【正文】 付款記錄、公司與客戶聯(lián)系情況 (聯(lián)系時問、建議提供的產(chǎn)品和勞務種類及價格、付款條件 )、客戶與公司聯(lián)系的情況 (索要信息和提出的意見 )。如讓客服人員與不滿意顧客及時地溝通，通過含蓄的 訪談，可以知道客戶即將流失的具體原因。 加強人力資源管理 合理配置人員結(jié)構(gòu) 汽車 4S 店對人才的需求具有專業(yè)性，不同的崗位素質(zhì)要求可能完全不同，如接待人員、管理人員、維修人員都可以說是不同領(lǐng)域的崗位。在實踐中，上述做法可以具體從以下兩大方面著手： （ 1）明確員工分類。 ② 給予關(guān)鍵員工授權(quán)和相應職位 對于關(guān)鍵員工，能夠在工作中取得成就且獲得相應的信任和器重是很重要的。 （ 1）技術(shù)為維修的根本，加強維修人員的維修技能是改革的當務之急。在客戶關(guān)懷管理和培訓，在庫存結(jié)構(gòu)上進行調(diào)整。 （ 3）培訓員工如何做好服務后的跟蹤反饋，積極了解顧客服務后的意見，做好反饋工作，還可以及時提供一些新的汽車或者道路法規(guī)、路況信息及顧客感興趣的汽車相關(guān)信息，加強與顧客的跟蹤服務。同時，暢通上下級的溝通渠道和流動渠道，即能使員工將工作中的問題及時反映上來，也便 于上級監(jiān)督工作和發(fā)現(xiàn)有才能的員工。 在明確這個分類之后，我們可以按此分類對錦州華寶 4S 店的員工進行甄別，定相應的培訓和晉級機制以及薪資考核制度。這也是目前汽車 4S店的現(xiàn)狀。優(yōu)化庫存管理。必須要達到 100%回訪，不能有遺漏。符合顧客基本的期待，將公司已有的基礎(chǔ)服務先滿足，以及設法滿足顧客隨口提起希望的事，讓顧客安心消費經(jīng)驗，帶著微笑先講清楚服務及費用，當客戶不確定時要及時說明或做出心理彌補 [12]。 顧客管理 6S 戰(zhàn)略 根據(jù)影響錦州華寶 4S 店的顧客滿意度的因素，本文以表格的方式，提出了提高顧客滿意度的策略。改善服務質(zhì)量自然會提高顧客的忠誠度，提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營績效。即按照備件入庫的先后順序每天盤點一定數(shù)量的備件，一輪盤點完畢即進入下一輪盤點。 ② 引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口， 送別 客戶。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。 ，就需要 SA 本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒 SA。 本科生畢業(yè)設計（論文） 22 ② 技術(shù)方面的問題如果 SA 自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。 促使客戶預約的方法有幾個： ① 讓客戶知道預約服務的各種好處。 （ 2）在顧客休息等待區(qū)設立大屏幕，將等待區(qū)與車間用玻璃屏隔開，顧客可以看到自己車輛維修過程。不少客戶認為，維修保養(yǎng)車輛是 4S 店的基本功能，目前一些 4S 店不從提高人才素質(zhì)和服務質(zhì)量著手，卻熱衷于通過讓消費者購買不需要的配件來 獲取暴利，此種做法不能不令人懷疑 4S 的行業(yè)作為和服務水準，甚至可能涉及消費欺詐。 員工素質(zhì)分為專業(yè)素質(zhì)和服務素質(zhì)。為此，本文將采用兩個評價指標，同時包括企業(yè)對顧客的滿意度以及顧客對企業(yè)的滿意度。伴隨著當時互聯(lián)網(wǎng)時代和電子商務的興起， CRM 依托超前的管理思想和先進的信息技術(shù)，根據(jù)對客戶信息數(shù)據(jù)的分析和整理，將企業(yè)原先的業(yè)務流程重新整合和優(yōu)化，有效實現(xiàn)公司資源和客戶信息的充分共享，從客戶的需求出發(fā)，實現(xiàn)一對一的差異化服務。