【正文】 潔、維修人員的工作情況；負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴?？头行闹鞴軑徫宦氊?zé)以身作則、模范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務(wù)。以身作責(zé)，加強(qiáng)思想教育。③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到： 三個一樣”即： “對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙里閑時一個樣”。六、團(tuán)結(jié)同志，互相愛護(hù)，互相幫助，互勉互勵，齊心協(xié)力，努力工作。本規(guī)章制度連同《公司管理規(guī)定》、《員工手冊》、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。二、服從安排、認(rèn)真做好本職工作。文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。嚴(yán)格按ISO9001質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行小區(qū)物業(yè)管理運行，并有責(zé)任提出修訂利完善質(zhì)量管理體系的建議。與屬地派出所、居委會、房管局等管理機(jī)構(gòu)及供電、供水、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建監(jiān)理建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)對外聯(lián)絡(luò)工作，協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。1 完成上級交辦的其他任務(wù)。手續(xù)完備。財務(wù)出納崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行國家財經(jīng)紀(jì)律、規(guī)章制度，正確反映公司貨幣資金的收、支、存情況，把好收支關(guān)。不得將出納工作交他人代管，確保庫存現(xiàn)金和各種有價證券完整無缺。負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃和備品、備件計劃，定期報送經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)計劃的實施，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率。每月匯總后交與公司領(lǐng)導(dǎo)；及時掌握科技發(fā)展新動態(tài)，并提出推廣新技術(shù)、新工藝、新材料的建議，報工程部經(jīng)理申批后貫徹實施；負(fù)責(zé)定期組織工程人員參加專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和公司相關(guān)制度學(xué)習(xí)。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾疲旯ず罅⒓磳⒕媾瞥冯x現(xiàn)場。對接管驗收工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 接到電梯故障通知后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，如有困梯，首先設(shè)置故障警示標(biāo)志，采取適當(dāng)措施救助被困乘客，然后蔣排除故障。主持秩序維護(hù)業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及秩序維護(hù)相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的秩序維護(hù)工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；檢查秩序維護(hù)人員的著裝儀容，內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品：負(fù)責(zé)記錄秩序維護(hù)人員獎罰情況，檢查各巡邏點情況；按照秩序維護(hù)隊制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作，召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。如不正常應(yīng)立即查明原因并及時處理，無法處理的問題，迅速上報管理處工程維修主管。業(yè)主裝修火專業(yè)技術(shù)人員需要暫時隔離某報警慮時，應(yīng)積極配合，及時恢復(fù)并做好記錄。不帶任何無關(guān)人員進(jìn)入工作室，做好保密工作，不向無關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。對保沽范閘內(nèi)物業(yè)的異常情況及時向秩序維護(hù)員或管理員匯報。對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。第二部分 工作流程管理處工作流程根據(jù)各崗位職責(zé)和各項職責(zé)的工作要求，對管理處的工作規(guī)范如下：每天工作(1)巡視所管理的地段（幢）一遍，巡視內(nèi)容為：①檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。’(5)安排房屋、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗收修繕質(zhì)量。(5)檢查房屋使用情況，空置房。一季度工作：(1)組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防水帶、高層樓宇的消防報警設(shè)備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關(guān)部門處理。(6)組織一次本管理區(qū)的住戶代表會，聽取住戶對物業(yè)管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時，敬請業(yè)主即時通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。管理處將維修項目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，由工程維修部處理。住戶投訴工作流程l、管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主＼租戶投訴處理登記表》上做好登記?；卦L工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢奄等方式綜合進(jìn)行。凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴(yán)重者，小區(qū)管理部門將依法移交公安機(jī)關(guān)處理。員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視?！边M(jìn)門如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。第四部分 各崗位制度第一章 安全管理制度秩序維護(hù)員守則一、著裝儀表作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；制服要保持整潔、平整一上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。接班員若無正當(dāng)理由，既不請示又不準(zhǔn)時接班，按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。接班員因故沒有及時接班，交班員不得下班并且擅離崗位。