【正文】 付款記錄、公司與客戶(hù)聯(lián)系情況 (聯(lián)系時(shí)問(wèn)、建議提供的產(chǎn)品和勞務(wù)種類(lèi)及價(jià)格、付款條件 )、客戶(hù)與公司聯(lián)系的情況 (索要信息和提出的意見(jiàn) )。如讓客服人員與不滿(mǎn)意顧客及時(shí)地溝通，通過(guò)含蓄的 訪(fǎng)談，可以知道客戶(hù)即將流失的具體原因。 加強(qiáng)人力資源管理 合理配置人員結(jié)構(gòu) 汽車(chē) 4S 店對(duì)人才的需求具有專(zhuān)業(yè)性，不同的崗位素質(zhì)要求可能完全不同，如接待人員、管理人員、維修人員都可以說(shuō)是不同領(lǐng)域的崗位。在實(shí)踐中，上述做法可以具體從以下兩大方面著手： （ 1）明確員工分類(lèi)。 ② 給予關(guān)鍵員工授權(quán)和相應(yīng)職位 對(duì)于關(guān)鍵員工，能夠在工作中取得成就且獲得相應(yīng)的信任和器重是很重要的。 （ 1）技術(shù)為維修的根本，加強(qiáng)維修人員的維修技能是改革的當(dāng)務(wù)之急。在客戶(hù)關(guān)懷管理和培訓(xùn)，在庫(kù)存結(jié)構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整。 （ 3）培訓(xùn)員工如何做好服務(wù)后的跟蹤反饋，積極了解顧客服務(wù)后的意見(jiàn)，做好反饋工作，還可以及時(shí)提供一些新的汽車(chē)或者道路法規(guī)、路況信息及顧客感興趣的汽車(chē)相關(guān)信息，加強(qiáng)與顧客的跟蹤服務(wù)。同時(shí)，暢通上下級(jí)的溝通渠道和流動(dòng)渠道，即能使員工將工作中的問(wèn)題及時(shí)反映上來(lái)，也便 于上級(jí)監(jiān)督工作和發(fā)現(xiàn)有才能的員工。 在明確這個(gè)分類(lèi)之后，我們可以按此分類(lèi)對(duì)錦州華寶 4S 店的員工進(jìn)行甄別，定相應(yīng)的培訓(xùn)和晉級(jí)機(jī)制以及薪資考核制度。這也是目前汽車(chē) 4S店的現(xiàn)狀。優(yōu)化庫(kù)存管理。必須要達(dá)到 100%回訪(fǎng)，不能有遺漏。符合顧客基本的期待，將公司已有的基礎(chǔ)服務(wù)先滿(mǎn)足，以及設(shè)法滿(mǎn)足顧客隨口提起希望的事，讓顧客安心消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，帶著微笑先講清楚服務(wù)及費(fèi)用，當(dāng)客戶(hù)不確定時(shí)要及時(shí)說(shuō)明或做出心理彌補(bǔ) [12]。 顧客管理 6S 戰(zhàn)略 根據(jù)影響錦州華寶 4S 店的顧客滿(mǎn)意度的因素，本文以表格的方式，提出了提高顧客滿(mǎn)意度的策略。改善服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。即按照備件入庫(kù)的先后順序每天盤(pán)點(diǎn)一定數(shù)量的備件，一輪盤(pán)點(diǎn)完畢即進(jìn)入下一輪盤(pán)點(diǎn)。 ② 引領(lǐng)客戶(hù)車(chē)輛至公司大門(mén)口， 送別 客戶(hù)。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。 ，就需要 SA 本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒 SA。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 22 ② 技術(shù)方面的問(wèn)題如果 SA 自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。 促使客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè)： ① 讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。 （ 2）在顧客休息等待區(qū)設(shè)立大屏幕，將等待區(qū)與車(chē)間用玻璃屏隔開(kāi)，顧客可以看到自己車(chē)輛維修過(guò)程。不少客戶(hù)認(rèn)為，維修保養(yǎng)車(chē)輛是 4S 店的基本功能，目前一些 4S 店不從提高人才素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量著手，卻熱衷于通過(guò)讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不需要的配件來(lái) 獲取暴利，此種做法不能不令人懷疑 4S 的行業(yè)作為和服務(wù)水準(zhǔn)，甚至可能涉及消費(fèi)欺詐。 員工素質(zhì)分為專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)。為此，本文將采用兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)包括企業(yè)對(duì)顧客的滿(mǎn)意度以及顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。伴隨著當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和電子商務(wù)的興起， CRM 依托超前的管理思想和先進(jìn)的信息技術(shù)，根據(jù)對(duì)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)的分析和整理，將企業(yè)原先的業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，有效實(shí)現(xiàn)公司資源和客戶(hù)信息的充分共享，從客戶(hù)的需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的差異化服務(wù)。由于售后配件配送的業(yè)務(wù)量較大，加上不同車(chē)型，不同規(guī)格和不同需求等特點(diǎn)，極容易把相應(yīng)的規(guī)格和類(lèi)型混淆，造成錯(cuò)誤配送，這樣就會(huì)增加往復(fù)配送成本。