【正文】 永遠(yuǎn)超出客戶的期望●產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù)●客戶關(guān)系維護(hù)2．賬戶關(guān)系維護(hù)●銀行債權(quán)關(guān)系維護(hù)、合法性和時(shí)效性●客戶價(jià)值分析第46招 客戶維護(hù)的方式━━與客戶一同成長●“人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制●上門拜訪●社交性聯(lián)系1．寄贈(zèng)生日賀卡2．寄贈(zèng)特殊節(jié)日賀卡3．特殊紀(jì)念日4．電話聯(lián)系●信函（電子郵件）溝通聯(lián)系●顧問式維護(hù)●進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查●認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴1．尊重客戶2．微笑面對(duì)3．耐心傾聽4．認(rèn)真分析5．迅速解決6．主動(dòng)答復(fù)7．靈活處理●客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控1．樹立管理也是維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)2．防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款3．把握客戶經(jīng)理預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)和處理風(fēng)險(xiǎn)的要點(diǎn)●客戶檔案管理第47招 重點(diǎn)客戶的維護(hù)━━營銷中的2：8定律●2：8定律（80/20法則）●重點(diǎn)客戶維護(hù)的好處●客戶經(jīng)理在重點(diǎn)客戶維護(hù)中的職責(zé)●重點(diǎn)客戶維護(hù)的方法提升業(yè)績──成功營銷第八步第48招 特色營銷━━量體裁衣，度身定做●個(gè)性化服務(wù)營銷時(shí)代的到來，提升客戶關(guān)系。客戶經(jīng)理職責(zé)與考核。構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)賬戶”，確立依存關(guān)系。經(jīng)營活動(dòng)。★對(duì)客戶經(jīng)理:這是一份挑戰(zhàn)性很強(qiáng)的工作。6．廉潔管理。一部手機(jī)。3．開發(fā)和營銷金融產(chǎn)品及服務(wù)。以產(chǎn)品分類。獎(jiǎng)勵(lì)辦法:物質(zhì)性(加薪、年終花紅、股權(quán)等)與非物質(zhì)性(升職、表揚(yáng))懲罰形式:實(shí)質(zhì)性(減薪、降職、解雇)非實(shí)質(zhì)性(督促、批評(píng))以業(yè)績論英雄憑貢獻(xiàn)得報(bào)酬按表現(xiàn)定去留3．持續(xù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)型銀行 終身培訓(xùn)培訓(xùn)新理念:培訓(xùn)不是任務(wù)，是最大的福利。一、香港銀行客戶經(jīng)理制 香港銀行客戶經(jīng)理制起源于20世紀(jì)80年代初的外資銀行。人才市場化。六種形式:柜臺(tái)銀行。其中:30%網(wǎng)上銀行。能否適應(yīng)這種挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，這是21世紀(jì)金融家們必須回答的重大問題?！訌?qiáng)內(nèi)部控制?；?dòng)銀行。金融資本與產(chǎn)業(yè)資本的融合(八)商業(yè)銀行金融人才復(fù)合化金融人員的數(shù)量:下降(多人與缺人)金融人員的素質(zhì):提高(流人與留人)三種技能和三種人才:經(jīng)營管理人才市場營銷人才懂金融業(yè)務(wù)的科學(xué)技術(shù)人才(九)商業(yè)銀行金融監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、精密化▲復(fù)式監(jiān)控▲數(shù)量模型▲違規(guī)成本:終身受罰二、商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)(一)現(xiàn)代信息技術(shù)的挑戰(zhàn)(二)客戶需求多樣化(三)控制金融風(fēng)險(xiǎn) (四)管理效率 (五)人力資源管理(六)發(fā)展戰(zhàn)略 第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 客戶經(jīng)理制是國際上大型商業(yè)銀行塑造企業(yè)形象和營銷業(yè)務(wù)的一種通行制度。賞罰分明。人人都是老師(二)香港銀行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)比較合理1．組織模式:以區(qū)域分類。制衡關(guān)系。8．形象宣傳(一個(gè)客戶經(jīng)理就是一個(gè)流動(dòng)廣告)。3．團(tuán)隊(duì)管理。管理的需要。這是一份兩個(gè)含金量都很高的工作：知識(shí)含金量和報(bào)酬含金量 (二)怎樣推行客戶經(jīng)理制 1．思想建設(shè)商業(yè)銀行經(jīng)營理念以市場為導(dǎo)向:一切圍繞市場轉(zhuǎn)，一切圍繞市場干?！八臅?huì)”:會(huì)想(創(chuàng)新思考)會(huì)說(話不投機(jī)，公關(guān)無戲)會(huì)寫(寫作是公關(guān)的常用武器)會(huì)干(市場營銷是干出來的)(2)程序管理公開竟聘 (3)培訓(xùn)管理職業(yè)化培訓(xùn) (4)獎(jiǎng)懲管理量化考核，從業(yè)務(wù)指標(biāo)為主轉(zhuǎn)向以利潤指標(biāo)為主。交叉銷售。“金融服務(wù)方案”，深化客戶關(guān)系●特色服務(wù)策略的運(yùn)用（支付）吸存策略“代”引客策略第49招 電子郵件營銷━━在網(wǎng)絡(luò)大海里航行●電子郵件營銷的優(yōu)勢(shì)、一對(duì)一的●電子郵件營銷的目的與內(nèi)容●電子郵件營銷的方法與策略第50招 創(chuàng)意營銷━━小小的改變，大大的不同●惟有創(chuàng)新才能致勝●送健康●猜年齡●我要面見我的“父母”●還錢第51招 公共關(guān)系營銷━━沒關(guān)系找關(guān)系，有了關(guān)系就沒關(guān)系●借兵打仗，借船過?！耜P(guān)系營銷的對(duì)象●關(guān)系營銷的手段和方法。一體營銷策略的運(yùn)用:簽訂協(xié)議。領(lǐng)取“法定賬戶”，確立婚姻關(guān)系。決策行為。社會(huì)的需要。 5．信息管理。一個(gè)因特網(wǎng)賬號(hào)。2．維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。以生意額分類。即時(shí)。它具體由客戶經(jīng)理對(duì)客戶實(shí)行“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的專職服務(wù)。利率市場化。無形化。(二)商業(yè)銀行經(jīng)營方式網(wǎng)絡(luò)化▲“AAA”式服務(wù):任何時(shí)間(AIlytme)任何地方(An)Where)任何方式(Anyhow)▲“三無”金融社會(huì):無票據(jù)無紙張無現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易分布:80%柜外交易。山東省銀行業(yè)中高級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 培 訓(xùn) 教 材（二）主講人：巴倫一山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處2004年2月 濟(jì)南目 錄 內(nèi) 容 頁碼第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn) 2第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 4第三部分 商業(yè)銀行市場營銷 8 第四部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧60招 12營銷自己─成功營銷第一步 12尋找客戶─成功營銷第二步 16接近客戶─成功營銷第三步 18面議商談─成功營銷第四步 21異議(拒絕)處理─成功營銷第五步 25促成交易─成功營銷第六步 26維護(hù)客戶─成功營銷第七步 28提升業(yè)績─成功營銷第八步 30