【正文】 本酒店用餐的，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情 地指引方向。 午間休會(huì)，須進(jìn)行會(huì)場整理工作。 C、如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾臵于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上。 會(huì)議服務(wù) 會(huì)議開始前 30 分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會(huì)議室門前迎候客人。 F、工作臺(tái)擺放位臵合理。 會(huì)議服務(wù)工作部分 會(huì)前準(zhǔn)備 務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議要求、會(huì)場布臵、會(huì)議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則。二、會(huì)議服務(wù)。 VIP 接待服務(wù) A) 物業(yè)管理中心受業(yè)主 /租用戶的委托，配合 VIP 接待工作 。 C) 立即打電話到綜合維修組通知報(bào)修 。 B) 禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來自大樓內(nèi)外部電話 。 禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要） 禮儀接待站立的位臵及服務(wù)時(shí)間，固定到位，流動(dòng)服務(wù)，主 動(dòng)補(bǔ)位，通力合作 。 ： ； :； 群： 管理方案及管理制度 日常管理及客戶服務(wù) 工作程序 總服務(wù)臺(tái)接待服務(wù)（工作時(shí)間 : 根據(jù)實(shí)際需要） A)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔 。 A) 按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮， 真誠微笑，表里如一 。 C) 仔細(xì)傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理 。 D) 按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》 。 B) 服務(wù)部通過《各部門工作聯(lián)系單》將 VIP 接待工作要求傳遞到各部門經(jīng)理處 。三、會(huì)后清潔工作。 服務(wù)員在會(huì)議預(yù)定時(shí)間 1 小時(shí)前到崗，并復(fù)查會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生及會(huì)議室布臵是否符合要求。 G、物品鋪設(shè)整齊完全符合會(huì)議要求?？腿诉M(jìn)入會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打招呼和拉門，指引客人入場。 D、服務(wù)員要主動(dòng)提供衣帽服務(wù)。 撤換會(huì)場中已經(jīng)使用過的礦水、水杯等。 1 發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應(yīng)及時(shí)上交于協(xié)調(diào)員。 A、同時(shí)開啟會(huì)議室的兩扇門，無會(huì)議的會(huì)議室不需開。發(fā)現(xiàn)問題用《內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)單》及時(shí)通知物業(yè) PA 進(jìn)行整理。要求：接聽 快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯(cuò)。其目的是為業(yè)戶提供一個(gè)安全、寧靜、有序的物業(yè)環(huán)境。物業(yè)公司管理消防工作的重點(diǎn)應(yīng)放在：火災(zāi)災(zāi)情發(fā)生后，應(yīng)采取何種措施才能將損失降低到最小；另一方面重點(diǎn)是防范于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、 物力、 技術(shù)等多方面做好水勢滅后的充分準(zhǔn)備。 有序 在大廈區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行優(yōu)有序，也需要往來的人流有序、車流有序。 雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場所任意施工的行 為。密切注意設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)情況和處理辦法做好詳細(xì)記錄。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時(shí)應(yīng)及時(shí)保修。 督促進(jìn)車庫車輛遵守車庫內(nèi)禁令標(biāo)志，不得在車庫內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗 車。 