【正文】 分公司及各地市投訴受理中心； 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司及各地市故障調(diào) 度 人員、各專業(yè)運(yùn)維人員； 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 各地市代理維護(hù)人員； 定義及縮略語(yǔ) 通用名詞 ? 本系統(tǒng)： 指 安徽聯(lián)通 故障 單管理 系統(tǒng) ，也稱人工坐席。本系統(tǒng)定義包區(qū)與維修員是一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。 ? 故障號(hào)碼測(cè)試 ： 故障號(hào)碼受理后會(huì)由系統(tǒng)馬上進(jìn)行自動(dòng)測(cè)試并返回測(cè)試結(jié)果；無(wú)故障號(hào) 碼需進(jìn)行人工測(cè)試 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊(cè) 2 ? 故障單派 單 ： 系統(tǒng)根據(jù)受理的故障單信息自動(dòng)（或人工） 將故障單派發(fā)到 相應(yīng)組織 處理。 瀏覽 器的要求 本系統(tǒng)用戶端采用瀏覽器登錄操作模式，并且支持主流 Web 瀏覽器。包括：測(cè)試、提單、回單、回訪等。 主菜單和相應(yīng)工作區(qū) 內(nèi)容 根據(jù)帳號(hào)角色 進(jìn)行整合呈現(xiàn)。 參與部門(mén)：省故障 中心坐席 ， 地市故障調(diào)度室 、 地市運(yùn)維部門(mén)、地市所轄維護(hù)單位。 3） 不能登記的號(hào)碼，此時(shí)會(huì)有相應(yīng)的錯(cuò)誤提示，錄入其它合法的號(hào)碼。 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊(cè) 9 工單 處理 工單處理頁(yè)面實(shí)現(xiàn) 故障單管理 業(yè)務(wù)流程中的以下幾部分功能： 普通工單處理，控制臺(tái)處理、證實(shí)回訪。在列表上方顯示當(dāng)前工單樹(shù)的處在什么狀態(tài)以及該狀態(tài)下工單的個(gè)數(shù)。 比如點(diǎn)擊“人工受理”則彈出如下明細(xì)。在待人工測(cè)試、待人工派單、待提單狀態(tài)下的故障單雙擊后出現(xiàn)的工單處理區(qū)都可以進(jìn)行退單。但人工測(cè)試不作為故障單回單之前必須經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)。 用戶可在主菜單上選擇“ 綜合查詢 ”，進(jìn)入對(duì)應(yīng)的 工作區(qū) 頁(yè)面。 維護(hù)內(nèi)容 組織維護(hù)：地市下屬維護(hù)單位發(fā)生變更，需及時(shí)更新組織信息。測(cè)試號(hào)碼的維護(hù)需要地市管理員頻繁定期的更新。 如包區(qū)局向多，則重復(fù) 5動(dòng)作操作，即可。 完成省客服系統(tǒng)建單后派單至故障單管理系統(tǒng)，由故障單管理系統(tǒng)通過(guò)與客服系統(tǒng)接口自動(dòng)獲取故障信息并在系統(tǒng)內(nèi)部生成故障單 受理成功后有義務(wù)跟蹤故障處理情況，并可進(jìn)行故障單修改、催單、取消、用戶取消等操作。 待人工派單：將該狀態(tài)的工單指派給相應(yīng)部門(mén)或外修員。 地市 系統(tǒng) 管理員 作為 故障單管理 系統(tǒng)地市接口人，負(fù)責(zé)進(jìn)行組織、包區(qū)、員工、角色和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)。大量 找不到測(cè)試頭的號(hào)碼存在系統(tǒng)中將降低系統(tǒng)自動(dòng)化程度和效率。大量錯(cuò)誤的員工信息尤其是保修員信息將導(dǎo)致系統(tǒng)自動(dòng)化程度和效率。 故障 外修人員 主要集中在工單處理（包括提單、 退單、回單等）部分 ，在收到故障臺(tái)系統(tǒng)短信提示 工單信息后，及時(shí)提單、修障、修復(fù)后回單。 