[計(jì)算機(jī)軟件及應(yīng)用]cti和呼叫中心(完整版)
【正文】 統(tǒng)一平臺(tái) 設(shè)備驅(qū)動(dòng) 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng) 面向過程 面向?qū)ο? 系統(tǒng)緊耦合 系統(tǒng)松耦合 縱向結(jié)構(gòu) 橫向結(jié)構(gòu) 集中部署 分布部署 單機(jī)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 單一業(yè)務(wù)系統(tǒng) 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 2022/3/13 非平臺(tái)模式的 CTI應(yīng)用系統(tǒng) 2022/3/13 平臺(tái)模式的 CTI應(yīng)用系統(tǒng) 2022/3/13 CTI產(chǎn)品分類 2022/3/13 產(chǎn)品分類 技術(shù)支撐平臺(tái) 獨(dú)立產(chǎn)品 定制產(chǎn)品 應(yīng)用系統(tǒng) 生成平臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 自定義應(yīng)用 動(dòng)態(tài)應(yīng)用 2022/3/13 技術(shù)支撐平臺(tái) 硬件接口 系統(tǒng)核心 功能模塊接口 計(jì)算環(huán)境接口 交換機(jī)接口 語(yǔ)音板卡接口 2022/3/13 獨(dú)立產(chǎn)品 ? 特點(diǎn)： – 面向普通用戶 – 滿足用戶的絕大部分需求 – 系統(tǒng)單價(jià)較低 – 市場(chǎng)分布廣泛，需求量大 ? 缺點(diǎn) – 功能明確但有限 – 可擴(kuò)展性、靈活性差 ? 產(chǎn)品舉例： – 168聲訊臺(tái)、 200/201智能 卡系統(tǒng)、尋呼臺(tái) 技術(shù)支撐平臺(tái) 功能模塊 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用模塊 2022/3/13 定制產(chǎn)品 ? 特點(diǎn)： – 面向特定的用戶 – 客戶有自己的特定需求 – 功能強(qiáng)大、特殊 – 市場(chǎng)大，但分散 ? 缺點(diǎn) – 要作一些開發(fā)性的工作，工期較長(zhǎng) – 系統(tǒng)單價(jià)較高 ? 產(chǎn)品舉例： – CTI中間件， IVR系統(tǒng)，統(tǒng)一消息等 技術(shù)支撐平臺(tái) 定制 應(yīng)用模塊 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 用模塊 定制 功能模塊 功能模塊 API接口 2022/3/13 CTI應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)平臺(tái) ? 面向有技術(shù)能力的系統(tǒng)集成商 ? 允許用戶自己快速的增加和修改業(yè)務(wù) ? 主要為了自用，服務(wù)于應(yīng)用系統(tǒng)的市場(chǎng) ? 減少了繁瑣的 API接口 ,改為提供客戶化的開發(fā)工具 ? 產(chǎn)品舉例 :青牛、佳訊 技術(shù)支撐平臺(tái) 功能模塊 業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境 (開發(fā)工具＋ API接口 ) 2022/3/13 呼叫中心介紹 2022/3/13 ? 呼叫中心是基本 CTI技術(shù) 以及語(yǔ)音技術(shù) 、 呼叫處理 、 計(jì)算機(jī)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng) 。它是企業(yè)贏得未來(lái)的靈丹妙藥，是值得的一種投資 ? 在建立呼叫中心時(shí)一定要把 DW看成是 ICC必不可少的一個(gè)部分，而且是非常重要的一部分 2022/3/13 呼叫中心實(shí)現(xiàn)功能 2022/3/13 呼叫中心功能 ?呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián) ?呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng) ?呼叫中心不斷融合各種新技術(shù) – TTS – ASR – Inter Integrated – Wirelss Access (WAP、 GPRS) 2022/3/13 業(yè)務(wù)功能 . ? 信息查詢與咨詢 ? 產(chǎn)品宣傳和信息發(fā)布 ? 用戶管理 ? 建議和投訴受理 ? 業(yè)務(wù)受
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