巡邏崗保安員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合保安《報(bào)案巡視作業(yè)規(guī)程》、《出租屋暫住人員、施工人員及“三無“人員管理作業(yè)規(guī)程》、《交通管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 保安部員工必須按《 保安部員工培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求， 培訓(xùn)合格后上崗。動(dòng)火必須做到“七不、四要、一請(qǐng)”，動(dòng)火后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場，防止留下火種引來火災(zāi)。 動(dòng)火中的“四要”： 動(dòng)火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人； 現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭，要立即停止動(dòng)火。 4. 保安作業(yè)規(guī)程 1. 門崗作業(yè)規(guī)程 對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成上級(jí)布臵的各項(xiàng)任務(wù)。 當(dāng)物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人帶至管理處處理。 消防設(shè)備狀況每月巡視一次。再次出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即通過對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值班長前去報(bào)警位臵核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r。 中控室嚴(yán)禁收、錄、放電臺(tái)節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂、錄像帶。 按《收費(fèi)規(guī)定》收取停車費(fèi)用，對(duì)不愿意付費(fèi)的車輛應(yīng)勸阻離開廣場停車場； 駕駛員應(yīng)做好安全防范工作，保安人員有義務(wù)進(jìn)行配合協(xié)助，但對(duì)車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。 擔(dān)任大廈安全檢查員，發(fā)現(xiàn)消防隱患，制止違章作業(yè)；如發(fā)現(xiàn)火警隱患，填寫《消防檢查整改通知單》交有關(guān)用戶，限期整改； 管理消防器材設(shè)備，定期檢查，確保各類器材和裝臵處于良好狀態(tài)，防火疏散通道保持暢通。 作業(yè)時(shí)配合節(jié)省能源原則，將水、電用量降低到最低限度。 樓梯 樓梯擦洗扶手并清掃地面垃圾。 5. 公共區(qū)域 本公司將負(fù)責(zé)公共區(qū)域及設(shè)備設(shè)施的 清潔服務(wù)，定期安排清洗公共區(qū)域地面、水池等設(shè)施。 目的是要求總分承包商按照合約完成安裝、調(diào)試工作、 發(fā)揮大廈設(shè)備設(shè)施功能實(shí)現(xiàn)最大功能。 水、電 a. 各種照明電器線路完好，無老化，開關(guān)、插 座、燈泡正常工作。 3. 供氣設(shè)備 與煤氣公司保持聯(lián)系，每周巡檢，請(qǐng)煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng)，隨時(shí)進(jìn)行報(bào)修。設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障； b. 安保人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施的日常巡視，每月對(duì)各層面消防設(shè)施巡視一遍，將巡視結(jié)果記錄于消防栓、滅火機(jī)箱內(nèi)的記錄表內(nèi)。 增壓泵 增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表》交經(jīng)理審核后 報(bào)公司公司主管部門； f. 對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報(bào)經(jīng)理審核后，交公司 主管部門； h. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件； i. 協(xié)助管理處主任做好分承包方的評(píng)審、評(píng)價(jià)和初選工作。聯(lián)系情況 良好； 電梯內(nèi)對(duì)講裝臵能與門衛(wèi)通話。在這種濃度下，人如果停留半小時(shí)，就可能發(fā)生危險(xiǎn)。 檢查馬達(dá)運(yùn)行時(shí)電力負(fù)荷及對(duì)上月數(shù)字作一比較。 檢查各閘閥、止回閥。 清理冷凝水盤垃圾及冷凝水管臟物。 為各節(jié)風(fēng)門刷防銹油及加連動(dòng)部門潤滑油。 