【正文】 達到99% 設(shè)備突發(fā)緊急故障應(yīng)急措施 A、停水應(yīng)急措施 (1)先到地面水泵房水箱檢查自來水公司的供水是否正常？如出現(xiàn)問題，致電自來水公司及時派員修理。 裝修施工的竣工驗收 (1)裝修結(jié)束后，由業(yè)主和施工隊負責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)中心提出驗收申請。 （ 3）裝修申請獲得批準后，客戶助理應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)。 每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見，對合理化建議、投訴及時整改，業(yè)主滿意率達 80%以上。 按專業(yè)化管理要求配置、錄用管理服務(wù)人員，提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、物業(yè)管理處機構(gòu)設(shè)置 物業(yè)服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 安全防范部 水電維修部 保潔綠化部 安 防 員 監(jiān)控值班員 車 管 員 水電維修工 水電運行工 保 潔 員 綠 化 員 客戶助理 前臺接待 收費 員（兼） 開發(fā)商 物業(yè)公司 四、工作職能組織運行圖 確定管理方案 隊伍組織培訓(xùn) 進駐現(xiàn)場準備 與開發(fā)商建立聯(lián)系 物業(yè)等接收與接管 相關(guān)設(shè)施整改完善 工程遺留協(xié)調(diào)解決 建 立 各 類 檔 案 拜訪業(yè)主加強溝通 業(yè)主裝修監(jiān)督管理 日常管理及隊伍輪訓(xùn) 安 全 防 范 管 理 完善規(guī)章制度 各 類 檔 案 管 理 設(shè) 備 維 護 運 行 消 防 設(shè) 備 養(yǎng) 護 房屋及共用設(shè)施養(yǎng)護 清 潔 綠 化 交通及車輛停放管理 各 類 文 化 活 動 事 務(wù) 管 理 服 務(wù) 五、管理處管理運作信息反饋系統(tǒng) ③監(jiān)控 ①接收 ④反饋 ⑤反饋 ②命令 說明： 信息是我們重要的經(jīng)營管理資源，管理運作中嚴格按照 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系文件要求進行過程控制，每年進行至少一次業(yè)主 /住戶 “征詢意見表”活動，征詢獲取業(yè)主對各項服務(wù)需求、意見、建議和投訴等信息；內(nèi)部管理運作中，通過物業(yè)服務(wù)中心、周例會、班組和開發(fā)商及 業(yè)主等形式反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。 （ 1）時效工作制 對業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對 我們服務(wù)的滿意度。 二、擬采用的管理方式 （一）基本管理原則 切實奉行“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨； 倡導(dǎo)“有事請 找物業(yè)服務(wù)中心”的一站式管理服務(wù)； 努力追求良好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益，使之有機結(jié)合； 導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量體系的規(guī)范化運作，不斷持續(xù)改進提高管理服務(wù)水平； 全面貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》相關(guān)規(guī)定和要求，依法管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 設(shè)備保養(yǎng)良好運行正常，維修養(yǎng)護措施到位 。 第二章 質(zhì)量管理目標和采用的管理方式 一、質(zhì)量管理目標： (一 )總體管理目標： “博美詩邦”物業(yè)項目在接管后三個月內(nèi)逐步改變現(xiàn)狀，提升整體服務(wù)水平。 特點之三： “博美詩邦” 項目二期處于二次裝修的高峰期，把握好二次裝修管理是關(guān)鍵。 ： ； :； 群： 第一章 物業(yè)概況與物業(yè)管理特點 一、 物業(yè)基本概況 (略 ) 二、物業(yè)的特點及管理措施 特 點之一：屬于 高尚住宅區(qū)， 協(xié)調(diào)處理好業(yè)主需求的差異并提供個性化服務(wù)。 管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合我們在其它管理項目取得的經(jīng)驗，從實際情況出發(fā)，在 裝修中實施“有章可循、違章必糾”的管理辦法，靈活運用各種手段，管理上講情、講理、 講法，以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保 “博美詩邦”公共設(shè)施完好， 外觀統(tǒng)一美觀 。 