【正文】 及時(shí)協(xié)調(diào)各組與校團(tuán)委之間的關(guān)系，每天按時(shí)向校團(tuán)委匯報(bào)工作、思想情況； 校慶各工作組出現(xiàn)臨時(shí)緊 急狀況需進(jìn)行志愿者調(diào)配時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人需通過本組聯(lián)絡(luò)員報(bào)送校團(tuán)委，校團(tuán)委審核后進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配； 每個(gè)負(fù)責(zé)人務(wù)必合理安排人員，合理輪班替換人員； 志愿者原則上不允許請(qǐng)假。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 12 （四）志愿者在校慶期間必須聽從校慶辦公室、校團(tuán)委及相關(guān)負(fù)責(zé)人的安排，做好各自職能，跟從集體，統(tǒng)一行動(dòng)，不得私自離開崗位。 （十）安全保衛(wèi)組及志愿者后勤服務(wù)組必須通力合作，確保安全制度的落實(shí)，負(fù)責(zé)具體安全工作的實(shí)施。 （十五）各小組辦公室應(yīng)進(jìn)行值班制，每天工作結(jié)束后離開辦公室前，由當(dāng)日負(fù)責(zé)關(guān)閉窗簾、空調(diào)、照明、及其他電器；并負(fù)責(zé)鎖好大門后方可離開。 無視安全保障工作，違反有關(guān)安全保障事項(xiàng)及規(guī)范者，經(jīng)指出拒不執(zhí)行的； 損壞安全設(shè)施、消防器材設(shè)備、消防設(shè)施或挪作他用的； 玩忽職守造成火災(zāi)事故的； 威脅校慶工作進(jìn)行或造成火險(xiǎn)、火災(zāi)事故的行為。 物資激勵(lì)：在 ****大學(xué) 60 周年校慶期間發(fā)放激勵(lì)物資，如徽章、獎(jiǎng)品等； 精神激勵(lì)：校慶結(jié)束后由 ****大學(xué) 校慶辦公室和校團(tuán)委頒發(fā)志愿者 榮譽(yù) 證書；評(píng)選“ ****大學(xué) 校慶 60 周年優(yōu)秀志愿者”。 （六）自我保護(hù) 在確保自身安全的前提下，及時(shí)規(guī)范地處理突發(fā)事件。 真誠(chéng)的原則 服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客 人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。 (二 )女士?jī)x容修飾規(guī)范 面部修飾規(guī)范 ① 潔凈。 ② 不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。 在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳 位有時(shí)會(huì)存在一些不同。賓客經(jīng)過時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無知或不知所措。在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要 注意這一點(diǎn)。上下樓梯時(shí)，千萬不要同服務(wù)對(duì)象搶行。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。 ④ 毫無聲息地就座。 ② 注意先后。 服務(wù)工作中幾種常用的坐姿 ① “正襟危坐”式。 ③ 雙腿斜放式。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。 ② 直臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。 ④ 方便接拿。 (六 )表情神態(tài)規(guī)范 表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。 此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。要做好這一點(diǎn)，主 要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來具體著手。 照顧習(xí)慣 在服務(wù)中稱呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。 ②使用不雅的稱呼。 ①注目禮。 ③欠身禮。一般來說， 15 度的鞠躬禮表示問候， 30 度和 45度的鞠躬禮用于迎客和送客。 行握手禮 時(shí)通常距受禮者約一步，兩足立正，上身稍微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對(duì)方向握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過 3 秒鐘，雙目要目視對(duì)方，微笑致意。通常用于送客、與人 告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱?。例如，“你?!”、“您好 !”、“大家好 !”等。 ③ 請(qǐng)托用語 通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托 付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語。 例如，在答復(fù)客人的請(qǐng)求時(shí)，常用的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取? ③ 不耐煩之語。 