業(yè)主投訴處理制度(完整版)
【正文】 投訴處理要求 記錄統(tǒng)計：所有顧客投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟 進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計分析。 ： 投訴的受理 業(yè)主信息實(shí)施首問責(zé)任制，接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時記錄在業(yè)主投訴記錄中，受 理業(yè)主投訴時應(yīng)收集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。 投訴的處理 客服員接收投訴信息時，及時記錄到《服務(wù)信息記錄》，將 投訴按時填寫到《業(yè) 主投訴處理單》（附件 1）下派到相關(guān)物業(yè)客服員及部門，應(yīng)該按照以下要求及時處理： 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給 業(yè)主；如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要積極跟進(jìn)事件處理進(jìn)程，并及時通 知業(yè)主； 工作時間收到的書面投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù) 給業(yè)主，如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時知會業(yè)主，電子郵件需 書面向業(yè)主回復(fù)，首先將書面回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給客服主管審核，經(jīng) 項目經(jīng)理審核后再給業(yè) 主回復(fù)； 工作日非工作時間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的書面 投訴，應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，如遇特殊情 況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時知會業(yè)主。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿 照財務(wù)管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專 題分析，同時在新的年度投訴統(tǒng)計 時內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計。 業(yè)主投訴處理單 投訴人 房號及電話 投訴時間 接待人 投訴事宜及要求 記錄人： 客服員處理結(jié)果或意見 客服員： 日期： 責(zé)任部門處理情況及結(jié)果 部門主管： 日期： 業(yè)主期望及建議 業(yè)主簽字： 日
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