一年內(nèi)評上“福州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。 維修及時率達 95%以上，維修合格率達 97%以上。 （二）服務(wù)承諾 采用“標準化”方式實施日常服務(wù)管理。急修 30 分鐘到達現(xiàn)場，報修按約定時間到位。物業(yè)服務(wù)中心將上述收集信息匯集后，經(jīng)過分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。 公布 24 小時專線電話，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢、報修、投訴。 二、房屋管理 （一）房屋維修養(yǎng)護管理 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施的維修養(yǎng)護記錄齊全。 a)物業(yè)服務(wù)中心客戶助理將《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》復(fù)印一份附在《裝修申請表》后； b)將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請表》后； c)要求住戶簽署《裝修安全責(zé)任書》，并將之附在《裝修申請表》后； d)業(yè)主和施工隊一同到客戶助理處按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費用； e)物業(yè)服務(wù)中心辦理發(fā)放《裝修施工許可證》。 (2)物業(yè)服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)組織驗收人員對裝修進行現(xiàn)場驗收。 (2)接著檢查水箱水位及泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。 c)準備停電備用物資如應(yīng)急燈、切勿點燃蠟燭。 (3)通知當(dāng)值巡邏管理員，到現(xiàn)場察看情況，及時反饋物業(yè)服務(wù)中心。加強巡邏，物業(yè)服務(wù)中心對每一名當(dāng)班安防人員配備對講機一只，用于相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。 對于臨時停車的車主（未辦理月票）車輛駛?cè)胄^(qū)門崗時經(jīng)詢問需進入小區(qū)后，發(fā)給臨時停車卡并在 [機動車輛進出登記表 ]上登記。 (十一 )治安事件應(yīng)急措施 一般民事糾紛 (1)業(yè)主及來訪客戶因違反轄區(qū)物業(yè)管理制度、違反公民公共道德行為、民事紛爭、利益關(guān)系等引起的業(yè)主之間、業(yè)主與客戶之間、或業(yè)主（客戶）與物業(yè)服務(wù)中心安防人員引發(fā)的各種糾紛： a)安防員發(fā)現(xiàn)上述情況應(yīng)立即到達相應(yīng)位置，了解情況，勸阻和制止糾紛，并視事發(fā)原因維護守紀守法一方的合法權(quán)益，但不得有參與、表態(tài)或表達立場的語言； b)當(dāng)事雙方語言沖突影響他人或?qū)φ５墓仓刃蛟斐捎绊懞透蓴_時，應(yīng)進行規(guī)勸并盡力將雙方分離，其中一方為訪 客的及時將其禮請出轄區(qū)； c)當(dāng)事雙方?jīng)_突較為激烈，有可能使用暴力時，安防員應(yīng)立即介入到當(dāng)事雙方之間，避免暴力沖突發(fā)生，同時向安防隊長匯報； d)當(dāng)事雙方已發(fā)生暴力沖突時，安防員應(yīng)立即采取強制措施制止，必要時或已造成一方受到侵害時立即向“ 110”或當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶?，在事件沒有解決前不得讓侵害方離去或逃逸； e)業(yè)主（客戶）損害公共財產(chǎn)及設(shè)施時，勿論其有意無意，均應(yīng)要求對方予以賠償，具體執(zhí)行《顧客財產(chǎn)管理辦法》。 (2)打架斗毆和其他擾亂社會治安案件 a)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆或其他擾亂社會治安等案件時，安防員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場進行控制和制止，防止事態(tài)擴大和造成更嚴重的傷害，同時用通訊設(shè)備向安防隊長報告案件發(fā)生位置和基本概況，以及需要增援的請求； b)安防隊長接報告后，應(yīng)立即通知各崗點進行控制，同時迅速趕赴現(xiàn)場了解案情和處理，必要時向經(jīng)理匯報和調(diào)遣安防員進行協(xié)助； c)對已經(jīng)造成一方損害的，不得讓另一方離去或逃逸，情 節(jié)輕微的，可在受害者的同意下進行調(diào)解； d)發(fā)生以下情形時，應(yīng)將當(dāng)事人扭送公安機關(guān)、派出所或打“ 110”報警： —— 受害方受到輕微傷以上傷害且不愿進行調(diào)解的； —— 攜帶管制、槍支、刀具、腐蝕性、爆炸物品的； —— 擾亂公共秩序、制造混亂經(jīng)勸告、阻止不聽，且威脅、恐嚇他人情節(jié)的； —— 對受害方造成較大傷害的； —— 進行騷擾、侮辱婦女和進行其他流氓活動的； —— 故意損害公共設(shè)施、消防產(chǎn)品拒不認錯和賠償?shù)模? —— 其他違反治安管理條例行為必須由公安機關(guān)處理的。