檢查部件松緊，如漏水嚴(yán)重，重新修緊或更換 部件，將后備泵轉(zhuǎn)為“運(yùn)行”泵。 清除銹漬，刷上防銹油及面油。 檢查機(jī)身與風(fēng)管之軟接頭及消聲箱。 測試各手動(dòng)及電動(dòng)閥可否全開及全閉，為各絲桿加油。 清除冷凝水雜物。 清洗 Y 型濾網(wǎng)。消除故障隱患，保持電梯的正常運(yùn)行。內(nèi)容為所有的機(jī)械、電氣安全裝臵的有效和可靠程度，主要零部件的磨損程度，并檢修或更換已超過磨損量的零件，修復(fù)不可靠的機(jī)電安全部件。除值班人員以外，其余人員進(jìn)入機(jī)房均需簽到登記。機(jī)房內(nèi)必須常備用消防器材，并定期對(duì)消防器材進(jìn)行檢查。運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段及管理方法，實(shí)行安全、衛(wèi)生、便 捷、舒適、高效及 24 小時(shí)多方位的管理服務(wù)。 2. 分項(xiàng)目標(biāo) 1. 設(shè)備完好率 98％ 房屋設(shè)施完好率 98％（故障排除時(shí)間不超過 48 小時(shí)） 運(yùn)行設(shè)備完好率 99％（故障排除時(shí)間不超過 4 小時(shí)） 公共設(shè)施完好率 96％（故障排除時(shí)間不超過 24 小時(shí)） 設(shè)備、備件資料完整率 100％（查看實(shí)物及臺(tái)帳） 2. 維護(hù)保養(yǎng)率 100％ 自修設(shè)備按計(jì)劃完成保養(yǎng)率 100％（按計(jì)劃、預(yù)算、完成記錄檢查） 外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率 100％（按保養(yǎng)合同，驗(yàn)收記 錄檢查） 房屋設(shè)施故障維修率 100％（按檢查記錄，維修記錄檢查） 業(yè)主報(bào)修上門維修率 100％（按報(bào)修記錄，業(yè)主驗(yàn)收記錄檢查） 3. 管理費(fèi)收繳率 98％以上 首年每月收繳率 98％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核） 解決拖 欠管理費(fèi) 90％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核） 4. 業(yè)主滿意率 95％以上 接待 服務(wù)滿意率 98％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 維修服務(wù)滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 清潔工作滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 保安服務(wù)滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 整體環(huán)境滿意率 90％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 消防安全滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 5. 員工培訓(xùn)合格率 100％ 崗位職責(zé)培訓(xùn)合格 率 100％（一年考核一次，平時(shí)抽查） 消防安全培訓(xùn)合格率 100％（一年考核一次，平時(shí)抽查） 崗位工作技能培訓(xùn)合格率 100％（一年考核一次，平時(shí)抽查） 6. 無重大事故隱患 無重大設(shè)備事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 無消防安全事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 無治安事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 無員工操作事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 7. 管理費(fèi)收支平衡 當(dāng)月收費(fèi)入帳率 100％（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 維修費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 清 潔費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 保安費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 辦公費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 其他支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告） 六、物業(yè)接管工作方案 合肥政文物業(yè)物業(yè)管理有限公司出于誠意友好合作，愿在【合肥市財(cái)政局辦公樓】建設(shè)期間委派相關(guān)工程技術(shù)人員跟蹤和參與整個(gè)項(xiàng)目的 工程建設(shè)工作。