【正文】 ? 核查： 到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 ? 晨會(huì)： 晨會(huì)于正式商業(yè)前 10 分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。 ? 請(qǐng)假： 病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天）， 1－ 3 天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)； 3 天以上由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? 檢查： 對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營(yíng)運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 類(lèi)別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群：銷(xiāo)售員、收銀員 售中服務(wù) 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 一、銷(xiāo)售區(qū)工作 ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷(xiāo)售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――送別 ? 成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷(xiāo)售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行 “ 三包 ” 。 類(lèi)別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群：銷(xiāo)售員、收銀員 售中服務(wù) 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 ? 開(kāi)票 ? 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。” ? “謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。 ? 整理 ? 在顧客離開(kāi)后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 類(lèi)別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群：銷(xiāo)售員、收銀員 售中服務(wù) 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 ? 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買(mǎi)的是＊＊（商品和價(jià)格）。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 類(lèi)別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群：銷(xiāo)售員、收銀員 售后 — 處理投訴 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 四、售后服務(wù)技巧 ? 接待 服務(wù)員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。處理完后，須再次向顧客道歉?！薄澳?，這是我們商品的介紹，你可先看一下?！薄爸x謝您的配合。 類(lèi)別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群：銷(xiāo)售員、收銀員 交接班及營(yíng)業(yè)結(jié)束 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 一、交接班 A 班：交班班組 B 班：接班班組 A 班銷(xiāo)售員提前 10 分鐘進(jìn)行分區(qū)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單。 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程 ? 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂(lè)） ? 提示顧客本商場(chǎng)營(yíng)業(yè)即將結(jié)束，營(yíng)業(yè)員須照常接待顧客，沒(méi)有接待顧客的營(yíng)業(yè)員可以開(kāi)始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。 ? 對(duì)需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。 ? 清潔：?jiǎn)T工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)等清理干凈。打印出當(dāng)日的各項(xiàng)收款記錄。 ? 下班：下班時(shí)間到后，員工可下班。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷(xiāo)，必須嚴(yán)格記錄，簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事 故單中。 店員每天在賣(mài)場(chǎng)中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有特性，購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)也可以說(shuō)是五花八門(mén)的。 類(lèi)別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群：通路銷(xiāo)售者等 交接班及營(yíng)業(yè)結(jié)束 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 銷(xiāo)售區(qū) ? 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷(xiāo)售額，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。 A 班班長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理?！? 二、空閑時(shí)的工作 銷(xiāo)售區(qū)： 當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)無(wú)顧客光臨時(shí)，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品 等?！薄爸x謝您的配合。 ? 有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴 服務(wù)員無(wú)法自我解決顧客