目前錦州華寶 4S 店的備件庫(kù)存管理上存在著許多問(wèn)題，由于沒(méi)有計(jì)劃的采購(gòu)和不夠完善的監(jiān)察控制機(jī)制，導(dǎo)致備件部死庫(kù)存積壓現(xiàn)象嚴(yán)重，僅 20xx 年一年，錦州華寶倉(cāng)庫(kù)占用率高達(dá) 75%遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了最佳占用率，且由于寶馬品牌的構(gòu)造精密，車(chē)款較多，汽車(chē)備件的品種多，價(jià)值高的特點(diǎn)，其備件庫(kù)存資金高達(dá)120 萬(wàn)元 ，而資金年周轉(zhuǎn)率只有 13%，周轉(zhuǎn)速度慢，大大降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這種狀態(tài)使得公司失去了大量的流動(dòng)資金，這些資金都消耗在處于閑置狀態(tài)的備件上，而這些閑置的庫(kù)存幾乎不產(chǎn)生利潤(rùn)，反而在無(wú)形中增加了大量的倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)費(fèi)和折舊費(fèi)上，如果不能及時(shí)采取措施將對(duì)公司造成巨大的損失。 （ 4）故障診斷這一步，問(wèn)診時(shí)間過(guò)短，不能準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。休息區(qū)只設(shè)有一臺(tái)電視，幾本雜志，飲品也只有礦泉水和茶水，咖啡三種，與寶馬的大品牌形象并不相符。 （ 5）語(yǔ)言方面文明用語(yǔ)貧乏，同事之間缺少問(wèn)候，接待顧客時(shí)稱(chēng)呼不夠標(biāo)準(zhǔn)，常與客戶(hù)稱(chēng)兄道 弟。 表 20xx年錦州華寶售后部經(jīng)營(yíng)及管理情況 20xx 年度經(jīng)營(yíng)及管理情況 經(jīng)營(yíng)：維修臺(tái)次 3012 臺(tái) 管理：人員產(chǎn)值 萬(wàn) 經(jīng)營(yíng)：維修產(chǎn)值 450 萬(wàn) 管理：內(nèi)部返修率 15% 經(jīng)營(yíng)：事故產(chǎn)比 45% 管理：鎖分率 88% 經(jīng)營(yíng)：維修毛利率 43% 管理：部門(mén)暗訪(fǎng)執(zhí)行率 93% 經(jīng)營(yíng)：裝潢產(chǎn)值 9 萬(wàn) 管理： 10 分滿(mǎn)意度 90% 經(jīng)營(yíng)：續(xù)保臺(tái)次 90 臺(tái) 管理：投訴處理滿(mǎn)意率 95% 經(jīng)營(yíng)：合成機(jī)油比例 73% 管理：廠(chǎng)家滿(mǎn)意獎(jiǎng) 二等獎(jiǎng) 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 到 20xx 年底已有超過(guò) 200 家網(wǎng)絡(luò)合作店，將寶馬汽車(chē)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更全面地覆蓋到全國(guó)范圍。占錦州華寶 4S 店總銷(xiāo)量的 %。 （ 3）全面性。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。隨著我國(guó)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域?qū)ν忾_(kāi)放進(jìn)程的不斷深入，隨著國(guó)外汽車(chē)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，汽車(chē)金融、保險(xiǎn)服務(wù)將逐漸成為汽車(chē)新的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)。因此汽車(chē)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制對(duì)汽車(chē)服務(wù)來(lái)說(shuō)，就顯得至關(guān)重要。 汽車(chē)服務(wù)的無(wú)形性 汽車(chē)服務(wù)是產(chǎn)品，但與有型產(chǎn)品不同，它是無(wú)形的，是不可觸摸的。 ④ 車(chē)輛防護(hù) 對(duì)于顧客的車(chē)輛要提供必要的防護(hù)（外觀防護(hù)，外觀檢驗(yàn)，作業(yè)防護(hù)等）以加強(qiáng)顧客和企業(yè)之間的相互信任。面對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的高科技含量，從事售后服務(wù)工作必然包含對(duì)顧客的進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品咨詢(xún)、實(shí)體操作示范等。由于近來(lái)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)萎縮，一些小品牌的 4S 店開(kāi)始退縮，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和投資的逐步增大，市場(chǎng) 銷(xiāo)量有限的， 4S 店根本不足以支撐其成本。 另外一種模式是以美國(guó)為代表的連鎖經(jīng)營(yíng)。 （ 4）售后保障。 4S 店有一系列的客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、索賠的管理系統(tǒng)，給車(chē)主留下良好的印象， 4S 店將是他們的第一選擇。不同的模式有不同的客戶(hù)群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)和不足。目前，寶馬正處于 事業(yè)興盛時(shí)期：歐寶和福特汽車(chē)公司購(gòu)買(mǎi)它的 6 缸柴油發(fā)動(dòng)機(jī)；勞斯萊斯集團(tuán)不僅采用它的 12 缸發(fā)動(dòng)機(jī)及電子設(shè)備，還與其共同研究生產(chǎn)新的航空發(fā)動(dòng)機(jī)；1994 年寶馬集團(tuán)收購(gòu)了英國(guó)陸虎汽車(chē)公司； 1998 年，寶馬集團(tuán)又購(gòu)得了勞斯萊斯汽車(chē)品牌?？