【正文】 交貨數(shù)量 協(xié)助專業(yè)訓練 駐場、試吃、展售管理 排面整理 陳列 : 溝通方式 ∶ 盡量以口頭方式溝通後補書面通知。 贈品控管 : 稽核於贈送期結(jié)束後應清點數(shù)量，填寫贈品盤點單送稽核課長及店經(jīng)理簽核 提貨區(qū)每月五日應盤點贈品乙次。 二 適用范圍 ∶ 本公司所屬各批發(fā)倉庫。分店美工應定期盤點數(shù)量。 藍色貨架卡 : 用以表示正常銷售商品。 海報 (POP):分為 A A四開三種。 使用時機 大型貨架卡 : 主要使用于熟食、斜口 籠及排面內(nèi)之特價商品。 A3， A4 公告：使用于公告贈品、搭贈等相關(guān)活動。 POP 內(nèi)文及貨架卡內(nèi)容必須正確無誤，凡已更換之 POP 內(nèi)文及貨架卡一律立刻銷毀，不得留滯賣場或隨意丟棄。 如系搭贈，則行政助理利用「廠商搭贈」之原因代碼做庫存調(diào)整。 贈品盤點單。 利用 S191 報表（ E－ MEMO）。 提貨區(qū)人員核對「提貨通知單」與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名。 提貨通知單裝訂存查。 如顧客提領之商品附有贈品，於贈送時稽核員應於送貨單上加蓋 “贈品己領 ”字樣，并記錄於贈品控管單中（詳見贈品處理規(guī)范）。 火災 : 事前預防 : 設置緊急應變?nèi)蝿站幗M。 通知總公司營 運管理處及財務處。清點人員。 排水系統(tǒng)正常，水溝不阻塞。 關(guān)閉不須使用的電源及瓦斯開關(guān)。 地震 : 事前作業(yè) 定期維護各項設施。 如有人員受傷立即送醫(yī)處理。 教育訓練。 在不發(fā)生危險的情況下，啟動 警民連線裝置。 警民連線。 保持現(xiàn)場完整，等警察到場處理後才清點損失。 和地區(qū)醫(yī)院建立特約醫(yī)療關(guān)系。 如系燙傷，先用冷水沖洗。 停電 : 事前準備 : 設置自動發(fā)電機，并保持勘用狀況，且油料準備充足 準備緊 急照明燈、手電筒。 停水 : 事前準備 了解各種設備水容量及耗水量做成書面資料備查。 連絡消防隊送水支援。 客訴優(yōu)先處理。 表達公司解決誠意，要求處理時間，請群眾先行返回。 二、適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫。 衣櫥。 * 共同區(qū)域之清潔以輪值方式維護。 除營運管理處長 核準外，凡住宿人員每月繳交 200 元清潔管理費，由人資部統(tǒng)一運用，以維持宿舍最好的居住品質(zhì)。 員工一律由員工出入口進出，攜帶之物品應主動出示交總機或安管檢查。 私人物品放置於員工置物柜中，不可暫用臨時或顧客寄物柜。 庫房不可睡覺。 三 內(nèi)容 : 種類 : 一般制服 : 紅背心 : 適用於接待課、帳管課、生鮮處理人員、安管課、維修課以外之同仁 格子背心 : 適用於接待課、帳管課之同仁。 共用 : 隔熱手套四雙 (長、短隔熱手套各二雙 )。 同仁到職滿乙年後，可向人力資源部換取新制服二件。 駐場人員制服管理 : 駐場人員須於入店當日至人力 資源部，以押金 500 元領用廠商駐場人員制服及識別證。訂購、報廢之數(shù)量須經(jīng)店經(jīng)理簽核狀況一 A同仁於 86 年 5 月 1 日到職，領取紅背心 2 件，該同仁於 87 年 5 月 20 日可申請制服之報廢。 制服使用記錄表。 欲申辦會員卡之顧客須先備妥各項文件，詳如會員申請須知。 電話及傳真：每位辦卡人須填寫（沒有傳真可不填）區(qū)號及 電話號碼。 ７：廠商卡－辦卡者是本公司的供應商。 辦卡數(shù)規(guī)定： 注冊資金在 1001 萬元以上者可辦 6 張卡 注冊資金在 501～ 1000 萬元者可辦 5 張卡 注冊資金在 101～ 500 萬 元者可辦 4 張卡 注冊資金在 51～ 100 萬元者可辦 3 張卡 注冊資金在 21～ 50 萬元者可辦 2 張卡 注冊資金在 20 萬（含）以下者可辦 1 張卡 其他無營業(yè)執(zhí)照，但有營業(yè)事業(yè)者，即非經(jīng)濟獨立核算單位， 按職工人數(shù)而定辦卡數(shù)： 201 個職工以上單位可辦 6 張卡 101～ 200 個職工的單位可辦 4 張卡 51～ 100 個職工的單位可辦 2 張卡 5 個職工以下的單位可辦 1 張卡 除上述外凡持律師、醫(yī)生、軍官、教授、公司主管或高級資 職證持有人皆可辦卡。 