【正文】 門之間的相互配合關(guān)系，在監(jiān)督他人的同時(shí)，也自覺 主動接受其它部門及干部員工的監(jiān)督 批評 。 保潔員休息室及保潔工具庫干凈，整潔，保潔工具 擺放整齊， 管 理有序 。 堅(jiān)持 “三不出、三為主”的商品退換原則： （ 1）商品退換不出專柜、不出貨區(qū)、不出商品部； （ 2）可退可不退的商品以退為主，可換可不換的商品以換為主，商品 已臟殘但又 分不清責(zé)任的以我為主。 對質(zhì)價(jià)不符、虛高標(biāo)價(jià) 、有價(jià)格欺詐嫌疑的商品 定價(jià) 應(yīng)拒絕核準(zhǔn)蓋章。 堅(jiān)持以誠信經(jīng)營為核心。本條例以現(xiàn)場工作人員為對象，以規(guī)范現(xiàn)場秩序、規(guī)范現(xiàn)場工作人員行為為內(nèi)容，以 現(xiàn)場員工自我控制、自我管理為目標(biāo)，以現(xiàn)場專職管理與相關(guān)職能部室協(xié)調(diào)配合、共同監(jiān)督為重點(diǎn)。 第二條 制定本條例的原則 （一）崗職清晰 ,責(zé)權(quán)對位的原則。 第六條 現(xiàn)場管理必須堅(jiān)持“教育 — 糾錯 — 批評 — 處罰 — 跟蹤教育”的基本程序，杜絕 “以罰代教、以罰代管，違反程序、濫施懲罰 ”的 管理方式 。 廉潔奉公，遵紀(jì)守法，不“吃拿卡要”商戶，不利用工作之便以權(quán)謀私。 （ 2）屬有質(zhì)量問題的商品 按“三包”規(guī)定執(zhí)行 。 中廳圍欄不銹鋼把手、 玻璃、柱面燈箱等清潔，光亮。 （三）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促各商品部、 督導(dǎo)、總服務(wù)臺 、播音室 及時(shí)有效處理顧客咨詢、投訴和解決顧客退換商品的矛盾糾紛，監(jiān)督各級干部嚴(yán)格按照工作職責(zé)權(quán)限，盡力為顧客解決各種疑難問題。 第十條 督導(dǎo)崗位職責(zé) （一） 熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法規(guī)，熟悉公司現(xiàn)場管理規(guī)章制度，熟悉所管轄樓層經(jīng)營業(yè)種、商品品類、品牌分布、當(dāng)期促銷活動、經(jīng)營服務(wù)特色等情況 ,以便為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)導(dǎo)向。 （八 ）負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查本樓層各區(qū)域消防安全、治安保衛(wèi)、經(jīng)營秩序狀況。 （六）協(xié)助 發(fā)放 DM 宣傳材料、優(yōu)惠卡、促銷禮品、代售電話 IC 卡、娛樂門票、公交月票等服務(wù)工作 。 (六 )堅(jiān)持進(jìn)行與本部經(jīng)營相關(guān)的市場調(diào)研、經(jīng)營分析，為調(diào)整經(jīng)營競爭策略提供依據(jù)。 (六 ) 妥善處理超越主管、領(lǐng)班權(quán)限的顧客投訴或及時(shí)發(fā)現(xiàn) 、處理 現(xiàn)場存在的問題。 第十四條 主管崗位職責(zé) （一）在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域所營商品品質(zhì)、品牌 及現(xiàn)場營銷人員、服務(wù)品質(zhì)、購物環(huán)境的全面管理，承擔(dān)本區(qū)域現(xiàn)場管理第一監(jiān)督人之責(zé)。 （八）在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)經(jīng)營規(guī)劃，適時(shí)進(jìn)行貨位布局調(diào)整、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)營商戶調(diào)整；根據(jù)商品銷售季節(jié)特點(diǎn)和市場競爭需求，動員、組織商戶參加或開展各類促銷活 動，爭取使本區(qū)域品牌的銷售業(yè)績創(chuàng)造并保持全市領(lǐng)先地位。 （ 5）對導(dǎo)購員進(jìn)行商品知識培訓(xùn)和售貨技巧示范。 (八 )負(fù)責(zé)本區(qū)域各品牌自行促銷的手續(xù)上報(bào)及協(xié)助辦理促銷 POP 宣傳。 （五）檢查收銀人員的出勤狀況，合理調(diào)配人力，控制人事成本。 (二 )晨操隊(duì)形整齊，動作規(guī)范 ；唱店歌聲音宏亮、 士氣高昂、精神飽滿。 柜臺、貨架、試衣間內(nèi)有無雜物，是否存有私人物品。 是否 堅(jiān)持 用文明、禮貌、熱情的語言 主動 向顧客致迎言問語。 準(zhǔn)確介紹、推薦商品。 (四 ) 檢查消防設(shè)備設(shè)施完好情況，發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)報(bào)告保安部處理。 檢查施工垃圾是否及時(shí)清理并運(yùn)送到 指定堆集地點(diǎn)。 （四）公平處理客訴 處理棘手的顧客投訴時(shí)，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參照以往或同行處理此類問題的做法進(jìn)行處理。 （二）表示同情 用關(guān)心、體貼、親切的語氣勸慰對方 。 第二十五條 處理客訴注意事項(xiàng) （一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，也不可奴顏示弱。 （九）建立顧客資料庫，與消費(fèi)者保持聯(lián)系，征求顧客意見，促進(jìn)服務(wù)改善。 激化矛盾。 （六）配合營銷中心督促商戶及時(shí)撤換過季、滯銷商品。 （三）認(rèn)真檢查商品編碼，制止新商 品無編碼或以舊編碼自行銷售，發(fā)現(xiàn)假冒編碼的商品須及時(shí)清除，并 通報(bào)現(xiàn)場管理中心對供應(yīng)商按違約追究責(zé)任。 （二） 督 查 本責(zé)任區(qū)域展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌、水牌、易拉寶等 是否經(jīng)營銷中 心審批并 按規(guī)范要求設(shè)置、懸掛、張貼、擺放，發(fā)現(xiàn)損壞情況，立即報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行修理或更換。 （四）確保員工通道、消防疏散通道暢通，發(fā)現(xiàn)有人在通道內(nèi)堆放雜物或 擠占通 道的現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)給予制止和責(zé)令清除，如不聽勸阻，須立即報(bào)告保安部。 （二）對施工人員進(jìn)出路線、活動范圍、舉止行為進(jìn)行有效監(jiān)查，保證售賣現(xiàn)場工作秩序和公司良好形象。 第三十九條 對現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督與考核方式： （一）現(xiàn)場管理中心負(fù)責(zé)定期或不定期檢查、考核現(xiàn)場管理人員執(zhí)行《現(xiàn)場管理?xiàng)l例》情況，按月匯總考核結(jié)果填登在《個人日?？己吮怼飞?。 （三）現(xiàn)場管理人員有下列行為之一的，每起扣當(dāng)事人 5 分并予較重過失處罰： 不以身作則遵守現(xiàn)場紀(jì)律，在員工中造成不良影響的 在工作時(shí)間擅離職守串崗購物辦私事的 在現(xiàn)場嬉笑聊天或大聲喧嘩的 處理客訴違反自下而上程序，或?qū)︻櫩蛻B(tài)度冷淡、推卸責(zé)任 、拖延不辦的。 整理價(jià)簽、檢查 POP，備齊小票、圓珠筆，端正 佩戴好胸卡。 第五十三條 16： 30— 18： 00 督導(dǎo)、領(lǐng)班定臺接待顧客咨詢、投訴，處理商品退換。 第六十條 違反 本條例規(guī)定或違反現(xiàn)場管理規(guī)范的行為，處罰依據(jù)仍按維多利商廈《現(xiàn)場管理獎懲條例》執(zhí)行。 第五十五條 閉店前三十分鐘（夏季 20： 30：冬季 19： 00）商品部值班人員或領(lǐng)班、督導(dǎo)第四次巡場，向員工表示慰問， 鼓勵大家以飽滿的精神，規(guī)范的儀態(tài)，熱情的服務(wù)，接待好最后一批顧客，使顧客對商廈留下美好服務(wù)印象。 第四十六條 9： 00— 9： 05 迎賓，要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于區(qū)域前沿，并對通過區(qū)域的顧客致歡迎語：“早晨好！歡迎光臨！” 第四十七條 9： 05 迎賓結(jié)束，導(dǎo)購員正常售賣，專柜無顧客時(shí)導(dǎo)購可整理商品。 第四十二條 8： 15 保安開啟各樓層員工通道，員工進(jìn)入賣場并作如下準(zhǔn)備： 統(tǒng)一著裝，自檢儀容、儀表。 （三）在現(xiàn)場工作的導(dǎo)購員、收銀員、保潔員等，對現(xiàn)場管理人員的儀容儀表、行為舉止、文明用語、道德品質(zhì)、監(jiān)管責(zé)任、公正執(zhí)法、處罰程序等個人表現(xiàn)，負(fù)有監(jiān)督責(zé)任并享有向主管部門或公司領(lǐng)導(dǎo)投訴、舉報(bào)的權(quán)力。 （二）禁止在施工現(xiàn)場使用脫漆劑或在現(xiàn)場進(jìn)行噴漆作業(yè)。 第三十五條 現(xiàn)場治安管理 （一）時(shí)刻保持警惕，在賣場發(fā)現(xiàn)偷竊、搶劫行為或可疑人員時(shí)應(yīng)及時(shí)通報(bào)保安部。 （四）臨時(shí)擺放花車促銷時(shí)，花車擺放位置和宣傳架、 POP 內(nèi)容及數(shù)量須提前報(bào)營銷中心審批，現(xiàn)場管理中心備案 并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查 。 （二）督促導(dǎo)購員做好柜組內(nèi)地面、墻面、柜面、鏡面、貨架、 L 架、花車、模特、票臺、小庫房、試衣間等的清潔維護(hù)工作。 第二十八條 售貨服務(wù)行為監(jiān)管 （一）督促導(dǎo)購員努力學(xué)習(xí)商品知識，積極掌握接待顧客和推銷商品技巧。 猶豫不決，拿不定主意。 （十一） 不要輕易提出法律訴訟，以免激化矛盾，破壞談判氣氛。 （三）尊重事實(shí)，對確屬商廈責(zé) 任的要勇于承擔(dān)，積極處理；對 非屬