梢?jiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)實(shí)在是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在美國(guó)被譽(yù)為 “黃金產(chǎn)業(yè) ”，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的 60％至 70％。最后對(duì)該企業(yè)人力資源管理提出了有針對(duì)性的建議。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） I 摘 要 錦州華寶 4S 店成立于 20xx 年，四年來(lái)一直不斷進(jìn)步，在遼西地區(qū)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。 通過(guò)上述論證分析，可以提高 4S 店售后服務(wù)的服務(wù)水平，為從事售后服務(wù)的管理人員提供借鑒。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車(chē) 4S 店經(jīng)銷(xiāo)商們已經(jīng)開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車(chē)銷(xiāo)售向汽車(chē)售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。全國(guó)寶馬經(jīng)銷(xiāo) 4S 店有三百余家，銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品有寶馬新 新 新 7 和新 8 系列豪華小轎車(chē)。 4S 店和特約維修廠(chǎng)，配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢(shì)，但是價(jià)格偏高，主要滿(mǎn)足 3 年之內(nèi)新車(chē)和高檔車(chē)用戶(hù)的需求和大修用戶(hù)的需求；養(yǎng)護(hù)快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來(lái)得 到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)便利性和專(zhuān)業(yè)性的要求。 （ 2）品牌優(yōu)勢(shì)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各家 4S 店都把品牌的建立當(dāng)做提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的手段之一。汽車(chē)連鎖服務(wù)在美國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，但在最近 20 年時(shí)間里得到迅速發(fā)展。新建 4S 店的前期投入在不斷加大，雖然規(guī)模加大，但利潤(rùn)卻在縮水。因而，通常由汽車(chē)廠(chǎng)商的售后服務(wù)部門(mén)對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，再由后者對(duì)廣大用戶(hù)實(shí)施 上述工作。 ⑤ 零配件提供 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 為顧客提供原廠(chǎng)的零配件及總成，供顧客更換，對(duì)于保修期的車(chē)輛實(shí)行免費(fèi)提供零件和更換服務(wù) ⑥ 接送車(chē)服務(wù) （ 3）汽車(chē)保養(yǎng)。例如汽車(chē)使用或消費(fèi)者到汽車(chē)維修 服務(wù)企業(yè)，并不是去購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，而是去接受汽車(chē)檢測(cè)故障、汽車(chē)維修和養(yǎng)護(hù)等服務(wù)。為此，汽車(chē)服務(wù)業(yè)更應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和服務(wù)技能，這是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。所以，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)必須保持對(duì)技術(shù)進(jìn)步和國(guó)家政策的高度敏感，不斷更新服務(wù)內(nèi)容才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)： （ 1）實(shí)時(shí)性。服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的全面管理工作。其次為寶馬 3 系，占總銷(xiāo)量的 13%。寶馬汽車(chē)生產(chǎn)商和服務(wù)提供商的客戶(hù)服務(wù)體系力求從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用 寶馬汽車(chē)產(chǎn)品。 出現(xiàn)的這些問(wèn)題，主要是 4S 店的接待人員流動(dòng)性較大，服務(wù)業(yè)人員的培養(yǎng)方式存在誤區(qū)，還停留在師傅帶徒弟的模式上，邊工作邊學(xué)習(xí)。等待區(qū)無(wú)專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員 ，收銀區(qū)沒(méi)有休息座椅 ， 等待交款的顧客需要站隊(duì)等待交款，等待維修車(chē)輛的顧客無(wú)法在休息區(qū)看到自己愛(ài)車(chē)的維修過(guò)程，給 顧客帶來(lái)極大地不舒適感 ， 這些仍需改善。流失了公司的潛在的利潤(rùn)，也造成故障描述不清，給維修人員造成困難。