平日的積累 突發(fā)事件的出現(xiàn)具有較大的隨機(jī)性，一般無法預(yù)測(cè)，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。倘若志愿者亂了頭腦，會(huì)使陪同的賓客不知所措，也會(huì)使一些事情進(jìn)一步惡化。最后，要勇敢地面對(duì)自己的缺陷，正確對(duì)待挫折。如果情況緊急 ，應(yīng)冷靜、積極、科學(xué)、合理地采取適當(dāng)?shù)尼t(yī)療救助措施。 2．讓患者躺下或坐下 ，并抬高下肢。 置傷病者于適當(dāng)臥姿； 止血： 檢查傷口是否有異物，如 傷口無異物，可將敷料直接壓迫在傷口；如敷料已被血液浸濕，可在上面再加敷料繼續(xù)施壓，切勿更換原有敷料；如傷口有異物（例如玻璃碎片）或采用直接壓法無效時(shí)，在傷口四周施壓，置大量敷料于異物周圍以作固定及止血之用。 包扎材料最常用的是卷軸繃帶和三角巾，家庭中也可以用相應(yīng)材料代替。懸吊方法是：將患肢成屈肘狀放在三角巾上，然后將底邊一角繞過肩部，在背后打結(jié)即成懸臂狀。在確認(rèn)無脊柱損傷時(shí)才可搬動(dòng)病人，要一個(gè)托頭、胸部，一個(gè)托腰、臀部，一個(gè)托腿、腳，動(dòng)作宜緩慢平穩(wěn)。 ② 在擁擠混亂的情況下，雙腳站穩(wěn)，抓住身邊一件牢固物體（欄桿或柱子），但要遠(yuǎn)離店鋪和柜臺(tái)的玻璃窗。 火災(zāi)： ，火災(zāi)較大及時(shí)取出滅火器滅火。 觸電急救要點(diǎn)： ，切斷電源； ； ； “120” 急救服務(wù)； 、心跳停止，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇，并堅(jiān)持長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行； 。 ： 急救電話： 110—— 報(bào)警 119—— 火警 120—— 急救中心 注意事項(xiàng)： 撥打急救電話時(shí)，切勿驚慌，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、講話清晰、簡(jiǎn)練易懂。 、冷敷或浸泡肢體，降低皮膚溫度。 ④ 一旦被人擠倒在地，設(shè)法使身體蜷縮成球狀，雙手緊扣置于頸后，保護(hù)好頭、頸、胸、腹部。 搬運(yùn)傷員： 當(dāng)意外傷害發(fā)生時(shí)，宜在對(duì)重傷員就地檢查傷勢(shì)和初步處理后再搬運(yùn)，搬運(yùn)方法根據(jù)傷員的傷勢(shì)情 況、傷員的體質(zhì)和搬運(yùn)的遠(yuǎn)近及道路情況而定，主要搬運(yùn)方法有：?jiǎn)稳吮池?fù)法、抱持法、扶持法和四人雙手椅托法。 內(nèi)出血處理方法：速撥打 120。 ① 繃帶環(huán)形法： 這是繃帶包扎法中最基本最常用的，一 般小傷口清潔后的包扎都是用此法。 在可能的情況下，將傷處抬高至心臟位置以上，可減慢出血速度；制止傷處活動(dòng)，可減慢出血速度，幫助止血，適用于骨折傷病者。用電風(fēng)扇，有涼風(fēng)的電吹風(fēng)或手扇動(dòng)以促其降溫。體溫正常或略有升高。 志愿服務(wù)工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心理，與服務(wù)對(duì)象耐心溝通，直至工作完成為止。 （ 3） 隨機(jī)應(yīng)變，尋找最有效的方法： 面對(duì)突發(fā)事件，志愿者一定要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，打開思路，尋找最有效的解決方法。 （ 1） 認(rèn)真參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)： 志愿者不能忽視工作之前的培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)師會(huì)傳授如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的技巧。 ④ 不客氣之語。 服務(wù)忌語 志愿者在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語 。 ⑦ 祝賀用語 在服務(wù)中，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。 (四 )服務(wù)語言規(guī)范 禮貌用語規(guī)范 志愿者在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語言。 左手相握時(shí)嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。諸如“見到你很高興”、歡迎光臨”歡迎再次光臨“等等。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜 15 度，面帶微笑，目光親切地注視著對(duì)方，同時(shí)致 以熱情的問候。行禮時(shí)，雙目始終凝視著首長(zhǎng)或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。 （二）介紹的禮節(jié) 志愿者在服務(wù)的過程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢(shì)的自然、得體。即在進(jìn)行稱呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。 根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 22 頭頂、胸部 、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。 