【正文】 53 圖 3 戰(zhàn)略定位與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)關(guān)系圖 網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)者 綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者 傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù) 大眾消費(fèi)業(yè)務(wù) 企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù) 智能小區(qū)業(yè)務(wù) 增值服務(wù)業(yè)務(wù) 客戶化業(yè)務(wù) 54 六、建立經(jīng)營(yíng)模式 ? 經(jīng)營(yíng)模式強(qiáng)調(diào)的是，一組經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效組合。積極依托網(wǎng)絡(luò)資源，擴(kuò)大服務(wù)范圍，深化服務(wù)層次，提高運(yùn)行效率，擴(kuò)大社會(huì)影響，提升企業(yè)形象。 50 五、界定業(yè)務(wù)范圍（續(xù) 1） ? 技術(shù)的進(jìn)步、競(jìng)爭(zhēng)者的滲透以及需求的多樣化，迫使我們必須逐步改變標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)模式，改變對(duì)顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)；按顧客認(rèn)為有價(jià)值的需求展開(kāi)業(yè)務(wù)與服務(wù)。他們完全有能力利用并提升現(xiàn)有有線電視網(wǎng)絡(luò)物理平臺(tái)的功能與質(zhì)量，提供綜合通信功能，嫁接信息服務(wù)功能；從而吸引那些與“社區(qū)電子商務(wù)”相關(guān)的眾多競(jìng)爭(zhēng)者，以及大量資本，進(jìn)入這一領(lǐng)域，使整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生逆轉(zhuǎn)。 47 四、掌控關(guān)鍵因素（續(xù) 1） ? 使我們?cè)诔蓴￡P(guān)鍵因素上失控的競(jìng)爭(zhēng)力量，暫且不會(huì)是國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商。 ? 后臺(tái)各部門(mén)必須把提高網(wǎng)絡(luò)的適應(yīng)能力，以及控制成本主要驅(qū)動(dòng)因素，作為提高運(yùn)行效率的基本方針。 ? 本著“網(wǎng)業(yè)分離”的原則，明確界定“前、后臺(tái)”的責(zé)任邊界。 ? 我們必須按三類(lèi)顧客的共性進(jìn)行戰(zhàn)略定位，確立起整個(gè)組織運(yùn)行體系的重心，確立起相應(yīng)完整的經(jīng)濟(jì)機(jī)能。（參閱圖 2《 戰(zhàn)略定位與長(zhǎng)期顧客關(guān)系圖 》 ） 40 圖 2 戰(zhàn)略定位與長(zhǎng)期顧客關(guān)系圖 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理者 綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者 網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)者 基于信息資 源消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò) 功能需求者 基于信息資 源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò) 功能需求者 基于信息資 源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò) 功能供應(yīng)者 41 二、選定長(zhǎng)期顧客（續(xù) 3） ? 我們必須同時(shí)擁有這三類(lèi)顧客，放棄任何一類(lèi)顧客，無(wú)法維持現(xiàn)有的運(yùn)行規(guī)模與市場(chǎng)地位，無(wú)法重構(gòu)未來(lái)的事業(yè)基礎(chǔ)。比起新興的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，我們的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)與本地網(wǎng)絡(luò)物理平臺(tái)已經(jīng)落后；比起有線電視網(wǎng)絡(luò)及其電視信息平臺(tái)，我們的用戶接入網(wǎng)不具優(yōu)勢(shì)。盡管未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)格局難以逆料，但是有一點(diǎn)是可以肯定的，競(jìng)爭(zhēng)將始終圍繞著“爭(zhēng)奪顧客”展開(kāi)。 ⑵光通信技術(shù)以及光纜的發(fā)展，不僅使傳輸容量與質(zhì)量能滿足綜合業(yè)務(wù)、特別是寬帶圖像和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需要；而且使距離成本趨于零，所謂“距離死亡”。 ? 我們必須讓每一個(gè)員工清楚地認(rèn)識(shí)到，組織所能提供的只是一個(gè)職位，組織只能向愿意為整體業(yè)績(jī)持續(xù)做貢獻(xiàn)的員工提供職位；組織所能提供的只是職位的機(jī)會(huì)，組織只能向有能力并實(shí)際創(chuàng)造業(yè)績(jī)的員工，提供更多的機(jī)會(huì)。 ? 我們要讓各級(jí)管理者真正懂得，獲取“高工作績(jī)效”的有效途徑，在于選拔與培養(yǎng)一支富有責(zé)任心的員工隊(duì)伍，在于建立“計(jì)劃 —執(zhí)行”的價(jià)值前提，在于提煉與傳播統(tǒng)一的價(jià)值文化，在于自身修煉與道德水準(zhǔn)。 ? 我們要在組織上明確界定各管理職位的責(zé)任邊界，以及相應(yīng)的職能與資源；使每一級(jí)管理者能夠?qū)Ω髯缘哪繕?biāo)任務(wù)、以及橫向協(xié)同作出明確的承諾。 ? 我們必須充分考慮到面向未來(lái)所需要的投資力度與規(guī)模，必須在更廣泛的范圍內(nèi)尋求投入資本的來(lái)源，以及投入資本的形式。 27 六、資金來(lái)源 ? 上海電信未來(lái)的發(fā)展，很大程度上取決于技術(shù)進(jìn)步，取決于電信網(wǎng)絡(luò)的改造與升級(jí)，取決于持續(xù)的資本投入及其投入規(guī)模。 ? 市場(chǎng)地位是上海電信在產(chǎn)業(yè)社會(huì)中的立身之本，是獲取社會(huì)資源或收入來(lái)源的基礎(chǔ)；丟掉市場(chǎng)地位，等于失去未來(lái)生存與發(fā)展空間。 24 四、運(yùn)行效率（續(xù) 1） ? 價(jià)值理念的整體水準(zhǔn)，決定了上海電信整體決策能力，以及等級(jí)結(jié)構(gòu)條件下的“決策 /執(zhí)行”秩序的建立，即政治機(jī)能的建立。 ? 我們必須把創(chuàng)造整體業(yè)績(jī)作為公理，作為各部門(mén)運(yùn)行的基準(zhǔn)，作為各成員的行為規(guī)范。只有憑借資本市場(chǎng)的長(zhǎng)期支持，以及資本運(yùn)作的杠桿，才能確保資金來(lái)源，持續(xù)不斷地強(qiáng)化上海電信“技術(shù) /業(yè)務(wù)”的組織過(guò)程，以及“心理 /行為”的組織過(guò)程。并且，以顧客的成功來(lái)衡量自身的價(jià)值與表現(xiàn)。 ? 信息技術(shù)的迅速發(fā)展，已經(jīng)徹底打破了各行業(yè)的界限。這種價(jià)值立場(chǎng)與信念，源于組織“存在的價(jià)值與理由”。 ? 因此，本報(bào)告共“四個(gè)部分”，分別闡述四個(gè)層面的基本內(nèi)容與對(duì) 策要點(diǎn)，幫助上海電信完成系統(tǒng)思考，打開(kāi)未來(lái)成功之門(mén)。 ? 因此，上海電信走出困境的邏輯可以這樣表述：第一、確立上海電信的存在價(jià)值與理由。 ? 任何組織都是活的生命體，具有內(nèi)在的“活的機(jī)能” ；倘若系統(tǒng)內(nèi)深埋著的失效種子不被根除，最終會(huì)使種種經(jīng)營(yíng)管理上的努力付之東流。 ? 第一、通常經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略舉措得當(dāng)，能使企業(yè)進(jìn)入“利潤(rùn)空間”，解決失效問(wèn)題。令人擔(dān)心的問(wèn)題是，上海電信何以能夠在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)情況下，進(jìn)行大規(guī)模的資源投入與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化；更令人擔(dān)心的問(wèn)題是，單純經(jīng)營(yíng)上的投入與轉(zhuǎn)化，對(duì)上海電信是否有意義。 ? 上海電信現(xiàn)實(shí)的基本問(wèn)題是，缺乏激勵(lì)與約束機(jī)制，導(dǎo)致系統(tǒng)失效，難以支持未來(lái)的發(fā)展；然而，發(fā)展是硬道理，必須依賴(lài)發(fā)展及其預(yù)期利潤(rùn)，才能轉(zhuǎn)變激勵(lì)與約束機(jī)制，提高系統(tǒng)運(yùn)行的效率，成功地走向未來(lái)。 ? 從財(cái)務(wù)上看，上海電信總體收支相抵，略有盈利；各事業(yè)經(jīng)營(yíng)單位收支不抵，成本費(fèi)用失控，經(jīng)營(yíng)效率低下；導(dǎo)致大量投資不能回收，資產(chǎn)流動(dòng)性差。 ? 由此決定組織內(nèi)謀求局部利益的行為不再受到約束，導(dǎo)致整體利益的創(chuàng)造與分配失衡；同時(shí)，追逐局部利益的過(guò)程愈演愈烈，所謂按下葫蘆浮起瓢，導(dǎo)致利益分配趨向平均化，價(jià)值杠桿失去激勵(lì)作用。 10 二、問(wèn)題的癥結(jié)（續(xù) 2） ? 第三、人事層面上的改革，有利于效率的提高。轉(zhuǎn)換機(jī)制必須“因勢(shì)利導(dǎo)”，只有讓人看到未來(lái)的利益與希望，才能改變?nèi)藗兊男袨?，改變組織的機(jī)制。