超市iso9001管理制度cx-服務臺(完整版)
【正文】 包人員每次只能收取一位顧客的存放物品，在收取顧客的寄存物品同服務臺服務程序 時，存包人員要將存包牌當面交與顧客，并將另一存包牌系于提包或放置物品上，保證一包一牌。 （ 2） 如果出現(xiàn)顧客物品損壞或遺失時，存包人員要先向顧客道歉，并立即 請服務臺組長或客服主任到場處理，事后要填寫《顧客物品損壞記錄表》。 （ 2） 拾獲的物品如果是生鮮食品服務臺人員作好記錄后，再把食品暫存在冷凍柜一天；拾獲其它食品及其日用品暫存服務臺兩天，如果在兩天內(nèi)無人認領，服務臺人員將商品暫時返回賣場銷售，同時請營業(yè)小組主管在記錄上簽字。 （ 4） 對播音檢查，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的要求播音員立即糾正，并將糾正的結(jié)果進行記錄。 . 當顧客有包裝需求時，服務臺人員用膠帶幫顧客封箱或打包裝。 . 特殊狀況處理 . 服務臺應備以下常用藥：創(chuàng)可帖、繃帶等，當員工或顧客遇到特殊情況 時，服務臺人員為對方提供服務。 詢問接待 服務臺對于顧客的詢問實行“首問負責制” ，即首先接待顧客的人員應該對顧客的需求予以確認并向顧客指明到何處找何人可以滿足顧客的需求。 . 未取物品的處理 （ 1） 對顧客遺失的物品，若是本店商品在確認無人認領后返場銷售。 （ 4） 如有顧客忘取包，經(jīng)查看沒有聯(lián)系地址或方式時，由服務臺
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