【正文】 ISO9000 不等于是 TQM ? 推動 TQM 才有助于 ISO9000 之落實 通過 ISO 之后的省思 ? ISO 中所訂之流程、作業(yè)程序、作業(yè)方式執(zhí)行上是否有問題 ?是否有窒礙難行之處？ ? ISO 在執(zhí)行上，是形式化？還是確實能落實？ ? ISO 落實推動之后，質(zhì)量確實能維持 ?質(zhì)量有沒有提升 ? ? ISO 推動之后，員工會不會較為自動自發(fā)？部門之間會不會去除本位主義，發(fā)揮團隊合作的精神？ ? ISO 通過之后，顧客滿意度有沒有提升？ ? ISO 執(zhí)行之后，經(jīng)營管理有沒有改善？經(jīng)營質(zhì)量有沒有提升 ? ? ISO 的導(dǎo)入是否增強員工的向心力？是否促使企業(yè)文化往好的方向改變？ ? ISO 的落實是否有助于公司的獲利及成長？ 你的答案是 ? 如果有太多負面的答案 – 表示公司所制訂的 ISO 質(zhì)量系統(tǒng)不切合實際，而且落實上也有問題。 八 0年代中期開始，美國有些企業(yè)開始推行 TQM，而且引起很大的重視，加上 1986年， Deming 博士提出了十四要點，使得 TQM 之理念與做法也更加的明確，也逐漸的為企業(yè)界所接受，并推廣到政府部門、非營利機構(gòu)等等，至今，仍然熱度未減，且已經(jīng)全面性而廣泛的推動。 TQM之內(nèi)含與架構(gòu) TQM之內(nèi)含如下： ?持續(xù)不斷的改善 ?顧客導(dǎo)向的經(jīng)營 ?高階主管的承諾與堅持 ?全員參與與團隊合作 ?員工的教育訓(xùn)練 ??員工質(zhì)量觀念的改變 ?主管的領(lǐng)導(dǎo) ?與協(xié)力廠 （ 供貨商 ） 建立密切關(guān)系 ?質(zhì)量文化的建立與維持 等等 。 品質(zhì)管理系統(tǒng)持續(xù)改善產(chǎn)品 ( 及/ 或服務(wù))之兌現(xiàn)顧客需求投入產(chǎn)出 產(chǎn)品服務(wù)顧客滿意衡量、分析、改善管理責(zé)任資源管理圖 3：質(zhì)量管理流程模式示意圖（ ISO∕TC ） ISO 9000 質(zhì)量系統(tǒng)之建構(gòu)基礎(chǔ) ? ISO 9000∕87， 94 是建立在 TQC之架構(gòu)上 ? ISO 9000∕20xx 是建立在 TQM之架構(gòu)上 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的特征 ? 因特網(wǎng)、信息、通信科技的廣泛應(yīng)用 ? 營銷方式的徹底改變 ? 時間與空間之觀念起了重大改變 ? 消費者的消費行為有很大的轉(zhuǎn)變 ? 管理方式的重大改造 ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟也是知識經(jīng)濟；利用知識、智能、創(chuàng)新促進經(jīng)濟活動，創(chuàng)造財富 ? 是一個追求創(chuàng)新、速度、價值、終身關(guān)系的企業(yè)環(huán)境 祇做好 ISO 9000、 TQM已有所不足 ISO 9000過于形式化、拙于創(chuàng)新 TQM是慢工出細活 我們必須推行 eQM才能讓顧客滿意、創(chuàng)造顧客價值 然而， ISO 9000、 TQM之融于日常管理中且加以升化，才是推行 eQM之基礎(chǔ) 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下企業(yè)所追求的 不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及讓顧客滿意 更要以智能、創(chuàng)新、策略來快速的提供能讓顧客感受到 物超所值 及 創(chuàng)造顧客價值 的商品及終身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? CWQC： TQC于六 0年代傳入日本，日本很能體認 TQC之觀念與做法，再加上受到 Deming與 Juran的影響，體驗到欲做好 TQC，則公司中的每個單位 、每個人都有責(zé)任，都要配合，故推動「全員品管」，英文仍稱為 TQC，但國外卻稱日本企業(yè)界所推行之「全員品管」為 CWQC。 （ 1）質(zhì)量規(guī)劃（ Quality planning） 質(zhì)量規(guī)劃在于提供能促使生產(chǎn)出的產(chǎn)品能符合顧客要求的手法與執(zhí)行能力。從 ISO 9000、 TQM到 eQM 這是一個 追求質(zhì)量 的時代 ? 質(zhì)量是生存與競爭的最佳利器 ? 制造業(yè)不只是追求產(chǎn)品質(zhì)量，更積極追求服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)業(yè)更是全力的推動質(zhì)量管理 ? 政府部門也是全心的做好服務(wù)質(zhì)量、行政質(zhì)量及決策質(zhì)量 ? 不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機構(gòu)、政府部門均積極的推動 TQM 何謂品質(zhì) 早期品管專家： 質(zhì)量是適合于使用（ Quality means fitness for use） 牛津辭典： 質(zhì)量是 優(yōu)越的程度或水平 (a degree or level of excellence) Deming： 質(zhì)量是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意 ISO9000： 質(zhì)量是商品或服務(wù)之所具有能滿足明確的或隱含的需要之 能力的特性、特質(zhì)的全部 日本人的觀念： 品質(zhì)是零缺點－在第一次就把它做對 「品質(zhì)」的定義 「質(zhì)量」是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，并讓他們滿意。 戴明十四要點 戴明于 1986年提出十四要點，并于 1992年修版確定之 1. 建立一致的目標(biāo)以改進產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 2. 采取新的經(jīng)營理念 3. 停止依靠大量檢查以獲得質(zhì)量 4. 停止僅以價格作為交易的基礎(chǔ) 5. 持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng) 6. 進行在職訓(xùn)練 7. 采取并建立領(lǐng)導(dǎo)式的管理方式 8. 排除員工恐懼的心理 9. 破除部門間之障礙與潘籬 、訓(xùn)誡或訂目標(biāo) Juran 的三部曲 （ The Juran Trilogy） Juran 認為管理質(zhì)量需要經(jīng)過三個基本的管理過程。 員工滿意與顧客滿意顧客需求之了解與提供滿意度調(diào)查與品質(zhì)稽核統(tǒng)計品管之應(yīng)用主管之領(lǐng)導(dǎo)與管理持續(xù)不斷的改善與供應(yīng)商建立密切關(guān)係品質(zhì)保證系統(tǒng)之建立與執(zhí)行團隊