網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)第十二章客戶服務(wù)策略(完整版)
【正文】 ，回歸和突出個性化服務(wù)。 2021/6/16 7 、傳統(tǒng)廣告并行 傳統(tǒng)廣告媒介如報紙、電視不會被淘汰，因最具效力的宣傳，始終要兩者互相配合才可。 2021/6/16 12 2)大規(guī)模營銷時代的服務(wù) 大規(guī)模市場營銷主要是通過電視廣告、購物商城、超級市場、大規(guī)模生產(chǎn)的企業(yè)以及大批量消費的社會，改變著人們的消費方式。過去，要想尋找到這類信息，需翻閱最近全國書目，定期到當(dāng)?shù)卮笮途C合圖書館或書店查詢，而現(xiàn)在Amazon設(shè)立了一個叫 Eyes的自動搜索工具為顧客搜尋他所需的圖書信息，并及時給顧客發(fā)送Email。 2021/6/16 21 1．在公司網(wǎng)站上建立 FAQ ? 工作在顧客服務(wù)第一線的人員能列出非常具體而有意義的顧客經(jīng)常詢問的問題。 比較 2021/6/16 24 （ 2）要使 FAQ簡單易尋 在主頁上應(yīng)設(shè)有一個突出的按鈕指向 FAQ，進(jìn)而在每一頁的工具欄中都設(shè)有該按鈕。 2021/6/16 27 （二）顧客 FAQ的搜索 顧客不但希望公司的網(wǎng)站能夠解決他們的問題，而且希望它易于操作，能夠使他們輕松自如地在各個網(wǎng)頁和內(nèi)容之間穿梭。同時，在網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)信息區(qū)域應(yīng)該設(shè)立指向 FAQ的反向連接，這樣，顧客就可以在閱讀產(chǎn)品信息時回到 FAQ頁面，發(fā)現(xiàn)與之相關(guān)的其他方面的問題。它提供的是關(guān)于公司、產(chǎn)品等最基本問題的答案。因此，從產(chǎn)品安裝、調(diào)試、使用到故障排除、提供產(chǎn)品系統(tǒng)更高層次的知識等都應(yīng)納
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