【正文】 （九）建立顧客資料庫，與消費者保持聯(lián)系，征求顧客意見，促進(jìn)服務(wù)改善。 挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。 激化矛盾。 第七章 現(xiàn)場貨品監(jiān) 管 第二十七條 貨品質(zhì)量、品牌、商標(biāo)、陳列監(jiān)管 （一）嚴(yán)把商品上柜、陳列、銷售驗收關(guān)，嚴(yán)禁假冒、仿冒、貼標(biāo)換牌、以次充好、以假亂真商品混入專柜出售。 （六）配合營銷中心督促商戶及時撤換過季、滯銷商品。 （三）禁止場內(nèi)看樣選貨場外交易，嚴(yán)禁預(yù)收顧客貨款訂金，嚴(yán)禁代客交款。 （三）認(rèn)真檢查商品編碼，制止新商 品無編碼或以舊編碼自行銷售，發(fā)現(xiàn)假冒編碼的商品須及時清除，并 通報現(xiàn)場管理中心對供應(yīng)商按違約追究責(zé)任。 第三十一條 營業(yè)設(shè)備設(shè)施監(jiān)管 （一）監(jiān)督現(xiàn)場照明、廣播、扶梯、貨梯、消防設(shè)施等是否齊備并安全 有效運行。 （二） 督 查 本責(zé)任區(qū)域展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌、水牌、易拉寶等 是否經(jīng)營銷中 心審批并 按規(guī)范要求設(shè)置、懸掛、張貼、擺放，發(fā)現(xiàn)損壞情況，立即報相關(guān)部門進(jìn)行修理或更換。 第九章 現(xiàn)場安全監(jiān)管 第 三十三條 現(xiàn)場管理人員為現(xiàn)場安全監(jiān)管責(zé)任人，對現(xiàn)場消防安全、售賣秩序負(fù)有監(jiān)督檢查、督促整改、通報上級、批評建議的責(zé)任。 （四）確保員工通道、消防疏散通道暢通，發(fā)現(xiàn)有人在通道內(nèi)堆放雜物或 擠占通 道的現(xiàn)象應(yīng)及時給予制止和責(zé)令清除，如不聽勸阻，須立即報告保安部。 （三）做好員工上班進(jìn)場時的迎接問候和下班退場時考勤刷卡維持秩序工作。 （二）對施工人員進(jìn)出路線、活動范圍、舉止行為進(jìn)行有效監(jiān)查，保證售賣現(xiàn)場工作秩序和公司良好形象。 （三）施工臨時電源必須由工程設(shè)備部指定位置接出，禁止私拉亂接，以確?，F(xiàn)場安全。 第三十九條 對現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督與考核方式： （一）現(xiàn)場管理中心負(fù)責(zé)定期或不定期檢查、考核現(xiàn)場管理人員執(zhí)行《現(xiàn)場管理條例》情況，按月匯總考核結(jié)果填登在《個人日?？己吮怼飞?。 未堅持賣場定時巡視或定崗值守的 對現(xiàn)場人員的指導(dǎo)、監(jiān)督、稽核不力的 營業(yè)前檢查衛(wèi)生、照明、設(shè)備運轉(zhuǎn)、貨品陳列不到位的 員工用餐或閉店退場時未進(jìn)行有效組織管理，造成秩序混亂的。 （三）現(xiàn)場管理人員有下列行為之一的，每起扣當(dāng)事人 5 分并予較重過失處罰： 不以身作則遵守現(xiàn)場紀(jì)律，在員工中造成不良影響的 在工作時間擅離職守串崗購物辦私事的 在現(xiàn)場嬉笑聊天或大聲喧嘩的 處理客訴違反自下而上程序，或?qū)︻櫩蛻B(tài)度冷淡、推卸責(zé)任 、拖延不辦的。 第四十三條 8： 30 廣播室播放晨操提示及音樂，現(xiàn)場領(lǐng)班帶領(lǐng)做晨操、唱《維多利之歌》； 保安人員鎖閉二號門。 整理價簽、檢查 POP，備齊小票、圓珠筆，端正 佩戴好胸卡。 第四十九條 10： 30— 11： 30 督導(dǎo)、領(lǐng)班定臺接 待顧客咨詢、投訴，處理商品退換。 第五十三條 16： 30— 18： 00 督導(dǎo)、領(lǐng)班定臺接待顧客咨詢、投訴，處理商品退換。 第一遍鈴響： 夏季 20： 55— 21： 00；冬季 19： 30— 19： 35， 要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于區(qū)域前沿，并向 通過區(qū)域的顧客道別：“歡 迎再次光臨！” 第五十七條 第二遍鈴響：夏季 21： 00；冬季 19： 35，進(jìn)行柜臺 安全檢查，斷電、關(guān)燈、上鎖、覆蓋商品、整隊開班后會或準(zhǔn)備退場。 第六十條 違反 本條例規(guī)定或違反現(xiàn)場管理規(guī)范的行為，處罰依據(jù)仍按維多利商廈《現(xiàn)場管理獎懲條例》執(zhí)行。 第十三章 附 則 第五十九條 本條例自 20xx 年 4 月 26 日起實行。 