【正文】 2022/3/13 例如：想了解客戶代理了什么品牌？ ? 直接提問： 貴公司現(xiàn)在代理什么品牌？ ? 間接提問： 不知道你們的業(yè)務傾向于什么渠道，你們目前代理的牌子是 ?? ？ 2022/3/13 例如：想了解對方對自己公司產品的看法。 ? 姿態(tài)：坐姿不端，彎腰駝背。 2022/3/13 細節(jié) 2：個人形象設計 — 女士 2022/3/13 2022/3/13 2022/3/13 2022/3/13 2022/3/13 銷售人員的著裝要與年齡、形體和環(huán)境因素相匹配。 說話和表情都很嚴肅 , 缺少幽默感。 力度與節(jié)奏有關， 即，快節(jié)奏象征高自信度，慢節(jié)奏象征低自信度。 大客戶競爭銷售 (4) Stakeholder分析 2022/3/13 大客戶競爭銷售 (4) Stakeholder分析 某新產品開發(fā) 內層利益相關者 外層利益相關者 股東 /投資者 政府 /立法者 雇員 /經(jīng)理 國內機構 社會的 客戶 社會團體 供應商 /其他業(yè)務伙伴 媒體 /學院 當?shù)厣鐓^(qū) 貿易機構 競爭者 自然環(huán)境 環(huán)保團體 非社會的 子孫后代 動物保護組織 非人類的物種 Stakeholder舉例 2022/3/13 ? Stakeholder分析 － Stakeholder 概念常被用來分析一個組織與組 織中不同角色的互動關系。 (2) 客戶需求的三個層次 2022/3/13 ? 產品 － 產品的功能、性能 和技術訣竅 － 產品質量 － 產品品牌 － 產品的價格和附加值 ? 價格 － 價格策略 － 購買費用 － 付款方式 － 客戶的投資回報 客戶購買行為 (3) 影響客戶購買的主要因素 ? 售后服務 － 技術支持 － 發(fā)貨時間 － 服務響應速度 ? 宣傳 － 廣告 － 產品介紹 － 促銷活動和手段 － 市場占有率 ? 公司與銷售代表 － 公司形象 － 公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績 － 銷售代表的素質及銷售技巧 － 銷售代表與客戶的關系 － 銷售代表的服務意識和市場意識 2022/3/13 (4) 實現(xiàn)購買的條件 ? 賣方的產品或服務能滿 足買方的需要 ? 賣方的產品及其附加值 被買方充分認知 ? 買方具有購買賣方產品 或服務的資金能力 客戶購買行為 2022/3/13 客戶購買行為 （ 5） 客戶的購買過程 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ? 內部醞釀 ? 標準制定 ? 評估比較 ? 購買承諾 ? 安裝實施 2022/3/13 （ 1） 參與購買的角色 （ 2）參與者的角色分析 （ 3）參與者的組織結構圖 （ 4）參與者的態(tài)度 （ 5）不同購買階段的參與者 （ 6）客戶的決策類型 3. 客戶的購買決策 2022/3/13 ? 守門人：資格審查人（項目組成員） ? 使用者：最終用戶 ? 采購者 ： 采購經(jīng)理或設備經(jīng)理 ? 項目負責人 ? 買方高層領導 ? 買方上級領導 ? 設計單位 ? 競爭對手 客戶的購買決策 （ 1） 參與購買的角色 2022/3/13 客戶的購買決策 （ 2）參與者的角色分析 ? 決策人 : 最后作決定的人 ? 推薦者 : 對購買決定作正式推薦或建議的人 （如，財務專家或技術專家） ? 影響者 : 他們的意見會得到購買小組的考慮 和尊重 （如，決策者的上級，最 終用戶或同類用戶，或競爭對手 ） 2022/3/13 客戶的購買決策 （ 3） 參與者的組織結構圖 影響者 影響者 影響者 影響者 影響者 技術推薦者 財務推薦者 管理推薦者 決策者 影響者 2022/3/13 （ 4） 參與者的態(tài)度 客戶的購買決策 ? 接受： 完全贊同并產生共鳴 ? 懷疑： 對您銷售的產品或服務在某些方面有 不同程度的疑問 ? 抵觸： 對您宣傳的產品或服務的優(yōu)點或好處 表示反感，或對您代表的組織懷有某 種不滿 ? 冷談： 對您銷售的產品或服務的特性、優(yōu)勢 和受益不感興趣 ? 惡意拆臺： 對您的銷售活動有意干擾，或對 您的產品和公司惡意毀謗 2022/3/13 （ 4） 參與者的態(tài)度分析 Y 個人需要 N n 組織需要 y 伙伴 對手 陌路人 朋友 (N,n) (Y,y) (Y,n) (N,y) 組織需要 ? 