五、 客訪工作事項。 4. 服從組長的指揮調(diào)派。 協(xié)助客訪制作表格、張數(shù)統(tǒng)計。 費用繳納及耗材采購。 負責外勤各組的作業(yè)追蹤。 回答并協(xié)助解決，該組人員所遇到的困難或疑問。 參加傍晚的檢討會。 五、客訪工作事項 ID 工作項目 1 臨時辦公室租賃完成 2 臨時辦公室設備完成 3 電話線路完成 4 人員招募（內(nèi)、外勤人員） 5 取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名錄 6 郵政編碼取得 7 拜訪工作計劃 8 拜訪工作分配 9 客訪員訓練 10 顧客拜訪 11 資料輸入 12 制卡 13 印制郵寄姓名條 14 封印 15 寄出會員卡 七、 稽核作業(yè)流程 外勤組長每日設定組員應完成張數(shù)，并填入顧客拜訪統(tǒng)計 表第六欄中。 審核完畢將有問題的會員申請單，利用電話查詢作更正， 填入顧客拜訪統(tǒng)計表第四欄中，如無法更正或資料錯誤則填入第五欄中，并將資料轉(zhuǎn)交客服主管處理。 不可一邊抽煙，一邊作介紹。 第二持卡人名稱。 專業(yè)店（如汽車、機車）：老板提及公司并無可轉(zhuǎn)售之商品時可告知大潤發(fā)有二萬種商品一定有其需要購買之商品或有許多生活必需品，售價比外面便宜。 “每天都很忙，沒有時間去 ”此類以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉儲超市營業(yè)時間是早上 7:00 至晚上22:00，且全年無休。 “對方詢問要求以后購物有回扣 ”本公司并沒有回扣，直接將售價降低反映成本，若有回扣 ,也是羊毛出在羊身上。 必須先出示會員卡才可進入賣場 ,結(jié)帳時亦要出示會員卡方能結(jié)帳 。 問：如何辦理大潤發(fā)會員卡？ 答： ?持營業(yè)執(zhí)照正本或復印件及法人代表身份證正本 或復印件至本公司服務臺即可。如開張仍未收到，請和本公司服務臺聯(lián)絡。 問：營業(yè)時間為何？ 答：早上 7:00 至晚上 22:00，一年 365 天全年無休。 問：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？ 答：是的。 執(zhí)行入場規(guī)定。 以下事項請予配合： 1. 請勿攜帶寵物、大型皮包 (長 寬 高 :20CM5CM 15CM)及易與賣場銷售商品混淆之物品入場 (例如：雨 傘等 )。服務臺先向有關(guān)部門拿取贈品，兌換給顧客后將兌換券或拉環(huán)送回該部門，向廠商換回商品。 四、使用表單： 贈品兌換存貨表 顧客意見單 P33 一、目 的 ∶ 使各分店同仁服務顧客時，有標準可遵循。 務請多用「請您 .....」「謝謝您 .....」「麻煩您 .....」「請問您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便 .....」等客氣用語。 8. 有耐心，不要半途打斷對方的談話。 5. 電話內(nèi)容請長話短說，并減少私人電話以免占線。 2. 動氣或指責時 ─→ 和氣、體諒、解困。 ∶ 小姐 ( 先生 ) 歡迎光臨，請出示您的會員卡。 DM∶ 請您至服務臺索取。 /換貨中心 ∶ 我們的退 /換貨中心在入口處服務臺旁邊。 ？價格？是否安裝？ ∶ 本公司屬自助式采購，如您需要送貨服務，請至提貨區(qū)，服務人員會 為您聯(lián)絡貨運行安排送貨，運費另行計算。 31..吃東西 ∶ 對不起！賣場內(nèi)不能吃東西，請您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝 。（對不起！賣場嚴禁拆包） ∶ 通知安管并繼續(xù)跟蹤。 三、內(nèi) 容： 退 /換貨標準： 凡本公司售出之商品， 7 天內(nèi)發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。 退貨： 顧客 帶原發(fā)票及商品（含贈品） | | 退換貨中心 判斷 No 客服員 可否退貨 ?