【正文】 （ 2）環(huán)境安全潔凈優(yōu)雅、員工友善 （ 3）獎勵忠誠的顧客 （三個主要的差異化競爭因素） 31 使顧客產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗的因素研究 ? 能夠到站立即加油，不必等候 ? 在加油機處有自助式付款機，不必排隊等候付款 ? 加油機處有遮雨棚，使顧客免于被雨或雪淋濕 ? 百分之百無缺貨之虞，特別是高級品 ? 潔凈的洗手間 ? 加油站整體的外觀令人滿意 ? 安全、明亮的加油站 ? 供應(yīng)新鮮、高品質(zhì)商品的附設(shè)便利商店 ? 顧客采買可以很迅速省時 ? 靠近便利商店處有足夠的停車位 ? 員工很友善 ? 有簡易的汽車相關(guān)服務(wù) 32 顧客層面 —快速而友善的服務(wù) 由于顧客的購買經(jīng)驗對美孚的新戰(zhàn)略成功與否有關(guān)鍵性影響，美孚決定慎重測量它，因而委托特定外部調(diào)查機構(gòu)進行秘密訪查，每個月訪查者到各加油站加油和購買零食，之后根據(jù) 23項標準來評價每一次購買體驗。 39 內(nèi)部流程層面 首先美孚將其內(nèi)部流程的前兩項戰(zhàn)略目標直接與顧客層面的目標相銜接： １、理解目標顧客的需要，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù) —— （為顧客提供優(yōu)良的購買體驗） ２、 增加非油類產(chǎn)品經(jīng)營，以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營收益和利潤 —— （降低經(jīng)銷商對油類商品獲利的依賴程度，以利形成雙贏的關(guān)系） 另一項來源于顧客層面的重要內(nèi)部流程戰(zhàn)略性目標是： 協(xié)助經(jīng)銷商提高管理能力，（經(jīng)營好加油站、汽車服務(wù)棚和便利商店）建立行業(yè)內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團隊。 70 FINCO公司 IT部門愿景及戰(zhàn)略主題 愿景 我們的愿景是成為最佳的客戶導向團隊 ,在全球提供卓越的品質(zhì)、資訊服務(wù)與創(chuàng)新技術(shù)，以增加客戶與股東的財富。 學習與 成長 最佳雇主 我們要吸引并留住最佳人才，并創(chuàng)造一個鼓勵專業(yè)成長、價值多元、提升才能、肯定并獎勵對團隊成員貢獻的環(huán)境。 內(nèi)部流程 資訊基礎(chǔ)建設(shè) 我們將提供可靠的資訊與創(chuàng)新的科技解決方案，以支援重要的營運目標。（使他們能溝通闡述戰(zhàn)略；落實業(yè)務(wù)整合及團隊運作的理念；并努力發(fā)展員工才能） 46 使用戰(zhàn)略信息（資訊） 突破過去的缺乏戰(zhàn)略信息的困境，界定為確保戰(zhàn)略執(zhí)行必須的有關(guān)戰(zhàn)略信息，改善信息的傳播流程，發(fā)展建立信息系統(tǒng)平臺，以便于廣泛使用戰(zhàn)略信息 全員參與全員貢獻的組織氣氛 使美孚的全體成員能對戰(zhàn)略有清楚的認知，并創(chuàng)造一個讓全體成員能被激勵被授權(quán)，愿為共同目標而努力，積極貢獻思想貢獻能力的組織氣氛，并幫助員工個人成長 47 學習與成長層面 對以上目標找出合適的測量方法，是四個層面中最困難的工作，美孚用了以下測量指標： 1. 員工的滿意度調(diào)查 (含對新戰(zhàn)略認知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性對戰(zhàn)略的反饋學習等） 2. 全員中完成個人計分卡員工的比例 3. 員工的能力與技能水平 （含對業(yè)務(wù)全局的了解、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等） 4. 戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度 48 美孚 NAMamp。只有美孚降低批發(fā)價，零售商才能降低進貨成本。 第二個策略性主題是： “ 雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 ” 28 美孚在顧客層面的戰(zhàn)略目標是： 1. 以為顧客提供優(yōu)良的購買體驗來凸顯品牌的價值和集中差異化戰(zhàn)略 2. 創(chuàng)造性地建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 顧客層面的戰(zhàn)略目標 29 顧 客 層 面 —是否需要細分市場 90年代初，美孚曾企圖盡可能提供完整而多樣化的產(chǎn)品給所有顧客，也曾與對手激烈削價競爭。 測量指標：現(xiàn)金流量 用現(xiàn)金的流入減去資本的支出，即用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造出更高的生產(chǎn)能力所帶來的現(xiàn)金流增加。R制定的戰(zhàn)略涉及明顯的市場重新定位、成本控制和提高內(nèi)部工作效率幾個重心。