利潤和成本 ? 競爭 ? 環(huán)境 ? 形象 ? 績效 個人需要 ? 金錢或物質 ? 安全 ? 交往 ? 尊重 ? 個人業(yè)績 ? 權力 客戶的購買決策 2022/3/13 客戶的購買決策 （ 5） 不同購買階段的參與者 購買階段 主要參與者 ? 購買意愿階段 》》 使用者，影響者 ? 調研階段 》》 守門人，使用者 ? 預選階段 》》 影響者，推薦人 ? 深入調研和 方案比較階段 》》 采購者，使用者 ? 購買決策階段 》》 決策人，采購者 ? 使用階段 》》 使用者，采購者 2022/3/13 客戶的購買決策 （ 6） 客戶的決策類型 程序化決策 非程序化決策 組織層次 高層 低層 決策質量 差 好 優(yōu)點： ? 掌握的信息豐富 ? 可選方案較多 ? 決策易被接受 ? 更合理、合法 缺點： ? 耗費時間 ? 少數(shù)人控制 ? 與領導意見一致 ? 結果不明確 2022/3/13 （ 1） 有關銷售概念 （ 2） 大客戶銷售的特點 （ 3） 銷售能力的新要求 （ 4） Stakeholder分析 （ 5） 人的行為處事風格 （ 6） 項目審定 4. 大客戶競爭銷售 2022/3/13 （ 1） 有關銷售概念 大客戶競爭銷售 ? 銷售鏈 信息收集 項目分析 銷售行動 跟進 談判 簽訂合同 售后服務 2022/3/13 品 牌 質 量 服 務 價 格 和 數(shù) 量 供貨商 客 戶 ? 實現(xiàn)銷售的核心 雙贏原則 大客戶競爭銷售 （ 1） 有關銷售概念 2022/3/13 （ 1） 有關銷售概念 策 略 技 巧 心理分析 銷售過程 大客戶競爭銷售 銷售大廈 2022/3/13 ? 競爭性日趨激烈 ? 大客戶自身日益成熟 ? 增值銷售機會較多 ? 更重視與客戶建立長期的合作關系 ? 對銷售代表的能力要求越來越高 （ 2） 大客戶銷售的特點 大客戶競爭銷售 2022/3/13 ? 競爭 性日趨激烈 － 競爭伙伴爭奪市場的斗爭無一例外地 圍繞每一 個大客戶激烈地展開 － 大客戶迫于同行的競爭壓力，必須努力降低購 買成本，提高投資收益，提升自己的業(yè)績水平 － 客戶有意將提供同類產品和服務的供應商推進 角斗場，以收漁翁之利 大客戶競爭銷售 （ 2） 大客戶銷售的特點 2022/3/13 ? 大客戶自身日益成熟 － 對有關產品的知識比較豐富 － 要求產品有更大的價值和附加值 － 要求作出的購買決策最佳 － 在作購買決策時，更善于分析和更有系統(tǒng)性 － 買方高層領導參與購買的最后決策 大客戶競爭銷售 （ 2） 大客戶銷售的特點 2022/3/13 ? 增值銷售的機會較多 － 配套設備銷售 － 備件銷售 － 維修服務 － 系統(tǒng)維護服務 － 系統(tǒng)升級服務 大客戶競爭銷售 （ 2） 大客戶銷售的特點 2022/3/13 ? 更重視與客戶建立長期的合作關系 － 大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來源。 講師介紹 諸強華 2022/3/13 課程大綱 ? 大客戶銷售概述 ? 360℃ 最佳攻關流程與操作技巧 ? 特別分享： 如何與大客戶談回扣問題 ? 通關演練 ? 授課時間： 8小時 2022/3/13 一、 大客戶銷售概述 2022/3/13 (1) 兩組典型的統(tǒng)計數(shù)據(jù) (2) 大客戶的意義 (3) 大客戶的選擇 1. 什么是大客戶 2022/3/13 (1) 兩個典型的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 一個美國商業(yè)銀行的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 客戶組占銀行 耗 費 的 銀 行 對銀行的 客戶總數(shù)比例 客戶管理時間 利潤貢獻 10 18 93 30 28 17 60 54 10 什么是大客戶 2022/3/13 (1) 兩個典型的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 一個美國零售商的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 客戶組占零售商 對零售商的 客戶總數(shù)比例 利潤貢獻 4 37 11 27 14 16 29 80 什么是大客戶 2022/3/13 (2) 大客戶的意義 ? 2/8規(guī)則：