銀行系統(tǒng)論文：論商業(yè)銀行(完整版)
【正文】 行爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶。學(xué)習(xí)借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國(guó)有商業(yè)銀行的客戶群體結(jié)構(gòu)，適應(yīng)加入 WTO 后外資銀行對(duì)優(yōu)良客戶的競(jìng)爭(zhēng)，具有特別重要的意義。 狹義上的客戶關(guān)系管理是指企業(yè)利用 IT 技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的發(fā)現(xiàn)、交往、分析和成功營(yíng)銷，是為了客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)技術(shù)和營(yíng)銷管理的系統(tǒng)工程。 CRM作為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系 的新型管理模式，主要通過(guò)將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對(duì)企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求，并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益。 在外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國(guó) 銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過(guò)CRM 系統(tǒng)對(duì)大量的、零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計(jì)和衡量客戶的需求、贏利能力，信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度和忠誠(chéng)度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的決策支持，提升我國(guó)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力。 （二）信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制 信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國(guó)商業(yè)銀行推行 CRM 的主要障礙?？蛻粜畔⒔涣鳈C(jī)制不暢，由于沒(méi)有統(tǒng)一 專門的軟件和管理工具 ,客戶檔案資料收集不全不規(guī)范 ,系統(tǒng)內(nèi)客戶信息交流機(jī)制無(wú)法建立 ,信息獲取滯 5 后。只有各級(jí)管理者對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)到位，銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理才能得到有力的推動(dòng)。在分散的客戶信息沒(méi)有得到有機(jī)整合的情況下，客戶信息在利用上就受到了很大的限制，客戶信息不能共享，造成客戶信息資源浪費(fèi)，有價(jià)值的信息被埋沒(méi)，銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理就失去了最基本的信息基礎(chǔ)。這要求逐步 整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的客戶信息，通過(guò)有效分析客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率來(lái)制定相應(yīng)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)策略，并具此審視各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)不合理、不科學(xué)的部分進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到方便客戶、減少客戶等待時(shí)間，提高客戶服務(wù)效率的目的。 ，牢牢抓住現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 由于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行和外資銀行在客戶關(guān)系管理上存在明顯的差距，導(dǎo)致我國(guó)商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)客戶投向服務(wù) 更好的外資銀行，加上外資銀行在中國(guó)市場(chǎng)的客戶基礎(chǔ)薄弱，資金實(shí)力有限，基于對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的分析，他們肯定會(huì)考慮走“精品”路線，通過(guò)電子化手段、產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)含量高的金融品種千方百計(jì)地來(lái)挖掘我們的優(yōu)良客戶，能夠創(chuàng)造 80％利潤(rùn)的客戶流失了，剩下來(lái)的是一些劣質(zhì)客戶，我們的盈利能力就會(huì)被削弱，因此，新形勢(shì)下的公司客戶發(fā)展策略首要的一點(diǎn)就是要細(xì)分客戶，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行差別化服務(wù)。 ，不斷挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶 在深化現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，我國(guó)商業(yè) 銀行還應(yīng)積極主動(dòng)地爭(zhēng)辦發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶，為此，要深入研究行業(yè)、公司的發(fā)展趨勢(shì)，明確長(zhǎng)期的合作群體和服務(wù)群體目標(biāo)，對(duì)成長(zhǎng)性較好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，從一開(kāi)始就與之建立良好的合作關(guān)系，通過(guò)各種金融手段把合作關(guān)系鞏固起來(lái)。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶抱怨最多的效率問(wèn)題，解決的辦法一是從縱向上提升服 務(wù)層次、減少管理和審批環(huán)節(jié)，加大上級(jí)行直接經(jīng)營(yíng)的力度。了解到諸如此類的重要信息，銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整，例如：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品或服務(wù)，廣告以及營(yíng)銷策略等，這樣會(huì)更好地加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。二是從橫向上加強(qiáng)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷部門、產(chǎn)品管理部門、技術(shù)支持保障部門彼此之間的信息交流，共同參與對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的營(yíng)銷及售后服務(wù)等，形成統(tǒng)一整體合力。從現(xiàn)狀來(lái)看，這三類客戶的成長(zhǎng)性都非常好，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和對(duì)GDP 的貢獻(xiàn)度越來(lái)越高。而我國(guó)商業(yè)銀行和外資銀行的差距之一就表現(xiàn)在如何尋找這 20％的客戶并為 他們提供更好的服務(wù)上。 （四） 調(diào)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1