【正文】 站姿。二、男士1. 男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 2. 著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；3. 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定胸牌。第二節(jié) 著裝一、男士1. 工作時應(yīng)身著公司統(tǒng)一的制服，佩帶統(tǒng)一的領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。二、女士1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。第一節(jié) 儀容一、男士1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。在接到客戶遞來的物品時，一定要說“謝謝”。第三節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則一、 來有迎聲：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。中國移動某分公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊二0一二年六月目 錄第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則 3第一節(jié) 服務(wù)理念 3第二節(jié) 服務(wù)原則 3第三節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則 3第二章 儀容儀表規(guī)范 4第一節(jié) 儀容 4第二節(jié) 著裝 5第三節(jié) 飾品 5第三章 形體儀態(tài)規(guī)范 6第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿 6第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 7第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿 8第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢 9第五節(jié) 日常禮儀 10第四章 溝通規(guī)范 10第一節(jié) 表情 10第二節(jié) 眼神 11第三節(jié) 傾聽 11第四節(jié) 聲音 11第五節(jié) 基本語言 11第五章 自辦營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范 13第一節(jié) 導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 13第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 14第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 15第四節(jié) 新業(yè)務(wù)體驗服務(wù)規(guī)范 17第五節(jié) 客戶自助服務(wù)規(guī)范 18第六節(jié) 手機維修服務(wù)規(guī)范 19第七節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范 20第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范 20第六章 合作營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范 21第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 21第二節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范 21第三節(jié) 自助設(shè)備服務(wù)規(guī)范 22第四節(jié) 投訴處理工作規(guī)范 22第七章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范 22第八章 服務(wù)時限與服務(wù)禁忌 23第一節(jié) 服務(wù)時限 23第二節(jié) 服務(wù)禁忌 24第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則第一節(jié) 服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)至關(guān)重要。三、 一致原則禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。二、 尊稱姓氏：在為客戶提供服務(wù)時，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。八、 關(guān)注確認：當(dāng)回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶要求的胸牌。3. 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。三、女士1. 女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；2. 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；3. 所佩戴的飾品款式不得夸張。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿一、男士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前傾；4. 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；5. 日常手姿：雙手自然放在雙膝上；6. 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 7. 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。三、在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)1. 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；2. 在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用：1) 彎腰塌背； 2) 趴在工作臺席上； 3) 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。四、電話禮儀1. 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；2. 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，巴中移動XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？”。三、服務(wù)用語1. 歡迎語：歡迎光臨；2. 問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；3. 送別語：再見/請慢走/請走好；4. 征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？5. 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；6. 致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；7. 禮貌語：1) 當(dāng)對客戶提出要求時，用“請”字；2) 當(dāng)接到客戶任何物品時，用“謝謝”；3) 當(dāng)對客戶提出要求時，用“對不起”。 “對不起，您是否可……”168。 “到底辦不辦，想好沒有”168。 “到點了，快點”168。2. 當(dāng)客戶走入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“上午好、中午好、下午好”。9. 引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進；如有其它客戶辦理業(yè)務(wù)，請客戶在一米線后排隊；如果客戶是VIP客戶，應(yīng)將其請到VIP專區(qū)或VIP接待室。17. 分流客戶的工作后，應(yīng)及時返回迎候區(qū)，避免造成空崗的現(xiàn)象。3. 沒有聽清客戶的問題時，重復(fù)客戶的問題，并與客戶確認，也可以說：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝。2. 當(dāng)客戶臨近營業(yè)臺席時，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎接客戶，目視客戶，面帶微笑，向客戶點頭示意；3. 當(dāng)客戶到達營業(yè)臺席時向客戶問好，同時應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請坐?！?4. 發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己?！?0. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束時，主動征詢客戶的意見， “您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”，進行補充說明“在使用手機過程中，如有什么不便的話，可撥打免費服務(wù)熱線10086或到營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務(wù)。3. 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺席時，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。 9. 對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班經(jīng)理協(xié)助解決。4. 當(dāng)客戶有疑問時，應(yīng)耐心為客戶再次解釋，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”5. 在解答客戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則提供服務(wù)。11. 客戶離開后，盡快將新業(yè)務(wù)區(qū)整理干凈，迎接下一位客戶的到來。8. 當(dāng)自助繳費系統(tǒng)及自動售卡機出現(xiàn)故障或客戶誤操作時，服務(wù)人員應(yīng)立即幫助客戶進行核對并處理。2. 終端保修期限為一年（從銷售之日算起）。2. 手機換機期為15天，IP商務(wù)為三個月（均從銷售之日算起——國家標(biāo)準(zhǔn)）。2. 熟悉掌握各種手機業(yè)務(wù)操作方式，比如手機上網(wǎng)。10. 填寫保修卡的同時應(yīng)主動向客戶說明售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定[如，三包服務(wù)]11. 定期主動回訪客戶。5. 客流量較少時應(yīng)主動為客戶提供倒水服務(wù)。2. 當(dāng)客戶是怒氣沖沖地來投訴時，首先安撫客戶的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。在詢問過程中，語速不易太快。13. 對客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶要求；營業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)授權(quán)予以靈活處理?！痹谒妥呖蛻艉?，按時限要求，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。對于立即處理的可以直接在營業(yè)廳現(xiàn)場解決并結(jié)案；對于營業(yè)現(xiàn)場無法解決的投訴應(yīng)通過“綠網(wǎng)”工單迅速流轉(zhuǎn)。5. 客戶服務(wù)人員單筆業(yè)務(wù)（如交費）辦理時限：3分鐘。8. 嚴禁拖腔、語氣生硬、煩臊、頂撞或與客戶爭吵。16. 禁止撥打或接聽私人電話。18. 嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人。10. 禁止在營業(yè)廳內(nèi)跑動。2. 嚴禁譏笑客戶的生理缺陷。2. 客戶等待辦理業(yè)務(wù)時間：不超過10分鐘。在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須通過電話做到適時回訪。15. 凡在接待投訴客戶時，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清，并按照《投訴處理流程》及時處理，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩。9. 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。4