細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則(完整版)
【正文】 3有突出特色系指設(shè)計(jì)制作有特點(diǎn)或成套制作3背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話4游客中心70位置10位置優(yōu)越設(shè)在主入口附近,方便醒目的地點(diǎn)10位置合理設(shè)在游客集中活動(dòng)的區(qū)域5標(biāo)識(shí)醒目5造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調(diào)性10造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)境10造型、色彩、外觀與景觀相適應(yīng)5規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況酌情打分10專用，且面積適應(yīng)游客需要10兼用或面積偏小5設(shè)施與服務(wù)需在游客中心外明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目35設(shè)電腦觸摸屏需在游客中心內(nèi)部設(shè)置,并能完好使用6內(nèi)容豐富包括各項(xiàng)景點(diǎn)、設(shè)施及服務(wù)的介紹6內(nèi)容基本滿足游客需要3影視介紹需在游客中心內(nèi)設(shè)置11設(shè)施6影視廳6影視播放系統(tǒng)3內(nèi)容5內(nèi)容豐富、信息充分5概要介紹景區(qū)一般信息3提供游客休息設(shè)施數(shù)量與本旅游景區(qū)的接待規(guī)模相適應(yīng)，檔次與本旅游景區(qū)總體檔次相適應(yīng)，酌情給分4提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費(fèi)宣傳品4品種多,展示精美4品種較多,展示一般2有工作人員提供咨詢服務(wù)佩帶工牌,職責(zé)明確，服務(wù)良好3提供游程線路圖等2明示景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告包括當(dāng)日景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告及階段活動(dòng)預(yù)告1提供導(dǎo)游（講解）服務(wù)公布本旅游景區(qū)的所有導(dǎo)游人員（照片、姓名、編號(hào)及語種）2提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)2標(biāo)識(shí)系統(tǒng)49設(shè)置17導(dǎo)游全景圖全景圖要正確標(biāo)識(shí)出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話，少一項(xiàng)扣1分5導(dǎo)覽圖指處于大型景區(qū)內(nèi)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示4標(biāo)識(shí)牌指景區(qū)內(nèi)引導(dǎo)方向或方位的指引標(biāo)志4景物介紹牌指介紹主要景點(diǎn)、景觀或相關(guān)展示內(nèi)容的介紹說明牌4布局布局合理，根據(jù)數(shù)量，合理設(shè)置，發(fā)現(xiàn)一處設(shè)置不合理扣一分5設(shè)計(jì)制作16設(shè)計(jì)12圖案圖案直觀明了，雅致大方。細(xì)則一計(jì)分總表項(xiàng)目單位分值情況負(fù)責(zé)人簽字評(píng)定日期自檢計(jì)分推薦單位計(jì)分評(píng)定單位計(jì)分1細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則說明：10 欄為打分點(diǎn)，所有 10 分值總和為1000分。建成區(qū)系指經(jīng)過批準(zhǔn)的城市（鎮(zhèn)）規(guī)劃確定的范圍15在依托城市（鎮(zhèn)）周邊20公里內(nèi)系指距最近的建成區(qū)外緣的距離12在依托城市（鎮(zhèn)）周邊50公里內(nèi)10在依托城市（鎮(zhèn)）周邊120公里內(nèi)5旅游交通系指依托城市（鎮(zhèn)）至旅游景區(qū)之間的專項(xiàng)交通方式5有市（鎮(zhèn)）內(nèi)公共交通線抵達(dá)包括從市（鎮(zhèn)）內(nèi)出發(fā)的一條或多條公交線5無市（鎮(zhèn)）內(nèi)公交汽車，但有長途汽車抵達(dá)需設(shè)有汽車站點(diǎn)3有直達(dá)旅游專線包括旅游專線汽車，或旅游船舶航線，或城市（鎮(zhèn)）周邊旅游專列，但均需定時(shí)定點(diǎn)1抵達(dá)公路或客運(yùn)航道（干線）等級(jí)系指直達(dá)機(jī)場、高速路口、客用火車站、客用航運(yùn)碼頭、依托城市（鎮(zhèn)）抵達(dá)景區(qū)公路或客運(yùn)航道（干線）等級(jí)。酌情打分4制作4精致4一般2維護(hù)4好無脫落、無毛剌、無腐蝕等4一般基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等2中英文對(duì)照無中英文對(duì)照說明的，不得分；文不符圖或中英文有錯(cuò)誤的，發(fā)現(xiàn)一處扣1分4中外文（非英文）對(duì)照每增加一種外文對(duì)照，得1分，最多3分；但如文不符圖或有錯(cuò)誤的，則扣除該種外文對(duì)照得分3宣教資料包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊(cè)、音像制品、研究論著、科普讀物等。發(fā)現(xiàn)一處安全不合格的扣2分5特殊旅游項(xiàng)目的安全確認(rèn)速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項(xiàng)目，未經(jīng)驗(yàn)收的，此項(xiàng)不得分3安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)扣2分15購物場所管理對(duì)購物場所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售，強(qiáng)賣強(qiáng)買現(xiàn)象。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對(duì)旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴），此項(xiàng)不得分4投訴處理10投訴處理制度健全2投訴服務(wù)設(shè)施3有明確的投訴電話1有明確的投訴辦公室標(biāo)志1有投訴信箱、意見本等1投訴處理過程4受理投訴迅速1服務(wù)態(tài)度好2記錄完整、細(xì)致1處理效果好檢查投訴處理記錄，對(duì)于重大投訴可向投訴人了解反饋意見1征詢游客意見6定期征詢一年不少于3次2征詢數(shù)量樣本量符合接待規(guī)模(總量達(dá)到全年接待量的1/1000)2意見處理征詢意見有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施2旅游景區(qū)宣傳主要考查近期的宣傳情況36通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳查詢與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的合同，并結(jié)合上網(wǎng)檢查21域名及中文網(wǎng)址2
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