組織就是按戰(zhàn)略實(shí)施的要求，把各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的結(jié)合起來(lái)；同時(shí)，按“整體有效”的要求，確定基本組織方式與組織原則，確定各部門(mén)的基本職責(zé)與目標(biāo)任務(wù)，以及相對(duì)價(jià)值或貢獻(xiàn)排序；進(jìn)而，調(diào)整組織內(nèi)部的行為關(guān)系，使新機(jī)制在組織形態(tài)上找到落腳點(diǎn)。所謂“人靠本事吃飯”。 ? 上海電信必須在以下七個(gè)方面，明確自己的追求：⑴相關(guān)者利益、⑵整體業(yè)績(jī)、⑶運(yùn)行效率、⑷市場(chǎng)地位、⑸資金來(lái)源、⑹管理者責(zé)任、⑺員工的成就。蓋茨曾經(jīng)對(duì)銀行業(yè)的壟斷地位作過(guò)這樣的評(píng)價(jià)：“銀行就是恐龍，我若得到一小塊金融交易業(yè)務(wù)，他們將成為歷史。 ? 要使合作者能從合作中獲得實(shí)際利益與未來(lái)價(jià)值，要使未來(lái)的合作價(jià)值不斷提升，必須遵循成果導(dǎo)向與顧客利益最大化的原則，使價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)不斷深化。 22 三、整體業(yè)績(jī)（續(xù) 1） ? 上海電信必須滿足資本市場(chǎng)對(duì)一個(gè)企業(yè)提出的利潤(rùn)要求，包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入總額、收入增長(zhǎng)率、凈值報(bào)酬率以及控制利潤(rùn)增長(zhǎng)的能力。我們只能依靠“價(jià)值承諾”的普遍性，以及“價(jià)值理念”本身的合理性，確保決策的有效性。依靠強(qiáng)有力的績(jī)效目標(biāo)導(dǎo)向去避免或削減那些不創(chuàng)造價(jià)值的“寄生性”費(fèi)用開(kāi)支。使業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與顧客滿意統(tǒng)一起來(lái)。投入分散，使我們無(wú)法及時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，無(wú)法把有限的資源集中于所聯(lián)系的顧客，在顧客心目中確立其不可替代的價(jià)值地位。根本上否定單純依靠職務(wù)、而不是依靠職務(wù)工作的出色表現(xiàn)與實(shí)際貢獻(xiàn)，獲取報(bào)償。只有依靠管理者的自覺(jué)行為與首創(chuàng)精神，才能應(yīng)對(duì)高度復(fù)雜的工作過(guò)程、動(dòng)蕩不定的外部環(huán)境與不斷深化的顧客需求。 ? 我們要讓每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到加盟一個(gè)組織的意義與目的，是為了突破個(gè)人能力與掌控資源的客觀限制；同時(shí)，隨著組織結(jié)構(gòu)的深化、共同事業(yè)的發(fā)展以及每個(gè)員工的成熟，適時(shí)地提供更大的職務(wù)空間與機(jī)會(huì)，激勵(lì)每個(gè)員工去獲取更大的成就。一句話，競(jìng)爭(zhēng)是全方位的。 ? 只有本著這種主動(dòng)變革與挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)的精神，我們才能找到戰(zhàn)略出路，找到在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中新的定位，找到生存與發(fā)展的事業(yè)基礎(chǔ)。 38 二、選定長(zhǎng)期顧客（續(xù) 1） ? 隨著軟件技術(shù)的進(jìn)步，“網(wǎng)業(yè)分離”終成大勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)的智能部分將向用戶端分散轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)物理平臺(tái)的功能相對(duì)趨于簡(jiǎn)化。 ? 上海電信可能的顧客是三類(lèi)，⑴基于信息資源消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)功能需求者（如普通居民），⑵基于信息資源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)功能需求者（如工商企業(yè)與政府部門(mén)），⑶基于信息資源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)功能供應(yīng)者（如信息功能服務(wù)公司與系統(tǒng)集成公司）。 42 三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值 ? 當(dāng)我們不得已同時(shí)選擇三類(lèi)顧客時(shí)，我們已經(jīng)陷入了“缺乏市場(chǎng)統(tǒng)一性”的困境之中。使上海電信擺脫困境、走向未來(lái)。 ? 我們一定要保持“商業(yè)價(jià)值”（獲取利潤(rùn)）與“顧客價(jià)值”（聚集顧客）之間的均衡；使大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)資源得到合理利用，使網(wǎng)絡(luò)資源大規(guī)模經(jīng)營(yíng)能力得到有效提升。 ? 