汽車(chē) 4S 店想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲得較高的利潤(rùn)，就必需研究解決問(wèn)題的方案。 （ 4）差異性和不確定性。從客戶(hù)生命周期價(jià)值的不斷開(kāi)發(fā)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大 化。這樣評(píng)價(jià)出的優(yōu)質(zhì)顧客才是企業(yè)真正應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)顧客。錦州華寶 4S 店雖已建店 4 年，但專(zhuān)業(yè)人才卻依舊處于緊缺狀態(tài)，在專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面，被迫招聘一些勉強(qiáng)達(dá)標(biāo)的 “人才 ”及服務(wù)人員素質(zhì)普遍偏低。 表 錦州華寶人力資源學(xué)歷一覽表 本科以上 專(zhuān)科 高中及高職 工作經(jīng)驗(yàn) 3 年以上 經(jīng)理及主管 20% 70% 10% 100% 服務(wù)顧問(wèn) 0 100% 0 70% 零配件人員 0 65% 25% 40% CRM 人員 10% 50% 40% 30% 維修技師 0 25% 35% 60% 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 18 第 4章 售后服務(wù)中存在問(wèn)題的對(duì)策研究 錦州華寶售后接待中問(wèn)題的對(duì)策研究 禮儀規(guī)范化 禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的精神 狀況，給人一種視覺(jué)印象，代表了一個(gè)人的氣質(zhì)。 （ 3）停車(chē)位規(guī)范化，設(shè)立 3 個(gè)以上接待停車(chē)位并安排人員指揮 停車(chē)。 ② 在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約。 ③ 查驗(yàn)車(chē)輛要更加認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度等向客戶(hù)說(shuō)清楚，由客戶(hù)定奪。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾、空濾、汽濾和清洗 噴油嘴 、清洗 節(jié)氣門(mén) 進(jìn)氣道、 四輪定位 等服務(wù)項(xiàng)目。 （ 7）信息反饋 針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的 “以人為本，持續(xù)改善 ”。 針對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)管理的對(duì)策研究 影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素 企 業(yè)價(jià) 格產(chǎn) 品 服 務(wù)質(zhì) 量 保 證增 值 服 務(wù)促 銷(xiāo)服 務(wù) 時(shí) 間 /環(huán) 境溝 通 圖 44影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 25 顧客忠誠(chéng)度與顧客滿(mǎn)意相近，但又是有異于顧客滿(mǎn)意的一個(gè)概念，如果說(shuō)顧客滿(mǎn)意僅僅是顧客的心里感受，那么顧客忠誠(chéng)度則是顧客的一種行為，它通常是一種結(jié)果的表 現(xiàn)。 第三個(gè)影 響顧客的因素是忽視老顧客的意見(jiàn)。 表 提高顧客滿(mǎn)意度 6S戰(zhàn)略 因素 現(xiàn)有策略 改進(jìn)策略 /服務(wù)的質(zhì)量和保障 Safeguard （ 1）專(zhuān)業(yè)維修服務(wù) 常規(guī)性診斷、常規(guī)性維修質(zhì)量保證、結(jié)算及時(shí)準(zhǔn)確、產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān) （ 2）專(zhuān)業(yè)接待態(tài)度 熱情有禮貌、適當(dāng)?shù)膬x容儀（ 1） 專(zhuān)業(yè)的維修服務(wù) 專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)診斷；使用專(zhuān)業(yè)診斷儀器演示問(wèn)題所在；超長(zhǎng)時(shí)間質(zhì)量保證承諾；有選擇型產(chǎn)品聯(lián)盟合法提供更好保障。 錦州華寶客戶(hù)信息收集中的策略和改進(jìn) （ 1）錦州華寶 4S 店的數(shù)據(jù)庫(kù)包括內(nèi)容 它不僅僅是個(gè)通訊錄，而是每個(gè)客戶(hù)資料寶庫(kù)。在回訪(fǎng)過(guò)程中，及時(shí)地完善客戶(hù)的資料信息，包括固定電話(huà)、手機(jī)、詳細(xì)地址、 Email 等可以聯(lián)系的信息?，F(xiàn)有零件產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略可以使用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定最優(yōu)營(yíng)銷(xiāo)組合。對(duì)于這種情況，既不能等閑視之，坐等人員的流失，也不能為此就不培訓(xùn)人才甚至采用各種手段人為限制人才流動(dòng)。同時(shí)也要指定合理的流動(dòng)機(jī)制，使外圍員工能夠通過(guò)培訓(xùn)機(jī)制和考核機(jī)制，合理的向核心員工及骨干員工流動(dòng)，使得企業(yè)人力資源管理的重點(diǎn)符合公司發(fā)展的需要。 ④ 切實(shí)了解員工需求 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 29 員工的流動(dòng)往往是其在特定時(shí)期的需求未能得到及時(shí)的滿(mǎn)足，對(duì)于 4S 店來(lái)說(shuō)，要及時(shí)了解員工的需求，如這種需求確屬正當(dāng)，