委婉誠懇解釋 | |Yes | 收銀員 輸 入原發(fā)票單號 調(diào)閱原發(fā)票 | | 收銀員 列印新發(fā)票 可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票 | | 客服員 收回退貨商品 （含贈品） | | 收銀員 退現(xiàn)金給顧客 | | 收銀員 新發(fā)票顧客聯(lián) 或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián) 交顧客收執(zhí) | | 收銀員 收回顧客簽名之 原發(fā)票，蓋作廢章 | | 客 服員 填退貨單二聯(lián) 第 1 聯(lián)貼于退貨商品上 | 第 2 聯(lián)留底 | 客服員 將退貨資料填于 退貨單匯總表中 | | 收銀員 作下班動作 列印 X 帳表 | 收銀員 結(jié) 帳 除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分 2 次），賣場派員至退 /換貨中心，逐項清點退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項簽名，取回退貨商品。 35 一、 目 的：使本公司各賣場之總機作業(yè)有所遵循。 會員卡申請：辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證復印件、單位介紹信及本人身份證至服務臺辦理。 促銷廣播稿宜保持在 50 個字以下，每次廣播盡量控制在 30 秒內(nèi)。 快遞郵件：總機應備妥快遞公司資料，并負責快遞聯(lián)絡。 出勤：早班 06:30 出勤，晚班留值至值班經(jīng)理或安管接班后下班。 四、使用表單： 廣播標準用語。 謝謝！ 內(nèi)部員工 本公司 XX 部 XXX (先生或小姐 ) ，請與 (服務臺或分機 XXX )聯(lián)絡， 謝謝！ 禁 止 吸 煙 6. 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發(fā)，為提供您一個清新與潔凈的購物空間，并預防意外事故，敬請不要在賣場內(nèi)吸煙，謝謝您的合作！ 失 物 招 領 7. 親愛的顧客您好，服務臺現(xiàn)有拾獲 XXX（一支、乙只 … ）請至服務臺認領，謝謝！ 移 動 推 車 8. 親愛的顧客您好，歡迎您光臨大潤發(fā)，請您隨時移動手推車，除方 便您本身購物，也方便其他顧客。 客訴記錄表。 重大客訴，立即通知店總經(jīng)理與客服經(jīng)理，指派專人或業(yè)代處理。 同仁電話。 音樂 播放： 總機應隨時播放經(jīng)客服經(jīng)理認可之音樂，使賣場氣氛活絡。 顧。 三、內(nèi) 容： 保持電話暢通： 過濾不需轉(zhuǎn)接之電話。 會計課將上述資料和帳管課送來之現(xiàn)金明細匯總表及 S109(顧客退貨明細 )報表核對無誤后歸檔。 不得退換貨之條件： 有礙衛(wèi)生無法再銷售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）。 ∶ 對不起！請您結(jié)帳後再食用。 ∶ 對不起！因作業(yè)疏忽請原諒，我們會檢討、改善。 ∶ 指示顧客正確的方 向。 ∶ 指示顧客正確的方向、位置。 ∶ 請至服務臺，我們有服務人員幫您廣播。 ∶ (以平鎮(zhèn)店為例 ) 我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約 2 公里，從龍?zhí)秮砑s 3 公里。 4. 拿不定主意時 ─→ 給予明確的建議。 2. 離開座位時請設定其他分機代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時回來。 11. 若無法立即回答對方所需的資料，務請記下對方電話主動回電；切勿要求對方待會再打來。 2. 聲調(diào)上揚，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠 。 三、內(nèi) 容 ∶ 顧客服務對於流通業(yè)是十分重要的，為使我們的服務品質(zhì)