【正文】 理的試金石。 顧客都愛表現(xiàn)自己，顯得自己高明。 執(zhí)行速度是實現(xiàn)高效的關(guān)鍵。 當(dāng)我們慷慨地給予贊賞 和善待，真誠地向?qū)Ψ奖硎咀鹬貢r，事情就如我們所希望地那樣展開了。因為 ： 可以用金錢買到婚姻，但買不到愛情； 可以用金錢買到學(xué)歷，但買不到知識； 可以用金錢買到別墅，但買不到溫馨的家庭； 可以用金錢買到權(quán)力、地位，但買不到尊重。 每位管理人員都要接受訓(xùn)練，徹底了解公司新的工作標(biāo)準(zhǔn)。 “預(yù)防錯誤”、“第一次就做對”，是最經(jīng)濟的品質(zhì)成本。 老轉(zhuǎn)村 酒店 集團 企業(yè)文化手冊 第一部分 企業(yè)理念 老轉(zhuǎn)村企業(yè)理念精粹 老轉(zhuǎn)村管理風(fēng)格 酒店意識 企業(yè)戰(zhàn)略 管理思想和方法 信念和成功 第二部分 企業(yè)規(guī)章制度 員工通則 員工招聘、錄用及轉(zhuǎn)正 獎懲條例 員工考勤細則 員工勞動合同及個人檔案管理 三大中心職責(zé)及工作制度 中高層管理人員績效考核及組織的測量 反省、反思、感恩、感激制度 薪酬管理 考核晉升制度 1人事調(diào)整管理規(guī)定 1員工福利 1文件、微機管 理及保密規(guī)定 1出差管理規(guī)定 1優(yōu)秀自主擇業(yè)軍轉(zhuǎn)干部人才的招聘及使用 1管理人員實踐親善的行為準(zhǔn)則 1人才舉薦制度 1親屬回避制度 1員工激勵制度 培訓(xùn)制度 第三部分 企業(yè)形象及標(biāo)識 老轉(zhuǎn)村有關(guān)照片、 CIS 形象設(shè)計 第一部分 企業(yè)理念 一、老轉(zhuǎn)村企業(yè)理念精粹 老轉(zhuǎn)村企業(yè)精神：為國分憂、再創(chuàng)輝煌 老轉(zhuǎn)村服務(wù)宗旨：顧客就是親人 老轉(zhuǎn)村核心價值觀：創(chuàng)造滿意、給予快樂。 提高品質(zhì)就是降低成本。 85%的品質(zhì)不良是管理決策或組織制度造成的。 從他人的需求出發(fā)，可以輕松改善人際關(guān)系。 我們只要一份小小的禮物，一個贊賞的眼神，一句體貼的話語，一顆關(guān)愛的心靈 很多事情就會是另外一個局面，會變得極為如意。 高效率是既要做對做快，又要做好做優(yōu)。要給顧客以表現(xiàn)和顯示的機會。 （四）質(zhì)量意識 質(zhì)量就是符合規(guī)范；質(zhì)量就是滿足消費者的程度；質(zhì)量就是一下子做得正 確；質(zhì)量就是物有所值；質(zhì)量就是持之以恒和注意每一個細節(jié)；質(zhì)量是企業(yè)獲得優(yōu)勝的基本哲學(xué)；質(zhì)量是酒店永恒的主題。 （七）市場意識 市場經(jīng)濟是一個以顧客滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，以目標(biāo)顧客的需求為最佳導(dǎo)向的經(jīng)濟。 唯一持久的競爭優(yōu)勢，或許是具備比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力。 獎勵是給予那些通過創(chuàng)造性勞動而取得工作成果的人，而不是給汗流得多、工作時間長、心情緊張或因工作壓力大而精神崩潰的人。 人越謙虛越受人敬佩，人越驕傲越被人厭棄。 （ 1）理念的支持 企業(yè)首先解決的是核心價 值觀的問題，即企業(yè)對自身活動價值的一種信念、傾向和主張。 （ 3）人才支持 企業(yè)生產(chǎn)人才比生產(chǎn)產(chǎn)品更有價值和意義。 