【正文】 等待維修 等待申請結(jié)單4 和客戶確認有關 信息5 是否追加備件11 領取備件 完成維修13 標注備件狀態(tài) 還備件給庫房8 庫房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員 12 將備件給 工程師 14 核對備件狀 態(tài)在維修單 上簽字1 HP派單7 發(fā)出備件17 經(jīng)理簽字 結(jié)束和客戶確認的時間應在一小時內(nèi)追加備件引起的TAT計入BFT維修單上標注派單時間，并在系統(tǒng)中標注工程師工號工程師和庫房之間的交接工具維系維修單和備件傳遞表應確保備件狀態(tài)準確維修完成后可采用電話結(jié)單經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前流程描述如下： HP根據(jù)派單原則向維修中心派單。 協(xié)調(diào)員向工程師派單，派單時應注意在維修單上標注派單時間，并在AAS系統(tǒng)“維修單打開屏”中標注判斷故 障工程師的工號。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應標注上“錯發(fā)貨”。若備件清單上標注有：“錯發(fā)貨”的備件， 協(xié)調(diào)員電話通知HP庫房。1工程師維修完成后，應在維修服務記錄單上標注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“DOA”、“內(nèi)外不符”，并將維修服務單和備件交給庫房管理員。若將“內(nèi)外不符”錯點為“HP錯發(fā)”，會直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計算。 》ASP在DOA備件的操作中請注意區(qū)別DOA備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。1維修經(jīng)理簽字審核維修單。 若不需追加備件，維修完成后可申請結(jié)單，若需追加備件，則應重新申請備件，二次向客戶報價。 很多同一型號的機器具有相同的問題。包括檢查過濾所有的送修產(chǎn)品，判斷機器故障，確定所需備件，控制送修維修單的開單，控制維修備件的申請。負責主持維修中心的日常事務。備件的接收、發(fā)放及郵寄，備件檔案保存。一個優(yōu)秀的協(xié)調(diào)員可以使整個維修機構(gòu)運作得井井有條。六、 安排工程師的維修工作（派單）。通過語言和態(tài)度，與用戶建立和諧的關系，使用戶一開始就體會到“惠普維修”的 與眾不同。 當用戶辦完事離開前，協(xié)調(diào)員應向用戶介紹本維修中心的聯(lián)系方法。 請工程師驗機。 把維修服務記錄單上的隨機聯(lián)（粉聯(lián)）撕下，用透明膠帶貼到機器上。再見，請走好”。 在AAS體統(tǒng)中結(jié)單。如有必要可在第二天再通知用戶。 用戶來取機時，請用戶出示維修服務記錄單用戶聯(lián)。 將機器交還給用戶。 向用戶道別。 告知目前的情況。讓用戶感到您確定是在為他們著想。這時維修服務記錄單上必須已填上維修單編號，及產(chǎn)品型號、序列號和用戶信息，以便鑒定和識別。 接收用戶機器時，要把其外觀情況記錄在維修服務記錄單上。等備件到后，我們會馬上維修，并及時通知您來取機。 備件錯發(fā)貨/DOA?？烧f“還有其他問題嗎？” 向用戶介紹本公司或惠普客戶支持熱線的聯(lián)系方法，解除用戶后顧之憂。從“等待取機”的儀架上拿下該機器。 四、取機 注意：確保用戶滿意地離開就象一開始與用戶建立良好的關系同樣重要。謝謝，再見。所以協(xié)調(diào)員要理解用戶的心情，一定 要在第一時間里主動通知到用戶前來取機。您的機器大約會在三天后修好，機器修好后我們會打電話通知您來取機”。 協(xié)調(diào)員請用戶帶回耗材及附件。 請用戶把機器放在驗機臺上。 如果用戶是取機器，請見“取機”操作細則。十、 各類文件存檔。三、 查閱各種狀態(tài)的“維修服務記錄單”，并做相應的處理。 合同銷售人員負責售后服務合同的銷售及服務跟蹤。向HP用戶宣傳HP的維修政策。原則上，主管工程師不做現(xiàn)場維修。及時領會HP的維修政策并向用戶做宣傳。流程5 維修升級 ASP工程師 HP維修經(jīng)營管理部 HP CCC工程師 授權升級工程師 開始 遇到問題電話咨詢HP CCC工程師 問題是否解決 否 否是否符合升級條件 是 填寫升級表 得到本公司經(jīng)理 簽字同意 通知用戶將升級表傳真到HP維修經(jīng)營管理部，并電話通知負責升級開單的人員 吸取升級維修經(jīng)驗 結(jié)束是 開單、派單，并電 話通知被派的工程 師或ASC 給出解決方案送修現(xiàn)場 授權送修升級中心 授權現(xiàn)場升級維修 查閱升級表，與 原維工程師溝通 做升級維修 把升級維修情況通知 原維修商 維修升級條件：根據(jù)維修經(jīng)驗判斷確定需要升級。 客戶是否同意報價？ 若客戶同意報價，維修中心可向HP傳輸該維修單，申請發(fā)出備件。 DOA備件返還晚于當月勞務費結(jié)算的時間，則將延遲到下月進行勞務費結(jié)算。 DOA申請單 （顯示器申請DOA時應標明序列號）代理維修單號：DOA備件號及序列號：機器故障描述：DOA原因□開箱后發(fā)現(xiàn)備件損壞□ 在安裝測試過程中發(fā)現(xiàn)由于所申請備件的自身問題造成安裝測試不通過 年 月 日 》》在相應的新備件到達ASP后，ASP應在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應新備件的 接收日期，否則，會影響HP對ASP維修效率的考核，（已經(jīng)結(jié)單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達時間仍為原備件的到達時間）。） 