遇敵眾我寡，敵強我弱時，應(yīng)采取“保護業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。 消防滅火、疏散演練結(jié)束工作總結(jié) (1)對消防演練預(yù)案實施情況及效果作總結(jié)評價； (2)將消防演練情況記錄于 [_____年度消防滅火、疏散預(yù) 案演練記錄 ]。 (一 )衛(wèi)生清潔達標要求 序號 項 目 具 體措施 標 準 01 垃圾箱 每日清洗一次并套上黑色垃圾袋 擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物 垃圾車、池 垃圾車、池每日清掃，每周徹底消殺一次 垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬 02 樓道地面 地面每日清掃一次，每隔 4 小時巡掃一次，每月沖洗一次 瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍 地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡 瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰 03 公共墻面 內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處 天棚、墻角 每周除塵、除蛛網(wǎng) 抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng) 瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼 外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬 04 公共照明燈罩 每月用清潔毛巾擦抹一次 目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵 05 消火栓、電表蓋、管線等 每周用清潔毛巾擦抹 玻璃明亮，目視無塵 箱頂、側(cè)無塵，無明顯污跡 無明顯積塵、無蛛網(wǎng) 06 玻璃門、窗 每周用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底 清洗一次 玻璃目視明亮，無灰塵、污漬、無水珠 窗臺目視無積塵 07 樓梯扶手 每周用清潔毛巾擦抹不少 于二次 無塵、無明顯污染 樓梯梯級 每天打掃一次，每周拖抹一次，每月沖洗 一次 目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等） 08 各種指示牌、標識 每周清洗擦抹一次 目視無明顯積塵、無水珠、無破損 09 集中綠地 每日清掃一次，每天巡掃一次 草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子 10 宣傳欄 每周擦抹二次 玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵 11 花池 每月徹底擦抹及沖洗一次，隨時清潔污染 處 瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢 12 地面 其它公共設(shè)施 每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處 無亂張貼，無破損 13 小區(qū)道路 每日清掃一次，每隔 4 小時巡掃一次，每月沖洗一次 目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草 14 單車棚、地面停車設(shè)施 每天用清掃一次；每年刷漆一次 目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象 15 雨水井、排水溝 每周清掃一次，每月徹底消殺三次 無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生 16 空置房 每月徹底清掃二次 地面無積水、無塵土 無污跡黑印，窗臺目視無積塵 17 電梯轎箱、不銹鋼門框、扶手 每周徹底清潔保 養(yǎng)一次，隨時清潔污染處 亞光不銹鋼表面無污、跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影 鏡面不銹鋼表面光亮 (二 )衛(wèi)生檢查監(jiān)督制度 實行崗位責(zé)任制，保潔員對小區(qū)責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔情況負責(zé)。 綠化管理設(shè)施設(shè)備齊備完好，水源有保障；定期組織澆灌