重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等小區(qū)主要設(shè)備設(shè)施故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；發(fā)生重人或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向主任報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理；參與事件處理的當(dāng)值主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交主任，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過；重大事件報告表簽名后上報，事情緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報；參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結(jié)表上報主任，如實匯報事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。第二章 消防管理制度消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查；檢查工作由管理處主任組織，管理員、電工、秩，序維護(hù)隊長參與；檢查項目：①配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；②公共區(qū)域、設(shè)施是否存在消防安全隱患；③設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。定期檢查、校對各只消防栓和消防接合器的閥門蓋，保持閥門蓋的靈活。凡車位出租的，出租方和承租方須一起到物業(yè)公司登記，辦理有關(guān)手續(xù)后才可停放。1本停車場不承擔(dān)由于不可抗力或第三方蓄意、過失等非管理責(zé)任所導(dǎo)致車輛失竊和損害之責(zé)任。地下水泵運行管理制度水泵房屬于小區(qū)重要設(shè)施之一，對設(shè)備運行每天巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并做好日運行情況記錄。嚴(yán)格執(zhí)行“二票三制”規(guī)定，防止違章操作和錯誤操作，以確保人身安全及設(shè)備安全。每周至少進(jìn)行一次熄燈巡視檢查，發(fā)現(xiàn)漏電、跳火現(xiàn)象及時處理。第五章 清衛(wèi)、綠化類制度清潔衛(wèi)生實施細(xì)則小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保沽，不定時循壞打掃，確保整潔，無污垢、雜物、。1標(biāo)識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼?；〝[放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查；發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時噴藥，沒有特別瘸蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。視草坪的生長情況，對草坪進(jìn)行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化工視實際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時要戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故。綠化工應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。不得在喬灌木上晾曬衣物等東兩即壓垮樹枝又影響小區(qū)的容貌。植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補(bǔ)救措施，同時做好相關(guān)記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。每年應(yīng)對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每12年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。盆花擺放后期，若花盆內(nèi)時花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應(yīng)定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過1/2時‘要求全部更換。1露天健身休閑器具每天清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。工作人員應(yīng)該掌握消防用具的使用方法，懂得滅火的基本知識。進(jìn)出低壓變配電間，隨手關(guān)門，不得將食品等帶入變配電間，以防引入小動物，造成不必要的電氣事故。正常保持電動機(jī)外殼清潔，風(fēng)路暢通，及時解決水泵漏水、漏油現(xiàn)象，防止潮氣進(jìn)入電機(jī)內(nèi)部。每周有電梯技工對電梯的主要機(jī)構(gòu)和設(shè)備進(jìn)行一次檢查，并進(jìn)行必要的除塵、清潔、潤滑和調(diào)整工作。車主離車時請鎖好車門車窗，車內(nèi)財物的保管責(zé)任由車主自行負(fù)責(zé)。消防泵隨時可投入工作。消防設(shè)備管理制度對消防系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、110報警系統(tǒng)、電梯報警以及其他消防、安全設(shè)備，每月進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)，使運行設(shè)備正常工作、備用設(shè)備隨時投入運行。斗毆等暴力事件的處理程序①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵：②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、電話或其他方式報告秩序維護(hù)班長，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），如能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待秩序維護(hù)部指今；③秩序維護(hù)部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往秩序維護(hù)部將受調(diào)查，如場面無法控制，應(yīng)盡快報告公安機(jī)關(guān)：110。1交班員若發(fā)現(xiàn)接班員無故不簽名接班或拖延接班時間，交班員可以提出抗議，報告隊長，隊長根據(jù)情況對接班員按處罰條款進(jìn)行處罰。交接班時，交班員必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班員交代，同時必須督促接班員接受清楚并簽名。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東兩、看書報、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等；值班室、監(jiān)控時不得躺臥、打盹、看時艮、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽收錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；無巡邏要求和無情況處理時不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收錄音機(jī)，不得與無關(guān)人員閑聊；上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；不得睡覺；對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記。維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。在巡視過程中，做好記錄。對投訴要記錄，投訴資料要存檔