R還是一個積弱不振的組織，獲利率居行業(yè)排名之末，管理體制官僚化，效率低，無法抵御外部激烈競爭，因此而開始引入新戰(zhàn)略和一系列的組織改革。 22 當競爭對手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提高生產(chǎn)能力來獲得收益時，美孚怎么做？ 在 “ 資本運營回報率成長 ” 的戰(zhàn)略目標之下，美孚有兩項重要的策略性主題： ? 提高生產(chǎn)力（ productivity)（ 節(jié)流） ? 提高經(jīng)營收益（ revenue growth ）（開源） 財務(wù)層面 23 “提 高 生 產(chǎn) 力”的戰(zhàn)略性目標 ： 戰(zhàn)略目標是成為產(chǎn)業(yè)中的成本領(lǐng)導者（ cost leader)。對同時采用低成本和差異化戰(zhàn)略，兼顧提升生產(chǎn)力和擴大營銷范圍與數(shù)量的美孚顯然是一個挑戰(zhàn)，但是平衡計分卡幫助他們清楚地界定了兩者的內(nèi)涵和意義，明確了各自的重要性和可能的權(quán)衡取舍，并可以有效管理。美孚的每一加油站每月得到一個訪查結(jié)果的評量等級。 40 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 前面三個目標達成情況有三個衡量指標： 1. 非油類新產(chǎn)品的投資回報率 2. 非油類新產(chǎn)品被接受的比例 3. 經(jīng)銷商的品質(zhì)評估 41 內(nèi)部流程層面 其余的美孚內(nèi)部流程目標來源于財務(wù)層面，它們涵蓋了煉油和配送的運作及環(huán)境問題，戰(zhàn)略性目標包括： 降低作業(yè)成本，保持領(lǐng)先優(yōu)勢 保持設(shè)備質(zhì)量，提升設(shè)備功能 維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一，及時供貨 改善庫存管理 環(huán)境保護、安全和健康保護。 戰(zhàn)略主題 財務(wù) 財會責任 我們確保如人員、設(shè)備、資金、科技等資源，都能有效地整合與投資，以達成“ 增加客戶與股東財富 ” 的企業(yè)愿景。 71 案例： FINCO公司 IT部門戰(zhàn)略地圖 戰(zhàn)略目標 戰(zhàn)略地圖 財務(wù) ?支出報酬率 ?戰(zhàn)略性支出 /投資 ?成本生產(chǎn)力 客戶 ?差異化項目 創(chuàng)新的解決方案 專業(yè)的咨詢 伙伴 /信任的關(guān)系 ?基本要求 成本價 高品質(zhì)的服務(wù) 穩(wěn)定的作業(yè) 內(nèi)部流程 ?對客戶需求能了解、預測并排定優(yōu)先順序 ?創(chuàng)造并發(fā)展解決方案 ?提供具彈性的全球資訊基礎(chǔ)建設(shè) ?管理技術(shù)面與作業(yè)面的風險 ?服務(wù)客戶 學習成長 ?吸引并留住人才 ?員工的授權(quán)（創(chuàng)造力與創(chuàng)新） ?整合并聯(lián)結(jié)目標與報酬 支出報酬率 戰(zhàn)略性的支出、投資 成本生產(chǎn)力 創(chuàng)新的解決方案 發(fā)展可信任的伙伴關(guān)系 專業(yè)的咨詢 成本價 高質(zhì)量的服務(wù) 穩(wěn)定的作業(yè) 差異化的競爭力 基本要求 對客戶要求能了解、預期并排定優(yōu)先順序 創(chuàng)造并發(fā)展解決方案 提供具彈性的全球資訊基礎(chǔ)建設(shè) 管理技術(shù)面與作業(yè)面的風險 服務(wù)客戶 吸引并留住有技術(shù)的員工 整合并連接目標與報酬 員工的授權(quán) 72 案例：人力資源平衡計分卡 客戶 運作 戰(zhàn)略 財務(wù) 人 才 能力 （建立戰(zhàn)略 性素質(zhì)模型 人力資源計劃和 經(jīng)營戰(zhàn)略的一致 人力資本 最大化 對公司股東 價值的貢獻 人力資源成 本最小化 商業(yè)伙伴 ( 戰(zhàn)略性支持 ) 提供預防性的員 工問題解決方案 健全的組織 和競爭能力 確保員工關(guān)注戰(zhàn)略 開發(fā)與完善世界 級水準的項目 技能、素質(zhì) 和領(lǐng)導力 低成本 供應(yīng)商 公司 / 業(yè)務(wù)單位 員工 通過流程化使用 服務(wù)輸送最優(yōu)化 把文化 / 氛圍建立 在績效的基礎(chǔ)之上 組織的整合 領(lǐng)導 ?建立人才庫 ?選拔 、吸引留 住杰出人才 ?組織的更新 ?高成長潛力 ?降低流失率 ?服務(wù)輸送設(shè)計 ?組織變革技能 ?員工期望 ?設(shè)計方案 ?提供鞏固 ?建立關(guān)系 ?人力資源規(guī)劃 ?績效管理 ?員工總數(shù)計劃 ?該文化重視 ?結(jié)果 ?客戶 ?開放式溝通 ?該氛圍體現(xiàn) ?柔性 ?透明度 ?高標準 ?外部趨勢數(shù)據(jù)分 析人力資源最好 的實踐 / 突破 ?內(nèi)部員工數(shù)據(jù) 人口統(tǒng)計學研究 ?組織戰(zhàn)略 ?行