由于售后配件配送的業(yè)務量較大，加上不同車型，不同規(guī)格和不同需求等特點，極容易把相應的規(guī)格和類型混淆，造成錯誤配送，這樣就會增加往復配送成本。目前錦州華寶 4S 店的備件庫存管理上存在著許多問題，由于沒有計劃的采購和不夠完善的監(jiān)察控制機制，導致備件部死庫存積壓現(xiàn)象嚴重，僅 20xx 年一年，錦州華寶倉庫占用率高達 75%遠遠超出了最佳占用率，且由于寶馬品牌的構(gòu)造精密，車款較多，汽車備件的品種多，價值高的特點，其備件庫存資金高達120 萬元 ，而資金年周轉(zhuǎn)率只有 13%，周轉(zhuǎn)速度慢，大大降低了企業(yè)的經(jīng)濟效益，這種狀態(tài)使得公司失去了大量的流動資金，這些資金都消耗在處于閑置狀態(tài)的備件上，而這些閑置的庫存幾乎不產(chǎn)生利潤，反而在無形中增加了大量的倉儲經(jīng)營費和折舊費上，如果不能及時采取措施將對公司造成巨大的損失。 （ 4）故障診斷這一步，問診時間過短，不能準確地了解客戶的需求。休息區(qū)只設有一臺電視，幾本雜志，飲品也只有礦泉水和茶水，咖啡三種，與寶馬的大品牌形象并不相符。 （ 5）語言方面文明用語貧乏，同事之間缺少問候，接待顧客時稱呼不夠標準，常與客戶稱兄道 弟。 表 20xx年錦州華寶售后部經(jīng)營及管理情況 20xx 年度經(jīng)營及管理情況 經(jīng)營：維修臺次 3012 臺 管理：人員產(chǎn)值 萬 經(jīng)營：維修產(chǎn)值 450 萬 管理：內(nèi)部返修率 15% 經(jīng)營：事故產(chǎn)比 45% 管理：鎖分率 88% 經(jīng)營：維修毛利率 43% 管理：部門暗訪執(zhí)行率 93% 經(jīng)營：裝潢產(chǎn)值 9 萬 管理： 10 分滿意度 90% 經(jīng)營：續(xù)保臺次 90 臺 管理：投訴處理滿意率 95% 經(jīng)營：合成機油比例 73% 管理：廠家滿意獎 二等獎 本科生畢業(yè)設計（論文） 10 到 20xx 年底已有超過 200 家網(wǎng)絡合作店，將寶馬汽車的售后服務網(wǎng)絡更全面地覆蓋到全國范圍。占錦州華寶 4S 店總銷量的 %。 （ 3）全面性。其目的是通過這種反應，重新建立客戶滿意和忠誠。隨著我國服務貿(mào)易領(lǐng)域?qū)ν忾_放進程的不斷深入，隨著國外汽車服務企業(yè)進入我國市場，汽車金融、保險服務將逐漸成為汽車新的競爭熱點。因此汽車服務過程的質(zhì)量控制對汽車服務來說，就顯得至關(guān)重要。 汽車服務的無形性 汽車服務是產(chǎn)品，但與有型產(chǎn)品不同，它是無形的，是不可觸摸的。 ④ 車輛防護 對于顧客的車輛要提供必要的防護（外觀防護，外觀檢驗，作業(yè)防護等）以加強顧客和企業(yè)之間的相互信任。面對汽車產(chǎn)品的高科技含量，從事售后服務工作必然包含對顧客的進行技術(shù)指導、產(chǎn)品咨詢、實體操作示范等。由于近來汽車銷售市場萎縮，一些小品牌的 4S 店開始退縮，隨著競爭的加劇和投資的逐步增大，市場 銷量有限的， 4S 店根本不足以支撐其成本。 另外一種模式是以美國為代表的連鎖經(jīng)營。 （ 4）售后保障。 4S 店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象， 4S 店將是他們的第一選擇。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應的優(yōu)勢和不足。目前，寶馬正處于 事業(yè)興盛時期：歐寶和福特汽車公司購買它的 6 缸柴油發(fā)動機；勞斯萊斯集團不僅采用它的 12 缸發(fā)動機及電子設備，還與其共同研究生產(chǎn)新的航空發(fā)動機；1994 年寶馬集團收購了英國陸虎汽車公司； 1998 年，寶馬集團又購得了勞斯萊斯汽車品牌?？