經(jīng)典培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量觀念及管理者作用(完整版)
【正文】 50至 1965年，通過日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會(huì)，從事 日本工業(yè)顧問工作。 細(xì)分市場，設(shè)定期望， 服務(wù)者提供 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 1. 細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 2. 根據(jù)可確定性期望設(shè)定， 書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序； 3. 教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用； 4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。 ?客人催菜處理。使顧客滿意 智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題 平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益 團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo) 親善大使 使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行 二、建立服務(wù)鏈思想， 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 – 全體服務(wù)者們共同管理顧客的 全過程經(jīng)歷 對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會(huì)議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會(huì) 11 前臺(tái) “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念 在客人 “ 全過程經(jīng)歷 ” 圖形中出現(xiàn)的 11個(gè)“ 點(diǎn) ” ，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ” 。 1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。 第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。 第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的 TQC，稱為CWQC。 ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量 ? 人的成熟度分三個(gè)層次： 依賴 “ 我需要 你 幫助 ” 獨(dú)立 “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 “ 我們 共同工作 ” ? 顧客需要高成熟度的員工和組織 ? 請用 “ 同理心 ” 方式，考慮顧客整體的需要 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級(jí)） 顧客自我感覺質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長 2 沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長 3 有疑惑的等待感到時(shí)間長 4 沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長 7 越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長 8
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