我們的戰(zhàn)略方針是“不求最大但求最優(yōu)，不求最快但求最久，不求最全但 求最專。 我們過去的觀念是人值多少錢。你提供了不合格的產(chǎn)品，你的價值就大大地打了折扣。 我們整個的 流程指導(dǎo)思想就是面向市場，倒金字塔，一切的中心不是以權(quán)力為中心，不是以權(quán)的大小論高低。公司治理結(jié)構(gòu)的設(shè)計就是最大限度地實現(xiàn)他們的價值。 （ 3）流程再造。 （ 5）顧客關(guān)系管理。所以服務(wù)利潤鏈帶來的利潤是不可估量的。到了企業(yè)經(jīng)營的最高境界，應(yīng)該是一種品牌經(jīng)營，最終品牌的經(jīng)營反饋回人格化，這個品牌是通人性的，是有感情的，是能跟人對話的，跟世界能交流的。 調(diào)整思維方式要以顧客為中心。成才的規(guī)律不是學(xué)幾本書就能成才，是更多地掌握隱性知識，這就需要在實踐中積累。工作學(xué)習(xí)化就是每天要超越。做領(lǐng)導(dǎo)的、做師傅的、做管理的，能使自己的部屬不斷地 成長、成才、成功， 應(yīng)該是最大的快樂。 理解的 本質(zhì)是為什么在做和怎樣反事情做正確。 執(zhí)行力一靠激情，二靠實干。 “執(zhí)著”是開啟創(chuàng)造大門的鑰匙。如果做得到位，讓服務(wù)員知道怎么去做，讓服務(wù)員或者說一線成為我們的管理重心，應(yīng)該建立這樣一種體系和導(dǎo)向，在這個意義上 ISO9002 和顧客化自主管理工 作并不矛盾，是非常理智地為顧客化自主管理打下基礎(chǔ)，否則，顧客化自主管理就是空中樓閣。 ISO9002 很重要的理念就是用數(shù)據(jù)度度量質(zhì)量的好壞，如果我們的一切事物、產(chǎn)品或一個過程是不可量化的，也就同時告訴你它的質(zhì)量是不可以控制的，或者說很難控制。 ISO9002 要做什么？按照 ISO9002 的要求，一是做顧客、做一線，二是文件化、文字化，通俗講是：做我所寫的，寫我所做的。人是否有理不在權(quán)力，不在資歷，也不在功勞，而在于對事物有無真知灼見之把握。 管理改進的在于執(zhí)法的力度，企業(yè)管理中最不落實的在執(zhí)法的力度，沒有人執(zhí)法或執(zhí)法不嚴(yán)，違法就會越來越多。 六、信念和成功 四大信念 在很大程度上信念決定成敗。你成為竟相聘請的對象，還愁不會有豐厚報酬？ 對工作敷衍了事，傷害老板，更傷害自己。現(xiàn)在的放棄是為了未來的獲得。 老板可以控制你的職務(wù)、工資，但不能遮你眼捂你耳，阻止你觀察、思考和學(xué)習(xí)。凱撒，擁有 10 億資產(chǎn)，功績顯赫，他以慷慨仁慈使許多啞巴說話、窮人得到低廉的社會保障。成功者背后和機會的降臨，都是艱難困苦，玉汝于成。 做餐飲能不能有機會？ 如果說一個車工看到的是機器飛轉(zhuǎn)和產(chǎn)品的輸出，而餐飲面對的是社會百態(tài)。 你是否是一個有始有終的人？心血來潮的激情如果保持下來呢？ 你是否是一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍? 盡力了還是全力以赴了？ 你是否是一個主動的人？ —— 有沒有每天多做一點的好習(xí)慣。 社會有時是很殘酷的：它讓擁有的人越來越有，讓一無所有的人甚至有的還要剝奪之。 給老板以更多的理解?！? 適當(dāng)?shù)南蚶习灞磉_感恩之情，老板也會以同樣的方式來表達他的謝意。 人們往往欣賞那些遠離的偉人或明星，但忽略學(xué)那些身邊的智者。你會成為一個值得信賴的人，成為老板樂于雇用的人，也可能成為老板的得力 助手。 一個忠誠的人十分難得，一個既忠誠又有 能力的人更是難求。 收受之前先給予，你不可能期望先獲得豐厚的報酬，然后才決定是否給予回報。 