【正文】 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 4 清潔 SEIKETSU 5 清心 SHITSUKE 179 6S： 節(jié)約 ? 三節(jié)原則：時(shí)間、空間、能源 等方面合理利用，以發(fā)揮最大效能，從而創(chuàng)造一個(gè)高效率、物盡其用的工作場(chǎng)所。 改善和增加作 業(yè)場(chǎng)所 、 減少庫(kù)存 、 節(jié)約資金 ， 突破與檢討 “ 留之無用 ，棄之可惜 ” 、 的觀念 ， 挑戰(zhàn) “ 可能還有用 ” 、 “ 丟了好可惜 ” 的傳統(tǒng)思維習(xí)慣 。不過我學(xué)東西很吃力的。 陳：那就好。 但是 ， 很快就出現(xiàn)了工傷事故 ， 小李的手指被沖床壓碎了 。 45 裁判： 負(fù)責(zé)下屬糾紛的處理和裁決工作。他覺得他的下屬令他失望。 ” 35 四、控制 ? 控制是形成一系列具有控制職能的方法、措施、程序，并予以規(guī)范化和系統(tǒng)化，使之成為一個(gè)嚴(yán)密的、較為完整的體系。建立健全企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，就能應(yīng)變自如，使之增強(qiáng)智力，積累實(shí)力，完善權(quán)力，達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理至善至佳的狀態(tài)。 29 第四： ?領(lǐng)導(dǎo)大量運(yùn)用直覺； ?管理則絕對(duì)排斥直覺。 22 ?有效的領(lǐng)導(dǎo) ? 領(lǐng)導(dǎo)的行為可能有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)可能是優(yōu)秀的，也可能是低劣的。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需要分為五大層面： ? 生理需要（衣食住行的需要） ? 安全需要（生命、財(cái)產(chǎn)、職業(yè)的安全需要） ? 社會(huì)需要（能夠愛他人與被他人愛、能夠被團(tuán)體接納） ? 尊重需要（獲得他人尊重、有社會(huì)地位、對(duì)自己有信心） ? 自我實(shí)現(xiàn)的需要（自感到能力已經(jīng)充分發(fā)揮） 17 2） 施加壓力 ? 施加壓力是領(lǐng)導(dǎo)人率領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過程中不可缺少的手段。而缺乏計(jì)劃則會(huì)走許多彎路，從而使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程失去效率。這里過程的含義表示主管發(fā)揮的職能或從事的主要活動(dòng) 。 13 二、組織 何謂組織？所謂組織，就是人與人之間存在著分工協(xié)作、互相依賴、互相支持、有機(jī)統(tǒng)一的人群團(tuán)體；沒有內(nèi)部分工的團(tuán)體，是不能被稱之為組織的，只能叫團(tuán)伙。 ?領(lǐng)導(dǎo)學(xué)是研究人的學(xué)問，而不是研究資金、生產(chǎn)、營(yíng)銷等問題。 24 2）完成目標(biāo)的程度高 ?一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)到底算不算 “ 好的領(lǐng)導(dǎo) ” ，要以事物發(fā)展的結(jié)果來評(píng)價(jià)，而不能以事物的發(fā)展過程來評(píng)價(jià)。 ? 管理的三變： 31 1）、適變之道 —— 適應(yīng)轉(zhuǎn)化的原理 ? 首先，要適應(yīng)，適者生存，企業(yè)要適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)大循環(huán)中不斷變化的潮流。 “ 經(jīng) ” 是管理的原則， “ 權(quán) ” 是權(quán)變之道。就在這個(gè)星期前，林先生，也就是陳的上級(jí)，還對(duì)他部門上個(gè)月工作成績(jī)的下降表示失望。 41 信息傳達(dá)者 ： 從上司那里獲得信息傳遞給組織的其他成員 —— 有些是關(guān)于事實(shí)的信息，有些是解釋和綜合組織的有影響的人物的各種價(jià)值觀點(diǎn)。 車間主任很忙 ， 讓車間文員安排新員工熟悉環(huán)境 ， 隨便講解一些部門規(guī)定 ， 之后安排他跟隨老員工趙師傅學(xué)習(xí)操作沖床 ， 并對(duì)趙說： “ 這是新來的小李 ， 從現(xiàn)在起由你負(fù)責(zé)對(duì)他培訓(xùn) ” ， 然后就轉(zhuǎn)身走了 。 事故發(fā)生后 ， 車間主任批評(píng)趙師傅沒有帶好徒弟 ， 趙自然不服氣 ， 爭(zhēng)辯說： “ 我已經(jīng)盡心盡力教他了 ， 誰知道機(jī)器恰巧會(huì)出現(xiàn)故障 ？ ” 在職培訓(xùn) 110 一、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 ? 組織對(duì)員工的期望和目標(biāo)是什么？ ? 培訓(xùn)能否達(dá)成組織的期望和目標(biāo)？ ? 工作標(biāo)準(zhǔn)是什么，需要什么知識(shí)、技能和態(tài)度？ ? 員工的工作表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)之間是否存在差距？ ? 員工現(xiàn)有的知識(shí)、技能和態(tài)度是否達(dá)到了崗位要求？ ? 員工是否需要培訓(xùn)？ ? 需要什么培訓(xùn)？ ? 培訓(xùn)能否解決現(xiàn)存問題？ ? 解決什么問題？ 在職培訓(xùn) 111 可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓(xùn)需求的情況 ? 緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下 ? 工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯(cuò)誤、高損壞、高成本 ? 