如果我們能從“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理者”，繼而“網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)者”轉(zhuǎn)向“綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者”，那么我們就有立足之地，就有內(nèi)在經(jīng)濟(jì)機(jī)能上的統(tǒng)一性；就能依托網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)延展信息服務(wù)業(yè)務(wù)，就能沿產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈深化與顧客的聯(lián)系，不斷拓寬上海電信的戰(zhàn)略自由度。何況我們同樣能夠鏈接這類(lèi)專(zhuān)業(yè)公司，提高效率，降低資費(fèi)。 ? 電信業(yè)務(wù)的拓展，必須以經(jīng)濟(jì)機(jī)能的基礎(chǔ)、即網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)（包括接入、傳輸、交換、網(wǎng)管與用戶管理）的統(tǒng)一性為前提，發(fā)揮上海電信大規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)；保持與產(chǎn)業(yè)相關(guān)者對(duì)等合作的地位，避免增值服務(wù)上的弱勢(shì)，適應(yīng)顧客需求多樣化的趨勢(shì)；從而依托網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)有力地推進(jìn)綜合業(yè)務(wù)。 51 五、界定業(yè)務(wù)范圍（續(xù) 2） ? 第一、維護(hù)電話業(yè)務(wù)，包括本市電話、長(zhǎng)途電話與國(guó)際電話。 ? 第五、拓展數(shù)碼智能商務(wù)大廈業(yè)務(wù)及企業(yè)上網(wǎng)工程。包括大規(guī)模收入來(lái)源的普通居民，以及高附加價(jià)值來(lái)源的工商企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)。并依靠有效的組織形式與組織原則，解決上海電信生存與發(fā)展的根本性問(wèn)題。 ? 我們要根本改變以往戰(zhàn)略層與戰(zhàn)術(shù)層不分，高層與基層責(zé)權(quán)不清的局面。必須要把企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的責(zé)任落到實(shí)處，必須要按責(zé)任承擔(dān)著的意愿與追求，去強(qiáng)化組織內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)力量。 63 三、高層決策機(jī)構(gòu)（續(xù) 2） ? 高層決策機(jī)構(gòu)不能直接對(duì)事業(yè)部的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行調(diào)控或干預(yù)，主要依據(jù)計(jì)劃承諾進(jìn)行間接調(diào)控。（參閱圖 5《 事業(yè)部運(yùn)作模型 》 ） ? 在經(jīng)營(yíng)年度開(kāi)始時(shí)，幫助各事業(yè)部制定計(jì)劃與預(yù)算，提供合理化的建議，并按高層決策機(jī)構(gòu)的要求進(jìn)行審核。 ? 計(jì)劃職能，或戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部門(mén)的職責(zé)是，輔助高層決策機(jī)構(gòu)形成年度經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)，編制 《 計(jì)劃指導(dǎo)書(shū) 》 ，向各事業(yè)部提供經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)資料與市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)資料、以及專(zhuān)項(xiàng)情報(bào)，幫助事業(yè)部制定與調(diào)整計(jì)劃與預(yù)算；監(jiān)督執(zhí)行過(guò)程，對(duì)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)追蹤分析與評(píng)估，以及向事業(yè)部提供合理化建議。把整體品牌運(yùn)作或企業(yè)形象宣傳，與事業(yè)部的業(yè)務(wù)推廣或產(chǎn)品促銷(xiāo)分開(kāi)來(lái)；市場(chǎng)部必須統(tǒng)一品牌運(yùn)作口徑與企業(yè)宣傳綱要，為上海電信品牌的升值承擔(dān)責(zé)任?？傮w上說(shuō)，上海電信高層專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)需要花大力氣進(jìn)行改造或重新定位，在逐漸消腫的過(guò)程中不斷予以強(qiáng)化；以確保事業(yè)部制組織的有效運(yùn)行。各事業(yè)部必須像一個(gè)企業(yè)一樣，依靠自己的經(jīng) 71 五、業(yè)務(wù)事業(yè)部（續(xù) 1） 營(yíng)業(yè)務(wù)與管理能力贏得顧客，不斷深化與顧客的聯(lián)系，深化與產(chǎn)業(yè)相關(guān)者的聯(lián)系，以此建立長(zhǎng)期獲利的基礎(chǔ)。