那些討厭正直誠實的人，機會同樣討厭他。思想既可以作為武器，摧毀自己，也可以作為利器，開創(chuàng)一片無限快樂、堅定與平和的新天地。 熱忱是工作的靈魂，甚至就是生活本身。永不屈服，百折不撓，是獲得成功的基礎(chǔ)。 習(xí)慣 ：“好習(xí)慣是開啟成功的鑰匙。 經(jīng)過多次反復(fù)，一種看似復(fù)雜的行為就變得輕而易舉，實行起來，就會有無限的樂趣，有了樂趣，出于人的天性，我就更樂意常去實行。 我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非，道人長短。 每次失敗都會增加下次成功的機會。 我要嘗試，嘗試，再嘗試，障礙是我成功路上的彎路，我迎接這項挑戰(zhàn)。 只要有決心，失敗永遠不會把你擊垮。 我的技藝，我的頭腦，我的心靈，我的身體，若不善加利用，都將隨著時間的流逝而遲鈍、腐朽，甚至死亡。 珍惜 ：“把一天的時間珍藏好，不讓一分一秒漏掉”。 我要樂于奉獻，因為明天我無法給予，也沒有人來領(lǐng)受。 今天我要學(xué)會控制情緒。 笑有助于消化，笑能減輕壓力，笑，是長壽的秘方。 皺起的眉頭會讓顧客棄我而去。 我不能放低目標(biāo)。每一次失敗和奮斗，都能使你的技藝更精湛，思想更成熟，磨練你的本領(lǐng)和耐力，增加你的勇氣和信心。明日是為懶漢保留的工作日，我并不懶惰；明日是棄惡從善的日子 ，我并不邪惡；明日是弱者變?yōu)閺娬叩娜兆?，我并不軟弱；明日是失敗者借口成功的日子，我并不是失敗者? 我們發(fā)出的喊聲，不是一種祈禱的方式嗎？人們無法理解，在一個受自然法則統(tǒng)治的世界里，上蒼將這種求救的本領(lǐng)賜予了羊、驢子、小鳥、人類，同時也規(guī)定這種求救的聲音應(yīng)被一種超凡的力量聽到并做出回應(yīng)。 只要決心成功，失敗永遠 不會把你擊垮。 只有少數(shù)執(zhí)著熱情的人才能成 為中流砥柱。 成功往往轉(zhuǎn)瞬即逝。 有了熱情，我無論處于什么樣的環(huán)境，都可能有所作為。 堅決服從領(lǐng)導(dǎo)，盡職盡責(zé)，有工作的主動性 和創(chuàng)造性 ,講究工作效率，不得以任何借口貽誤工作。 辦公或經(jīng)營區(qū)內(nèi)，見到領(lǐng)導(dǎo)、客人或同事時，應(yīng)主動打招呼或點頭致意。 1辦公桌及重要辦公物品的損壞由使用者本人賠償。如被找人員不在，可以在休息區(qū)或會議室等候，但不能長時間與他人閑談，以免影響其他人工作。 （ 7）任何人不得以任何形式及理由對各級人員行賄。 保安、司機、維修工及其它專業(yè)人員試用期 2 個月； 廚師試工期 1 至 2 個月。 經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任人連 續(xù)二個月營業(yè)收入不低于目標(biāo)值的 90%； 職能部門普通員工的工作表現(xiàn)、能力及專業(yè)知識達到本崗位工作要求； 部門主管或經(jīng)理級員工，工作表現(xiàn)、能力及專業(yè)知識、技能達到本崗位工作要求； 經(jīng)理級及以上員工，經(jīng)轉(zhuǎn)正評估，總評成績 80 分以上。 （六）員工應(yīng)在試用期結(jié)束前一周，到人力資源主管部門領(lǐng)取《員工轉(zhuǎn)正申請表》，本人填寫述職 報告，由所在部門負責(zé)人簽署意見。 （十）在試用期內(nèi)的員工，擅自離職且給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟損失或不良影響的，將依法追究其責(zé)任。懲罰可以促使違紀(jì)失職者糾正錯誤行為，教 育他人避免發(fā)生類似的錯誤行為。