l、眼神 志愿者在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。 ② 遞于手中。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 21 以上四種形式，都為使用右手。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。 ② 注意區(qū)域性的差異。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后 的腿部與地面呈 45 度夾角。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。 ⑤ 坐下后調(diào)整體位。這是待人以禮的表現(xiàn)。乘坐無人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。 ② 要減少在樓梯上的停留。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。具體來講在站立時(shí)，可以將一只手 (一般為右手 )握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。 發(fā)部修飾規(guī)范 ① 整潔。 ② 衛(wèi)生。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位 。在此，給大家 簡(jiǎn)要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識(shí)?！?****大學(xué) 校慶 60 周年優(yōu)秀志愿者”將由 ****大學(xué) 校慶辦公室及校團(tuán)委統(tǒng)一頒發(fā)證書并發(fā)放獎(jiǎng)品。 （二十一）本制度自頒布之日起生效并執(zhí)行。 （十七）校慶工作的辦公區(qū)要配置相應(yīng)種類和數(shù)量的消防器材，并保證好有效。 （十一）安全保衛(wèi)組與與后勤服務(wù)組負(fù)責(zé)安全制度落實(shí)檢查，提高全體工作人員及志愿者的安全意識(shí)，并且必須定期組織安全檢查，主持整改事故隱患，及時(shí)上報(bào)，提出處理意見。 （五）校慶辦公室、校團(tuán)委和各組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人有責(zé)任監(jiān)督志愿者的行為威脅到校慶及個(gè)人安全的行為必須予以制止。所在工作組聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)人需及時(shí)將情況上報(bào)至校團(tuán)委，經(jīng)審核后方可批準(zhǔn)； 志愿者無故遲到累計(jì)達(dá)兩次或缺勤一次，將對(duì)其提出公開書面批評(píng)。 校慶服務(wù)期間請(qǐng)妥善保管好個(gè)人物品和公共財(cái)物。 ③ 志愿者應(yīng)在自己的服務(wù)范圍內(nèi)工作，盡量不參與服務(wù)范圍之外的工作，如有特殊情況可適當(dāng)變通，但有權(quán)拒絕校友提出的超出志愿者服務(wù)范圍的工作。 （ 三）志愿者的服務(wù)領(lǐng)域 志愿服務(wù)崗位主要有會(huì)務(wù)工作、禮儀引導(dǎo)、綜合接待等，包括接送站、一對(duì)一引領(lǐng)式接待、安排住宿、日常服務(wù)、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、跟車服務(wù)、外語翻譯、秩序維護(hù)、咨詢引導(dǎo)等多項(xiàng)工作內(nèi)容。工作時(shí)要注意工作場(chǎng)所的安全與衛(wèi)生，穿戴指定的服裝，并且要保持制服的干凈整潔。 （ 4） 堅(jiān)守崗位 崗位沒有主次之分，每一個(gè)崗位都對(duì) 60 年校慶的成功舉辦影響重大，因此堅(jiān)守崗位、恪盡職守，是身為志愿者應(yīng)盡的義務(wù)。 對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)要盡可能地去了解，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人和事，在沒徹底了解之前不宜妄加批評(píng)。 是奉獻(xiàn)自己的力所能及。 標(biāo)志寓意為中國(guó)青年志愿者向社會(huì)上所有需要幫助的人們奉獻(xiàn)一片愛心，伸出友愛之手，表達(dá) “ 愛心獻(xiàn)社會(huì)，真情暖人心 ” 的志愿者主題。香港義務(wù)工作發(fā)展局則將“義工”（“志愿者”）定義為在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改進(jìn)社會(huì)而提供服務(wù)，貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間及精神的人。 ，及時(shí)參加培訓(xùn)及志愿者服務(wù)工作。讓志愿者的微笑成為 ****大學(xué) 最好的名片！ 本人自愿加入 ****大學(xué) 60周年校慶志愿服務(wù)組織，并在培訓(xùn)服務(wù)期間，遵守以下規(guī)定： 、校規(guī)，愛校、榮校。 志愿者簽名： 志愿者編號(hào)： ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 3 目錄 第 1 章 志愿者與志愿服務(wù) ............................................................................................... 4 志愿者及志愿服務(wù)的意義 ...............................................