梢姡囀酆蠓帐袌鰧嵲谑瞧嚠a(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽為 “黃金產(chǎn)業(yè) ”，甚至可占據(jù)總利潤的 60％至 70％。最后對該企業(yè)人力資源管理提出了有針對性的建議。 本科生畢業(yè)設計（論文） I 摘 要 錦州華寶 4S 店成立于 20xx 年，四年來一直不斷進步，在遼西地區(qū)獲得了長足發(fā)展。 通過上述論證分析，可以提高 4S 店售后服務的服務水平，為從事售后服務的管理人員提供借鑒。正是意識到了這一點，汽車 4S 店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉(zhuǎn)移。全國寶馬經(jīng)銷 4S 店有三百余家，銷售的汽車產(chǎn)品有寶馬新 新 新 7 和新 8 系列豪華小轎車。 4S 店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢，但是價格偏高，主要滿足 3 年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求；養(yǎng)護快修連鎖模式作為新興的售后服務模式，近年來得 到了高速發(fā)展，其業(yè)務集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業(yè)性的要求。 （ 2）品牌優(yōu)勢。面對激烈的市場競爭，各家 4S 店都把品牌的建立當做提高企業(yè)核心競爭力的手段之一。汽車連鎖服務在美國興起的時間并不長，但在最近 20 年時間里得到迅速發(fā)展。新建 4S 店的前期投入在不斷加大，雖然規(guī)模加大，但利潤卻在縮水。因而，通常由汽車廠商的售后服務部門對售后服務網(wǎng)點進行技術(shù)培訓，再由后者對廣大用戶實施 上述工作。 ⑤ 零配件提供 本科生畢業(yè)設計（論文） 5 為顧客提供原廠的零配件及總成，供顧客更換，對于保修期的車輛實行免費提供零件和更換服務 ⑥ 接送車服務 （ 3）汽車保養(yǎng)。例如汽車使用或消費者到汽車維修 服務企業(yè)，并不是去購買設備，而是去接受汽車檢測故障、汽車維修和養(yǎng)護等服務。為此，汽車服務業(yè)更應加強員工培訓，提高其工作責任心和服務技能，這是保證服務質(zhì)量的關(guān)鍵。所以，汽車服務企業(yè)必須保持對技術(shù)進步和國家政策的高度敏感，不斷更新服務內(nèi)容才能在競爭中立于不敗之地。 本科生畢業(yè)設計（論文） 7 服務補救的特點： （ 1）實時性。服務補救是一項全過程的、全員性質(zhì)的全面管理工作。其次為寶馬 3 系，占總銷量的 13%。寶馬汽車生產(chǎn)商和服務提供商的客戶服務體系力求從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用 寶馬汽車產(chǎn)品。 出現(xiàn)的這些問題，主要是 4S 店的接待人員流動性較大，服務業(yè)人員的培養(yǎng)方式存在誤區(qū)，還停留在師傅帶徒弟的模式上，邊工作邊學習。等待區(qū)無專門服務人員 ，收銀區(qū)沒有休息座椅 ， 等待交款的顧客需要站隊等待交款，等待維修車輛的顧客無法在休息區(qū)看到自己愛車的維修過程，給 顧客帶來極大地不舒適感 ， 這些仍需改善。流失了公司的潛在的利潤，也造成故障描述不清，給維修人員造成困難。汽車 4S 店想要在激烈的競爭環(huán)境下獲得較高的利潤，就必需研究解決問題的方案。 （ 4）差異性和不確定性。從客戶生命周期價值的不斷開發(fā)中，實現(xiàn)企業(yè)的利潤最大 化。