》內(nèi)外不符操作方法：ASP收到內(nèi)外不符備件后，和普通備件一樣，在系統(tǒng)中點該備件的接收日期，但在系 統(tǒng)中應該注意標識備件狀態(tài)為“內(nèi)外不符”（不可點“HP錯發(fā)”）。1維修單所申請的倍加全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修服務單放入等待維修欄，向工程師派單。 》將錯發(fā)貨備件寄到相應的地址。 若工程師對HP下派的維修單追加或申請了備件，協(xié)調(diào)員在接到工程師的維修服務記錄單后，在AAS系統(tǒng)打開該維修單，申請備件，點傳輸后在“維修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新狀態(tài)，將維修服務記錄單放入等待備件欄。對于出錯信息超出30天者，HP將取消該維修單以及勞務費（包括差旅費），ASP應返還給HP該維修單所申請的所有備件。 判斷機器是否處于保修期內(nèi)。用戶可直接與銷售商或耗材更換中心更換。 協(xié)調(diào)員填寫現(xiàn)場維修記錄單，標明客戶信息、機器故障，以及客戶的請求維修時間。 對于因備件未還到HP庫房而無法結(jié)帳者，ASP和庫房核對后，請重新申請。 對于DOA的備件，HP公司備件質(zhì)量檢測人員會對所有的DOA備件逐一詳細檢測，為了避免出現(xiàn)在備件退 運時，返還的DOA備件與HP原來發(fā)往ASP的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn)ASP所描述的DOA癥狀等情 況，HP公司規(guī)定如下： 》請ASP將DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。同時，在AAS系統(tǒng)中另行申請一個同樣 的備件即可。 ④維修單所申請的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修服務單放入等待維修欄，向工程師派單。③備件到達ASP后，（庫房管理員將在貨運底單上簽字，按備件清單在備件傳遞記錄單上登記，并將標有備件到達時間的清單及時交給協(xié)調(diào)員。ASP應在一定時間內(nèi)進行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關信息，并將該有效憑證存檔，以備審計查看。具體描述如下： ①根據(jù)客戶直接出示的保修憑證（保修卡、維修合同、發(fā)票、金牌服務證）判斷機器是否處于保修期內(nèi)， 否則： ②根據(jù)保修機器的出廠日期（若機器為LJ）判斷機器是否處于保修期內(nèi)，否則： ④當遇到維修合同及Support Bundle等無法從網(wǎng)上查到的信息，可致電010626238886626詢問。惠普維修 操作規(guī)范 （2000年6月 ）目 錄第一章 “惠普維修”工作流程 第3頁第一節(jié) 送修和現(xiàn)場工作流程 第3頁第二章 崗位定義及工作職責 24頁第一節(jié) 崗位定義 24頁第二節(jié) 工作職責描述 24頁第三章 協(xié)調(diào)員的工作程序及操作細則 26頁第一節(jié) 協(xié)調(diào)員的工作程序 26頁第二節(jié) 協(xié)調(diào)員工作操作細則 26頁第三章 工程師的工作程序及操作細則 30頁第一節(jié) 工程師的工作程序 30頁第二節(jié) 工程師工作操作細則 30頁第三節(jié) 防靜電工作室的維護 33頁第四節(jié) 維修工具清單 34頁第四章 備件管理員的工作程序及操作細則 35頁第五章 服務產(chǎn)品銷售人員的工作程序及操作細則 36頁第六章 維修部經(jīng)理的工作程序及操作細則 40頁第一節(jié) 維修部經(jīng)理的工作程序 40頁第二節(jié) 維修部經(jīng)理的工作操作細則 40頁第六章 取/送機注意事項 42頁第一章“惠普維修”工作流程 一般的維修方式分為兩種，即“送修”和“現(xiàn)場維修”。⑤經(jīng)查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，則需要請客戶出示購機發(fā)票，確保系統(tǒng)中出錯信息的消除?！贰废到y(tǒng)中的出錯信息處理一般不應超出10天，超出10天者，將被計入HP公司對ASP的考核項目內(nèi)。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應標注上“錯發(fā)貨”。派單時在維修服務記錄單上標明派單時間，并在AAS系統(tǒng)中標注維修工程師的工號。待新備件到達后，按正常情況在系統(tǒng)中點新備件的接收日期，之后維修，系統(tǒng)中結(jié)單。 》對于ASP申請DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價格以 罰款處理。每個月的DOA勞務費申請表 請傳真給： 唐慶 FAX：01088097052 備件返還狀況查詢請與HP庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517⑧庫房管理員在驗收實物準確后，在維修服務單上表注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。維修服務記錄單填寫指南： 送修服務單填寫指南 項目目的 填寫人及填寫時間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽取客戶對服務的反饋意見客戶送機是填寫 （或由協(xié)調(diào)員協(xié)助） 上門取機時，該欄可