第五十五條 閉店前三十分鐘（夏季 20： 30：冬季 19： 00）商品部值班人員或領(lǐng)班、督導(dǎo)第四次巡場，向員工表示慰問， 鼓勵大家以飽滿的精神，規(guī)范的儀態(tài)，熱情的服務(wù)，接待好最后一批顧客，使顧客對商廈留下美好服務(wù)印象。 第五十一條 13： 30— 14： 00 督導(dǎo)、領(lǐng)班第二次巡場，重點查違紀(jì)脫崗、執(zhí)行服務(wù)紀(jì)律和遵守服務(wù)規(guī)范情況。 第四十六條 9： 00— 9： 05 迎賓，要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于區(qū)域前沿，并對通過區(qū)域的顧客致歡迎語：“早晨好！歡迎光臨！” 第四十七條 9： 05 迎賓結(jié)束，導(dǎo)購員正常售賣，專柜無顧客時導(dǎo)購可整理商品。 第四十五條 8： 48— 8： 58 開門前營業(yè)準(zhǔn)備 衛(wèi)生清掃工作。 第四十二條 8： 15 保安開啟各樓層員工通道，員工進(jìn)入賣場并作如下準(zhǔn)備： 統(tǒng)一著裝，自檢儀容、儀表。 貨品查驗監(jiān)督不力，監(jiān)管責(zé)任區(qū)出現(xiàn)假冒、仿冒、貼標(biāo)換牌商品被查處的。 （三）在現(xiàn)場工作的導(dǎo)購員、收銀員、保潔員等，對現(xiàn)場管理人員的儀容儀表、行為舉止、文明用語、道德品質(zhì)、監(jiān)管責(zé)任、公正執(zhí)法、處罰程序等個人表現(xiàn)，負(fù)有監(jiān)督責(zé)任并享有向主管部門或公司領(lǐng)導(dǎo)投訴、舉報的權(quán)力。夜間裝修施工的，施工結(jié)束前，必須將現(xiàn)場施工垃圾清理干凈方可退場。 （二）禁止在施工現(xiàn)場使用脫漆劑或在現(xiàn)場進(jìn)行噴漆作業(yè)。 第十章 現(xiàn)場裝修管理 第三十六條 現(xiàn)場裝修項目、進(jìn)場手續(xù)、施工人員舉止行為監(jiān)查。 第三十五條 現(xiàn)場治安管理 （一）時刻保持警惕，在賣場發(fā)現(xiàn)偷竊、搶劫行為或可疑人員時應(yīng)及時通報保安部。 （二）每日檢查本樓層各專柜、公共區(qū)域的消防安全狀況和員工消防安全知識的掌握情況。 （四）臨時擺放花車促銷時，花車擺放位置和宣傳架、 POP 內(nèi)容及數(shù)量須提前報營銷中心審批，現(xiàn)場管理中心備案 并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查 。 （二）檢查試衣間內(nèi)掛鉤、坐凳、拖鞋 等是否齊備完好，有無商品、雜物存放，顧客休息椅有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。 （二）督促導(dǎo)購員做好柜組內(nèi)地面、墻面、柜面、鏡面、貨架、 L 架、花車、模特、票臺、小庫房、試衣間等的清潔維護(hù)工作。 不準(zhǔn)兜售叫賣、不準(zhǔn)爭搶顧客、不準(zhǔn)在公共區(qū)域拉客推銷商品或服務(wù)、不準(zhǔn)妨礙他人營業(yè)、不準(zhǔn)損毀他人經(jīng)營信譽或商品聲譽。 第二十八條 售貨服務(wù)行為監(jiān)管 （一）督促導(dǎo)購員努力學(xué)習(xí)商品知識，積極掌握接待顧客和推銷商品技巧。 （三）在專柜以外場地臨時促銷、甩賣過季下架商品的，只限該專柜經(jīng)營范圍品牌、品種，不準(zhǔn)擴(kuò)大原經(jīng)營范圍從場外臨時調(diào)貨（超范圍品牌）進(jìn)場搭車銷售。 猶豫不決，拿不定主意。 （二）不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過 拒絕幫助顧客。 （十一） 不要輕易提出法律訴訟，以免激化矛盾，破壞談判氣氛。 （七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進(jìn)行分析改善。 （三）尊重事實，對確屬商廈責(zé) 任的要勇于承擔(dān)，積極處理；對 非屬商廈責(zé)任的，亦應(yīng)感謝消費者對我們工作 的關(guān)心。 掌握顧客 投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性。 對顧客的行為表示理解。 認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。 第二十四條 處理客訴的基本方法 （一）聆聽顧客傾訴 態(tài)度積極主動。 （二）確保顧客滿意 這是處理顧客投訴時的基本原則，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個顧客投訴