這樣評價出的優(yōu)質(zhì)顧客才是企業(yè)真正應該關(guān)注的重點顧客。錦州華寶 4S 店雖已建店 4 年，但專業(yè)人才卻依舊處于緊缺狀態(tài)，在專業(yè)素質(zhì)方面，被迫招聘一些勉強達標的 “人才 ”及服務人員素質(zhì)普遍偏低。 表 錦州華寶人力資源學歷一覽表 本科以上 ?？? 高中及高職 工作經(jīng)驗 3 年以上 經(jīng)理及主管 20% 70% 10% 100% 服務顧問 0 100% 0 70% 零配件人員 0 65% 25% 40% CRM 人員 10% 50% 40% 30% 維修技師 0 25% 35% 60% 本科生畢業(yè)設計（論文） 18 第 4章 售后服務中存在問題的對策研究 錦州華寶售后接待中問題的對策研究 禮儀規(guī)范化 禮儀體現(xiàn)了一個人的精神 狀況，給人一種視覺印象，代表了一個人的氣質(zhì)。 （ 3）停車位規(guī)范化，設立 3 個以上接待停車位并安排人員指揮 停車。 ② 在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。 ③ 查驗車輛要更加認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度等向客戶說清楚，由客戶定奪。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾、空濾、汽濾和清洗 噴油嘴 、清洗 節(jié)氣門 進氣道、 四輪定位 等服務項目。 （ 7）信息反饋 針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的 “以人為本，持續(xù)改善 ”。 針對忠誠客戶管理的對策研究 影響客戶忠誠度的因素 企 業(yè)價 格產(chǎn) 品 服 務質(zhì) 量 保 證增 值 服 務促 銷服 務 時 間 /環(huán) 境溝 通 圖 44影響客戶滿意度的因素 本科生畢業(yè)設計（論文） 25 顧客忠誠度與顧客滿意相近，但又是有異于顧客滿意的一個概念，如果說顧客滿意僅僅是顧客的心里感受，那么顧客忠誠度則是顧客的一種行為，它通常是一種結(jié)果的表 現(xiàn)。 第三個影 響顧客的因素是忽視老顧客的意見。 表 提高顧客滿意度 6S戰(zhàn)略 因素 現(xiàn)有策略 改進策略 /服務的質(zhì)量和保障 Safeguard （ 1）專業(yè)維修服務 常規(guī)性診斷、常規(guī)性維修質(zhì)量保證、結(jié)算及時準確、產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān) （ 2）專業(yè)接待態(tài)度 熱情有禮貌、適當?shù)膬x容儀（ 1） 專業(yè)的維修服務 專家現(xiàn)場診斷；使用專業(yè)診斷儀器演示問題所在；超長時間質(zhì)量保證承諾；有選擇型產(chǎn)品聯(lián)盟合法提供更好保障。 錦州華寶客戶信息收集中的策略和改進 （ 1）錦州華寶 4S 店的數(shù)據(jù)庫包括內(nèi)容 它不僅僅是個通訊錄，而是每個客戶資料寶庫。在回訪過程中，及時地完善客戶的資料信息，包括固定電話、手機、詳細地址、 Email 等可以聯(lián)系的信息。現(xiàn)有零件產(chǎn)品的營銷策略可以使用數(shù)據(jù)庫進行檢驗，以確定最優(yōu)營銷組合。對于這種情況，既不能等閑視之，坐等人員的流失，也不能為此就不培訓人才甚至采用各種手段人為限制人才流動。同時也要指定合理的流動機制，使外圍員工能夠通過培訓機制和考核機制，合理的向核心員工及骨干員工流動，使得企業(yè)人力資源管理的重點符合公司發(fā)展的需要。 ④ 切實了解員工需求 本科生畢業(yè)設計（論文） 29 員工的流動往往是其在特定時期的需求未能得到及時的滿足，對于 4S 店來說，要及時了解員工的需求，如這種需求確屬正當，