既然【合肥市財(cái)政局辦公樓】 定位于辦公樓那就有必要制定一份全面的管理公約及管理手冊，以供業(yè)主作為未來進(jìn)行物業(yè)管理的依據(jù)。并按下列之程序，由管理處進(jìn)行： 于正式交付前，查驗(yàn)有 關(guān)單位，以確定無重大遺漏工程； 與租戶預(yù)約交樓時(shí)間，并提醒他們攜備一切證明文件及印鑒； 與租戶共同驗(yàn)收及記錄所有遺漏工程及未符合規(guī)格之設(shè)備，并由業(yè)戶簽署確認(rèn)； 3. 移交物業(yè)，用戶搬遷及裝修之管理服務(wù) 【 合肥市財(cái)政局辦公樓 】用戶搬遷階段，物業(yè)內(nèi)將存有各方面人士，包括租賃代理、用戶、裝修工程承包商、建筑工程人員、維修人員及管理員工等，而此對(duì)物業(yè)整體管理、保安、清潔等均構(gòu)成極大影響。培訓(xùn)計(jì)劃將為理論與實(shí)際并行，并配合適當(dāng)之演習(xí)，使之能熟悉及實(shí)際體會(huì)突發(fā)事故之應(yīng)變措施及程序。 特別對(duì)排風(fēng)機(jī)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，確保完好和暢通。 3. 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案 一用一備的 設(shè)備如有故障，立即停止使用故障設(shè)備起用備用設(shè)備，并立即通知相對(duì)應(yīng)的維修人員前來修復(fù)。 遇節(jié)假日，通知相關(guān)設(shè)備人員到場搶修。 保安加強(qiáng)巡邏次數(shù)，各當(dāng)值保安監(jiān)守崗位，無人接替不準(zhǔn)擅離崗位。 監(jiān)控中心接到爆管浸水信息后，立即電告就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，同時(shí)立即通知工程部領(lǐng)導(dǎo)、工程部、人員攜帶工具、設(shè)備趕赴現(xiàn)場。有關(guān)內(nèi)容大致包括如下： 移交物業(yè)單位 與租用戶之程序 管理服務(wù)工作內(nèi)容包括檢查用戶之有效文件，并由組長級(jí)員工與用戶作移交程序。 我們會(huì)就【合肥市財(cái)政局辦公樓】室內(nèi)裝修安排及控制編訂一份客戶裝修指南，說明審批裝修建議之程序，裝修商必須遵守的規(guī)條，供各租戶參照。 物業(yè)管理的早期介入從物業(yè)規(guī)劃、工程圖紙的審核開始，根據(jù)發(fā)展商所開發(fā) 的物業(yè)性質(zhì)定位， 各管理處、各部門 用的設(shè)施、設(shè)備及材料，我司將根據(jù)長期積累的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)從功能的使用及日后的維修保養(yǎng)等因素考慮，向發(fā)展商提供專業(yè)意見和建議，以達(dá)到節(jié)約投資，促進(jìn)銷售，保證質(zhì)量及今后有利于物業(yè)管理服務(wù)等目的，使發(fā)展商的投資真正物有所值。 管理目標(biāo) 服務(wù)第一、顧客至上 作為高品質(zhì)的物業(yè) ，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 機(jī)房內(nèi)各種設(shè)備必須處于安全可靠、穩(wěn)定、有效的運(yùn)行狀態(tài)，所有設(shè)備的元件、管路嚴(yán)禁隨意更改，如有損壞，要查明原因，并立即報(bào)告工程主管 ，經(jīng)批準(zhǔn)后即使更換，對(duì)嚴(yán)重?fù)p壞或難以修復(fù)的，要即使報(bào)告工程部經(jīng)理。電梯機(jī)房、弱電機(jī)房室內(nèi)溫度不準(zhǔn)超過 40 度。 專項(xiàng)試驗(yàn) 、錯(cuò)相保護(hù)功能的試驗(yàn)。認(rèn)真檢查緊固部位的牢固性和磨損部位的完整性。 檢查泵軸、密封件、泵葉，如發(fā)現(xiàn)磨損或腐蝕嚴(yán)重，立即更換。 清洗翅片，清洗風(fēng)葉和蝸殼。 消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)測試。 檢查及重新校對(duì)各控制電路，及包括中控室之訊號(hào)調(diào)對(duì)及遙控功能 /警報(bào)功能。 檢查冷凍水 /熱水電閥是否操作正常。 檢查水泵壓力是否正常。 檢查 /修補(bǔ)冷凝水盤防水膜。 清洗冷凍及采暖盤管。 空調(diào)箱保養(yǎng)要求 檢查空調(diào)箱運(yùn)行時(shí)是否有異常聲音、震動(dòng)及過熱情況。 檢查水泵軸承潤滑油是否足夠，如不足夠，加油。而氟利昂之類的制冷劑遇明火時(shí)，又會(huì)分解有毒氣體（光氣）。 巡更系統(tǒng) a. 主機(jī)、序號(hào)機(jī)功能完好； b. 電源、充電體充放電正常； c. 配套附件完好。 b. 顯示屏 各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求； 各顯示器接線清楚，無隨意拉接線； 監(jiān)視器安裝牢固、可靠。 消防報(bào)警 a. 消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)； b. 報(bào)警裝臵應(yīng)可靠、正