經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo) ? 頻繁的工作意外事故 ? 顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差 ? 員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴 ? 高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退 ? 不能與同事、上司或顧客順暢地溝通 ? 員工需經(jīng)常加班超時(shí)工作 ? 工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動(dòng) ? 有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序 /系統(tǒng)等出臺(tái)、推廣應(yīng)用 ? 新員工加盟 在職培訓(xùn) 112 海爾培訓(xùn)的啟示 113 114 工作分析案例 —— 工作：餐廳服務(wù)員 ? 迎接、引導(dǎo)就餐客人就座 ? 為客人倒茶 ? 為客人點(diǎn)菜 /無酒精飲料 /酒水 ? 領(lǐng)取和運(yùn)送無酒精飲料 /酒水 ? 提供菜 /無酒精飲料 /酒水 ? 倒無酒精飲料 /酒水 ? 分菜 /換碟 ? 處理付帳 ? 收拾盤碟 /清潔餐桌 ? 準(zhǔn)備餐桌和餐具 ? 清潔餐廳設(shè)備 ? 停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作 ? 計(jì)劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作 ? 檢查設(shè)備 ? 采取防火和安全措施 ? 訂位服務(wù) … 在職培訓(xùn) 115 練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù) ? 把想到的記錄下來 ? 按正確的順序排列 在職培訓(xùn) 116 崗位說明書的要素 ? 崗位名稱 ? 所屬部門 ? 直接上級(jí) ? 直接下級(jí) /（人數(shù)） ? 服務(wù)對(duì)象 ? 橫向協(xié)作 ? 工作職責(zé) 核心職責(zé) 具體職責(zé) 管理職責(zé) ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 職務(wù)權(quán)限 ? 任職條件 教育背景（學(xué)歷 /專業(yè)） 工作經(jīng)驗(yàn)（行業(yè) /崗位） 工作技能 生理特征（年齡 /性別 /婚姻 / 健康 /外表 /性格 /氣質(zhì) /態(tài)度） 其他條件 ? 崗位等級(jí) ? 薪酬范圍 ? 工作地點(diǎn) /條件 /環(huán)境 ? 工作重點(diǎn) /難點(diǎn) ? 工作禁忌 ? 職業(yè)發(fā)展方向 在職培訓(xùn) 117 如何進(jìn)行任務(wù)分解 ? 整理出主要步驟（做什么） 按邏輯順序 /動(dòng)詞開頭 /簡(jiǎn)短 ? 描述每一步驟如何完成（如何做） ? 必要時(shí)提供理由（為什么這么做） ? 制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn) 在職培訓(xùn) 118 任務(wù)分解案例 1 —— 清潔銅碗 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標(biāo)準(zhǔn) 洗銅碗 1） 將清潔劑涂于碗內(nèi) 2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外 3）用水將所有清潔劑沖凈 確保污點(diǎn)和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉 A/碗上無油脂和 污點(diǎn) B/用手觸摸時(shí)無 油膩感覺 將碗擦 干 用干布將碗內(nèi)外擦干 較容易擦亮 無一滴水珠 涂擦光 劑 1）用干布沾些擦光劑于碗 2）讓擦光劑干一會(huì) 使光亮延長(zhǎng) 碗上各部位已均勻涂上擦光劑 將碗擦 亮 1）用干凈布擦去擦光劑 2）擦亮 使碗看上去象新的一樣 可以從碗中看到自己的面目 在職培訓(xùn) 119 任務(wù)分解案例 2 —— 迎接、引導(dǎo)客人就座 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標(biāo)準(zhǔn) 投放微笑 和眼神接 觸 1） 在餐廳入口一見客人時(shí) 2）微笑 3）眼神輕觸對(duì)方眼神 讓客人感覺溫暖和賓至如歸 主動(dòng)、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意 迎接客人 1）先生 /小姐 … ，早上 /下午 /晚 上好 2）如知道客人姓名，稱呼其名 A/禮貌 B/讓客人感覺親 近，富人情味 聲音清晰、友好、自然 詢問客人 喜好 1）先生 /小姐 … ，是否想要一 張單人桌 2）您是否想離樂隊(duì)近一點(diǎn) 3）您是否喜歡安靜一點(diǎn)的地方 了解客人需求 聲音親切 聆聽客人 回答 1）注視對(duì)方，耐心聆聽 2）問還有什么問題 獲得客人真實(shí)需求，以更好滿足客人需求 傾聽的肢體語言 在職培訓(xùn) 120 錯(cuò)誤分析 ? 錯(cuò)誤分析是預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困難或容易犯錯(cuò)的地方，以針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯(cuò) 錯(cuò)點(diǎn) 原因 影響 責(zé)任 解決辦法 預(yù)防辦法 肉湯凝固 用了冷盤子 微波爐開得 太晚 未適當(dāng)加熱 客人餐前談 話時(shí)間太長(zhǎng) 在服務(wù)臺(tái)或 廚房放太久 客人投 訴 利潤(rùn)受 損 影響聲 譽(yù) 失去顧 客 侍應(yīng)生 廚房 顧客 多方面 道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價(jià)令客戶滿意 改進(jìn)食品 保溫設(shè)備 改進(jìn)工作 程序 鼓勵(lì)服務(wù)