工單 調(diào)度人員 如果包區(qū)資料正確，一般工單都會(huì)走自動(dòng)流程直接講將工單派給包區(qū)外修員責(zé)任人，若沒(méi)有包區(qū)資料的工單和測(cè)試無(wú)故障的工單，需要調(diào)度員或外修員進(jìn)行人工干預(yù)處理，將工單手工處理走完流程。 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊(cè) 26 線路局向資料維護(hù)，要求見(jiàn)界面以 下文字說(shuō)明 測(cè)試號(hào)碼維護(hù)，要求見(jiàn)界面以下文字說(shuō)明 測(cè)試號(hào)段維護(hù)，要求見(jiàn)界面以下文字說(shuō)明 各種用戶角色在流程中的功能 各角色用戶可執(zhí)行的故障單操作如下表所示。沒(méi)選一項(xiàng)，點(diǎn)擊“增加“即可。員工信息的 維護(hù)需要地市管理員頻繁定期的更新。 界面如下： 工作量統(tǒng)計(jì)查詢 點(diǎn)擊 顯示工作量統(tǒng)計(jì)查詢的處理界面 ， 一般只能查詢自己的工作量 ，班長(zhǎng) 、 管理員可以查詢其他人的工作 。 取決于交換機(jī)的測(cè)試功能 實(shí)現(xiàn)方 式 抓線測(cè)試設(shè)備與交換機(jī)的 測(cè)試總結(jié)連接 仿真測(cè)試服務(wù)器與交換機(jī)通訊端口 通過(guò) DCN 網(wǎng)連接 注 ：目前只在合肥和安慶分別有兩臺(tái)抓線測(cè)試設(shè)備，其余為仿真測(cè)試 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 統(tǒng)計(jì)報(bào)表頁(yè)面主要是完成對(duì)各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，并打印出所需的報(bào)表。 因?yàn)榻缑骖愃?，下面只列出指定管理局的界面?下 圖 所示： 證實(shí)回訪 故障單回單后，系統(tǒng) 對(duì)對(duì)故障號(hào)碼或用戶聯(lián)系號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)呼叫并提取用戶滿意度完成回訪，只有自動(dòng)回訪失敗或用戶不認(rèn)可故障處理結(jié)果時(shí)才轉(zhuǎn)入待人工證實(shí)回訪。 雙擊待提單狀態(tài)的工單，出現(xiàn)提單的處理界面 : 點(diǎn)擊退單標(biāo)簽，可轉(zhuǎn)到退單的處理頁(yè)面 。 點(diǎn)擊執(zhí)行批處理功能 隱藏（不顯示）在工單列表中的字段 當(dāng)前設(shè)置 的工單列表 狀態(tài)欄 顯示在工單列表中的字段 設(shè)置字段的按鈕： [△ ]上移選中的字段（對(duì)右邊的列表） [▽ ]下移選中的字段（對(duì)右邊的列表） []移動(dòng)選中字段到左邊列表（隱藏所選字段） []移動(dòng)左邊選中字段到右邊列表（顯示所選字段） 點(diǎn)擊后保存排序結(jié)果 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊(cè) 13 工單查詢 仍然在工單處理席，在菜單區(qū)點(diǎn)擊 按鈕，則進(jìn)入系統(tǒng)的工單查詢界面，如下 圖 所示： 用戶可以在這里可以按照“工單查找 ”方式，直接輸入條件查詢需要的工單。 點(diǎn)擊狀態(tài)樹(shù)的葉子節(jié)點(diǎn)，如 ，則工單列表區(qū)只顯示等待人工測(cè)試的工單。 ? 人工受理時(shí)，還可以添加備注，使工單的操作界面、信息更加清晰。 當(dāng)鼠標(biāo)移動(dòng)到 圖標(biāo)處的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)菜單，點(diǎn)擊 [自動(dòng)生成申告號(hào)碼 ]會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)生成一個(gè)申告號(hào)碼。 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊(cè) 5 查看列表詳細(xì)內(nèi)容 在本系統(tǒng)中有大量的列表，通過(guò)在列表的標(biāo)識(shí)項(xiàng)上（編號(hào)、名稱等，鼠標(biāo)移動(dòng)到該項(xiàng)目上，該項(xiàng)目字體會(huì)出現(xiàn)下劃線并改變顏色）單擊鼠標(biāo)左鍵，可以看相關(guān)記錄的詳細(xì)內(nèi)容。 ? 系統(tǒng)維護(hù)： 進(jìn)行組織、包區(qū)、員工、角色和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)。 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊(cè) 3 2. 系統(tǒng)界面介紹 主界面 本系統(tǒng)主界面分為 3 個(gè)區(qū)域， 每個(gè)區(qū)域功能 如下 。 ? 故障單 歸檔：故障單完成回訪，用戶滿意后進(jìn)行歸檔完成整個(gè)故障單處理流程 。 ? 操作：操作的含義等同于頁(yè)面中的按鈕，以及會(huì)造成頁(yè)面跳轉(zhuǎn)或刷新的鏈接 。 ? 用戶：指擁有賬號(hào)進(jìn)入本系統(tǒng)，具備權(quán)限進(jìn)行相關(guān)處理的操作員 （包括管理員、受理人員、調(diào)度人員、維護(hù)人員等一切在系統(tǒng)中存在帳號(hào)的人員） 。 ? 用戶登錄名：指用戶在本系統(tǒng)中唯一的身份標(biāo)識(shí)，一般由字母和數(shù)字組成 。 故障單名詞解釋 ? 故障單狀態(tài)：指故障單當(dāng)前的處理環(huán)節(jié)。 ? 故障單預(yù)約： 因客戶原因需要對(duì)故障處理時(shí)間進(jìn)行與客戶協(xié)商，并約定故障處理時(shí)間 本系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境 本系統(tǒng)用戶通過(guò)瀏覽器操作，使用者本機(jī)需要做如下配置。 主菜單 系統(tǒng)的主要功能模塊菜單，包括： 首頁(yè)、申告受理、工單處理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、綜合查詢、系統(tǒng)的右上角 在不同的主菜單 還提供快捷菜單，包括： 退出系統(tǒng) 、 測(cè)試 、 刷新等 。 ? 系統(tǒng)：更改用戶密碼、查看用戶信息、系統(tǒng)文檔下載及一些用戶個(gè)性設(shè)置 。 某些如“查詢”需要“打開(kāi)查詢條件”（紅色字體）、“局向樹(shù)”列表等功能框或功能鍵需實(shí) 際點(diǎn)擊展開(kāi)呈現(xiàn)，具體內(nèi)容請(qǐng)實(shí)際操作中查看。 注：業(yè)務(wù)類別， 故障單管理 業(yè)務(wù)流程的流轉(zhuǎn)都是以業(yè)務(wù)類別為前提，即 每個(gè) 業(yè)務(wù)類別對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)處理流程，因此用戶必須在給定的業(yè)務(wù)類別下申告障礙，申告時(shí)，每個(gè)業(yè)務(wù)類別有其 相應(yīng)的擴(kuò)展信息項(xiàng)。 ? 專線受理受理轉(zhuǎn)人工。 注意：并非所有的操作員都具有狀態(tài)樹(shù)的所有項(xiàng)目，只有完全具有操作狀態(tài)樹(shù)所列出的普通工單處理 [150] 表示所有普通工單處理的工單有 150 個(gè) 人工測(cè)試 [118] 表示等待人工測(cè)試的工單有 7 個(gè) 人工派單 [5] 表示有 5 個(gè)工單需要人工干預(yù)派單 提單 [0] 表示待提工單數(shù)為 0 回單或退單 [6] 表示當(dāng)前有 6 個(gè)工單需要回單或退單 已回單 [0] 已打單 [1] 未打單 [5] 催修 [6] 人工復(fù)試 [0] 表示自動(dòng)復(fù)試失敗后， 需要人工進(jìn)行復(fù)試的工單 控制臺(tái)處理 [31] 指定故障單管理管理局 [31] 表示申告的障礙中，有 31 個(gè)工單對(duì)應(yīng)局向沒(méi)有 指定測(cè)量室 [0] 表示在資料庫(kù)里面沒(méi)有對(duì)應(yīng)關(guān)系 局間多派 [0] 表示一個(gè)工單派多個(gè)局 直接指定查修部門(mén) [0] 表示工單找不到對(duì)應(yīng)的外修人包區(qū)，人工指定 證實(shí)回訪 [2] 等待自動(dòng)證實(shí) [0] 表示由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行證實(shí)回訪的工單 等待