【正文】 題 .......................................................................... 172 第三節(jié) ERP 和 SCM 的整合 ............................................................................................ 173 第七章 供應(yīng)鏈系統(tǒng)的選擇 ........................................................................... 174 客戶關(guān)系管理 (CRM) 第一章 客戶關(guān)系管理 (CRM)概述 ................................................................ 176 第一節(jié) 正確認(rèn)識(shí) CRM ..................................................................................................... 176 第 二節(jié) CRM 的產(chǎn)生與發(fā)展 ............................................................................................. 176 第三節(jié) CRM 的國內(nèi)外現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) ......................................................................... 176 第二章 客戶關(guān)系管理框架 ............................................................................. 178 第一節(jié) CRM 系統(tǒng)的核心管 理思想 ................................................................................. 178 第二節(jié) CRM 的功能 ......................................................................................................... 178 第三節(jié) CRM 的組織結(jié)構(gòu) ................................................................................................. 179 第四節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 中的應(yīng)用 ............................................................ 180 第三章 客戶關(guān)系管理的客戶分析 ................................................................. 182 第一節(jié) 客戶細(xì)分分析 ....................................................................................................... 182 第二節(jié) 客戶滿意度分析 ................................................................................................... 183 第三節(jié) 客戶忠誠度分析 ................................................................................................... 183 第四節(jié) 客戶流失分析 ....................................................................................................... 185 第五節(jié) 客戶消費(fèi)行為分析 ............................................................................................... 186 第六節(jié) 個(gè)性化服務(wù)分析 ................................................................................................... 187 第七節(jié) “一對(duì)一營銷”分析 ........................................................................................... 187 第四章 企業(yè)如何成功實(shí)施 CRM .................................................................. 189 第一節(jié) 實(shí)施 CRM 前的準(zhǔn)備 ............................................................................................ 189 第二節(jié) 企業(yè)成功實(shí)施 CRM 的步驟 ................................................................................ 189 第三節(jié) CRM 的運(yùn)作流程 ................................................................................................. 190 7 第四節(jié) CRM 的關(guān)鍵 ......................................................................................................... 191 第五節(jié) 評(píng)估 CRM 的投資回報(bào)率 (RIO) ........................................................................... 191 第六節(jié) 不同行業(yè)中 CRM 的側(cè)重點(diǎn) ................................................................................ 192 第七節(jié) CRM 主要產(chǎn)品比較 ............................................................................................. 194 第五章 CRM 與 ERP 的整合 ........................................................................ 196 第一節(jié) CRM 與 ERP 的整合內(nèi)容 .................................................................................... 196 第二節(jié) CRM 與 ERP 整合的方法 .................................................................................... 197 現(xiàn)代管理理論與方法 第一章 TOC（約束理論） ............................................................................ 198 第一節(jié) TOC 的理論 .......................................................................................................... 198 第二節(jié) TOC 的主要技術(shù)工具 .......................................................................................... 199 第二章 JIT（準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)） ........................................................................ 202 第一節(jié) JIT 的理論 ............................................................................................................. 202 第二節(jié) JIT 的實(shí)施方法 ..................................................................................................... 202 第三節(jié) JIT 的應(yīng)用 ............................................................................................................. 204 第三章 LP（精益生產(chǎn)） ............................................................................. 206 第一節(jié) 精益生產(chǎn)的理論基礎(chǔ) ........................................................................................... 206 第二節(jié) 精益生產(chǎn)的實(shí)施 ................................................................................................... 206 第三節(jié) 精益生產(chǎn)的應(yīng)用 ................................................................................................... 207 第四章 AM（敏捷制造） ............................................................................ 208 第一節(jié) 敏捷制造的理論 ................................................................................................... 208 第二節(jié) 敏捷制造的應(yīng)用 ................................................................................................... 209 第五章 FMS（柔性制造） .......................................................................... 210 第 一節(jié) 柔性制造系統(tǒng)的理論 ........................................................................................... 210 第二節(jié) 柔性制造系統(tǒng)的應(yīng)用 ........................................................................................... 210 第六章 CE（并行工程） ............................................................................. 212 企業(yè)信息管理師國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程 北京金谷田經(jīng)濟(jì)顧問有限公司 中國企業(yè)信息 管理師網(wǎng)站（ 8 第一節(jié) 并行工程的理論 ................................................................................................... 212 第二節(jié) 并行工程的實(shí)施 ................................................................................................... 212 第七章 協(xié)同商務(wù) ............................................................................................. 214 第一節(jié) 協(xié)同商務(wù)的理論 ..........................................................................