銀行規(guī)范化服務(wù)的實施方案(完整版)
【正文】 化服務(wù)，使全行干部員工進一步增強服務(wù)意識，把客戶滿意作為衡量服務(wù)端標準，在鞏固原有服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，通過學(xué)習，培訓(xùn)等多種形式，學(xué)習各種服務(wù)理念，掌握各種服務(wù)手段，并把抽象理論把知識和具體服務(wù)手段運用到日常工作中去，從而改善社會服務(wù)新形象。 一、指導(dǎo)思想 以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實上級精神，引領(lǐng)全行干部員工樹立服務(wù)意識，增強服務(wù)觀念。 各網(wǎng)點要成立相應(yīng)的組織，切實加強對此方案的實施推進，并根據(jù)本方案制定具體實施細則。通 過構(gòu)建內(nèi)部監(jiān)督和外部評定相結(jié)合的評價體 系，把規(guī)范化服務(wù)變成全行員工的自覺行動，著力提高綜合服務(wù)內(nèi)涵。 三是依據(jù)銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范化服務(wù)示范單位和個人的評價標準，積極開展示范單位和個人創(chuàng)建工作，努力促進服務(wù)工作的新突破。 六、實施步驟 （一）宣傳動員階段 本階段在認真學(xué)習相關(guān)服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際，制定《商丘華商農(nóng)村商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)實施方案》；召開全行動員大會，對實施工作進行全面動員和統(tǒng)一安排部署；成立領(lǐng)導(dǎo)小組和專職辦公室，整體負責實施工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和實施。各網(wǎng)點要進一步提高思想認識、廣泛發(fā) 動，明確責任，細化措施，積極推進。四是熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能、工作標準、規(guī)章制度；熟悉各項業(yè)務(wù)操作流程，確保服務(wù)準確、安全、快捷。三是建立完善服務(wù)監(jiān)督、客戶投訴受理和應(yīng)急處理機制，設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督電話，接受客戶的極愛年度、暢通客戶 咨詢和投訴渠道，對客戶投訴，做到事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。二是充分發(fā)掘、宣傳好的服務(wù)典型，開 展評選“服務(wù)標兵”等活動，對“服務(wù)標兵”給予適
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