 ，； ， 、權(quán)限和溝通 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境方針和目標章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1 質(zhì)量方針，確保賓客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為賓館的服務和服務要求，特確定本賓館的質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、舒適、守法、發(fā)展優(yōu)質(zhì)：為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，使我們的賓館成為賓客最滿意的地方。2 環(huán)境方針和目標，滿足法律法規(guī)要求，實現(xiàn)污染預防為目的，賓館的環(huán)境方針為：“為實現(xiàn)清潔服務而不斷地努力”清潔服務：就是要求我們在提供的每一項服務中，要努力實現(xiàn)全過程的控制，提供清潔的設施和原材料、清潔的服務提供過程、清潔的服務結(jié)果，全方位地達到國家相關法律法規(guī)的要求。2 適用范圍 適用于在賓館服務中能夠控制或可望對其施加影響的重大環(huán)境因素的識別、評價、考慮及更新。應依據(jù)下例原則判斷重要的環(huán)境因素：a)不符合國家法律法規(guī)要求的環(huán)境行為；b)潛在的重大環(huán)境污染源；c)影響人體健康的污染源；d)單次排放量雖然達到法律法規(guī)要求，但總排放量過大的因素。3 職責企劃部a)負責跟蹤、收集與本賓館有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求；b)向各部門傳達并監(jiān)督實施國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求。3職責、環(huán)境方針、目標和指標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的質(zhì)量與環(huán)境策劃輸出文件。、市場情況發(fā)生重大變化。：，應符合質(zhì)量、環(huán)境方針、目標，并與服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。5相關文件《文件控制程序》《服務實現(xiàn)的策劃程序》6記錄《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表》《各部門的質(zhì)量策劃輸出文件》《文件更改申請單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責、權(quán)限和溝通章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1目的對賓館內(nèi)的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量、環(huán)境管理。、錄用、辭退等工作，任命管理者代表。，以最大限度地滿足賓客的需要。，完成總經(jīng)理交付的任務。，對采購物資供方進行評價、控制。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門有效運行。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。、娛樂設施的管理，確保賓客健康、安全。質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關的各種信息溝通，也可采用簡報、各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》?！豆芾碓u審計劃》，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管理評審控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化等。，由企劃部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié)，編寫“管理評審報告”，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，并發(fā)至各部門并監(jiān)控執(zhí)行。本賓館從使相關方滿意的角度出發(fā)，對人員、設施和服務環(huán)境規(guī)定了相應的要求，特編制以下的程序文件：標題 ISO9001：2000 ISO14001：1996 ； ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊人力資源控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1目的對承擔質(zhì)量與環(huán)境管理體系職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。部門負責人應至少滿足下列條件之一：a．具備相關專業(yè)的技術(shù)職稱；b．大專以上學歷，并且工作兩年以上；c．受過相關的崗位培訓；d．具備三年以上相關工作經(jīng)歷。（），使員工意識到： a. 滿足相關法律法規(guī)要求、管理體系要求、賓客要求的重要性； ，以及自己從事的活動于賓館發(fā)展、環(huán)境效益的相關性； ，質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求，包括應急準備與響應要求方面的作用于職責； 。5相關文件《人員入職要求》6記錄《培訓記錄表》《培訓申請表》《年度培訓計劃》《員工培訓檔案》《特殊工委人員名單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊基礎設施和服務環(huán)境控制程序章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1目的確定并提供和維護為實現(xiàn)服務與環(huán)境的符合性所需要的設施，確定并管理為實現(xiàn)服務與環(huán)境符合性所需要的服務環(huán)境中的各種因素。工程部根據(jù)設施對服務的重要性分類，按類別編號：：對客人生活、工作、安全有重大影響的設施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機、高壓配電柜、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡、服務管理軟件、健身設施等；編號為：Ⅰ—***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊基礎設施和服務環(huán)境控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間：對客人生活、工作、安全有一般影響的設施，如衛(wèi)星接收系統(tǒng)、低壓配電柜、單機空調(diào)、一般康體娛樂設施等；編號為：Ⅱ—：對客人生活、工作、起支持作用或維修用的設施，如洗衣機、除濕機、電、氣焊設施、臺鉆、潛水泵等；編號為：Ⅲ—工程部負責按照規(guī)定懸掛設施標識卡，規(guī)定設施責任人，并在《設施管理臺帳》上登記。 。 管理者代表負責審核有關部門編制的質(zhì)量計劃。 質(zhì)量計劃 對產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目的文件，由相關負責人組織編制。5 相關文件《文件控制程序》 6 記錄《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》 《質(zhì)量計劃》 《文件更改申請》 《質(zhì)量活動總結(jié)報告》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊與賓客有關的過程控制程序章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1 目的對確保賓客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持，確保賓館有能力滿足賓客的需求和期望。 對服務需求的評審及合同的簽定（如簽定合同或?qū)贤M行更改之前進行），確保賓客的要求合理、明確、書面化、雙方協(xié)商一致、賓館有能力滿足賓客需求。 貴賓接待：對于貴賓（VIP）接待的《賓客住宿預定單》,一般情況下由銷售部經(jīng)理進行評審、批準；特別重要的貴賓(VVIP)接待由賓館總經(jīng)理進行評審和批準。 服務要求的變更當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、接待通知單等）應得到修改，把變更的要求與賓客協(xié)商一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的有關規(guī)定。2 范圍 適用于對賓館大型宣傳、廣告的設計和開發(fā)的全過程進行控制。設計開發(fā)計劃應包括下述內(nèi)容：a)設計開發(fā)的輸入、輸出、評審、驗證、確認等階段的劃分和主要工作內(nèi)容；b)各階段人員職責和權(quán)限、進度要求和配合單位；c)資源配置需求，如人員、信息、設備、資金等其他相關內(nèi)容。 設計開發(fā)的輸入應形成文件，并填寫《設計開發(fā)輸入清單》，附有各類相關***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊設計和開發(fā)控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間資料。并按照計劃進行評審；b)評審目的是評價滿足階段設計開發(fā)要求及對應于內(nèi)外部資源的適宜性、滿足總體設計輸入要求的充分性及達到設定目標的程度；識別和預測問題的部位和不足，提出糾正措施確保最終設計滿足要求；c)根據(jù)需要也可安排計劃外的適當階段評審，但應提前明確時間、評審方法、參加人員及職責