各事業(yè)部與的職能部門(mén)的協(xié)作，可以按事先約定的費(fèi)用分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（參閱本報(bào)告第一、第二部分） 74 六、計(jì)劃管理體系（續(xù) 1） ? 在年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，必須明確經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 ? 財(cái)務(wù)部門(mén)要對(duì)各事業(yè)部的計(jì)劃與預(yù)算進(jìn)行復(fù)審，復(fù)審內(nèi)容包括數(shù)據(jù)是否真實(shí)、計(jì)算是否正確、各計(jì)劃是否銜接以及預(yù)算是否合理。 ? 對(duì)上海電信來(lái)說(shuō)，各事業(yè)部必須對(duì)資產(chǎn)，以及利潤(rùn)承擔(dān)責(zé)任，考核其“凈值報(bào)酬率”，而不以“凈利潤(rùn)”作為最終責(zé)任。 ? 由于新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓以及運(yùn)營(yíng)效率的提高，必然要對(duì)新事業(yè)加強(qiáng)投入，或增加短期和長(zhǎng)期資本的投入，從而，使事業(yè)部短期“凈值報(bào)酬率”難以好轉(zhuǎn)，影響積極性與事業(yè)沖動(dòng)。 ? 接下來(lái)是“凈值報(bào)酬率” 目標(biāo)的確定。 ? 要員獎(jiǎng)金提成率是一個(gè)常數(shù)，必須根據(jù)實(shí)際試算，取值在 15%～30%之間。 85 一、激活隊(duì)伍（續(xù) 1） ? 如果每個(gè)職務(wù)擔(dān)當(dāng)者不能發(fā)揮該職務(wù)的價(jià)值，或者不能按最終經(jīng)濟(jì)成果的要求行事，必然是在“制造工作”或“滋生干擾因素”，給他部門(mén)、他人添麻煩，所謂“花錢(qián)折騰人”。 ? 二是協(xié)同任務(wù)，以支持各事業(yè)部目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 ? 激活員工隊(duì)伍是一項(xiàng)“制度創(chuàng)新工程” ，也是重建員工公心與組織正義（公正）的“價(jià)值再造工程” ，需要堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)與普遍的支持。 ? 事業(yè)部全員的工資報(bào)酬按主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的百分比直接提??；提取比率，必須經(jīng)過(guò)試算確定；并充分考慮平均工資報(bào)酬水平、級(jí)差與總額，以及工資報(bào)酬總額占成本費(fèi)用的比例。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)必須充分估計(jì)各事業(yè)部未來(lái)的業(yè)務(wù)潛質(zhì)、市場(chǎng)容量、競(jìng)爭(zhēng)狀況，以及減員與降低費(fèi)用的空間。在這方面應(yīng)該給予事業(yè)部更大的經(jīng)營(yíng)權(quán)限，使各事業(yè)部有更大的創(chuàng)新空間。 ? 凈值報(bào)酬率是指“所有者權(quán)益（或凈資產(chǎn)總值）”與“凈利潤(rùn)”的比值。事業(yè)部無(wú)權(quán)擅自修正計(jì)劃與預(yù)算；計(jì)劃與預(yù)算的修正，必須經(jīng)戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部門(mén)審核、高層決策機(jī)構(gòu)審議批準(zhǔn)。諸如，加大新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的力度、加快合作開(kāi)發(fā)市場(chǎng)（顧客群）的步伐、改善服務(wù)品質(zhì)、防止競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)用戶接入網(wǎng)的滲透、控制成本主要驅(qū)動(dòng)因素、減少與經(jīng)濟(jì)成果不直接相關(guān)的人員、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)工程師隊(duì)伍的建設(shè)等等。各事業(yè)部要想獲得事業(yè)上的不斷擴(kuò)大，必須持續(xù)地提高整體運(yùn)行效率，提高獲利能力，以及未來(lái)預(yù)期的獲利能力。各事業(yè)部必須對(duì)員工的成長(zhǎng)與成就承擔(dān)責(zé)任，積極為每一個(gè)員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，激勵(lì)與約束員工為顧客作貢獻(xiàn)；使每一個(gè)員工能夠依靠自己在工作中的努力與成績(jī)，不斷獲得利益與成就上的滿足。 70 五、業(yè)務(wù)事業(yè)部 ? 我們要按客戶化的要求，按主營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，諸如電話業(yè)務(wù)