每個部門或班組１０人以下最佳員工不超過１人，１０人以上的一般不超過２人；分店最佳員工總數(shù)掌握在分店總?cè)藬?shù)的５－８％左右。由店研究同意上報，集團中心總監(jiān)聯(lián)合辦公會議審查批準(zhǔn)。記功由店領(lǐng)導(dǎo)提名，集團三大中心聯(lián)合審查，集團總經(jīng)理批準(zhǔn)。公開檢查，留用期間停發(fā)工資，只發(fā)生活費。 （ 6）在工作中弄虛作假，惡意欺騙公司，情節(jié)嚴(yán)重的。 （ 14）連續(xù) 30 日內(nèi)累計受到三次嚴(yán)重過失單處罰的。 （ 5）對部門經(jīng)理以上人員的處分，或?qū)T工開除處分，由組織文化中心審查并報集團總經(jīng)理批準(zhǔn)。 過失單： 一般過失單：一般員工 5 至 20 元；部門經(jīng)理（含）以上人員 10 至 50 元。 四、員工考勤細則 （一）總 則 為在公司中形成良好的工作氛圍，培養(yǎng)員工養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、守時的工作態(tài)度 和工作習(xí)慣，加強正確的行為約束，規(guī)范公司的規(guī)章制度，特制定本細則。 人力資源部門為本細則的監(jiān)察部門，負責(zé)對考勤的考核與統(tǒng)計并做出有關(guān)處理。 重大過失單：一般員工 50 至 100 元；部門經(jīng)理（含）以上人員 100 至 500元。 日常管理中，對工作失職失誤或出現(xiàn)差錯者，采取即時處罰。 （ 16）為個人目的鋪張浪費企業(yè)資產(chǎn)，情節(jié)嚴(yán)重，造成極壞影響的。 （ 8）未經(jīng)企業(yè)法人授權(quán)，私自對外簽協(xié)議的。主要適用于違紀(jì)行為特別惡劣并在企業(yè)造成難以挽回的不良影響者。記二等功以上堪稱楷模者，由公司董事會批準(zhǔn)可授予榮譽稱號。品牌員工是忠誠敬業(yè)的典型，是在某一方面有先進性的代表人物，是一種榮譽稱號。由店在員工大會或員工活動時進行通報表彰并公開發(fā)放獎金，獎金一般按每人５０元掌握。 （一）獎勵的種類及實施 即時獎勵：由員工上級主管，對日常經(jīng)營管理中做出突出成績或在某一方面有最佳表現(xiàn)的員工，視事跡份量及影響大小，隨時給予的獎勵。 （十一）被正式錄用員工享受公司相應(yīng)級別的待遇或按約定執(zhí)行。審批通過后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正工資從轉(zhuǎn)正之日起執(zhí)行。 （二）本公司新錄用的員工，試用合格簽訂不少于一年期的勞動合同（從轉(zhuǎn) 正之日算起）。 管理人員試工期原則上 3 個月，表現(xiàn)特別突出的可提前至 2 個月。 （ 1） 老轉(zhuǎn)村的員工在老轉(zhuǎn)村工作期間，自己和親屬不能直接從事與老轉(zhuǎn)村業(yè)務(wù)相同的餐飲經(jīng)營，也不得參與他人的餐飲經(jīng)營，違者將根據(jù)情節(jié)輕重一律作辭退或開除處理。未經(jīng)保管人的直接上級批準(zhǔn) ,不得將公司財物借予它人使用 . 1社交中要講究禮節(jié)禮貌，誠懇待人，不準(zhǔn)隨便接受對方禮物。 員工不得隨便將與工作無關(guān)人員，帶入工作區(qū)內(nèi)，私人會客一般不超過 10 分鐘。 保持正常的上下級或同事關(guān)系，嚴(yán)禁有非正常的私人關(guān)系，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，保持良好的行為風(fēng)范。 微笑總會迎來善意。 如果我們看不起自己，別人也會輕視我們；如果我們相信自己，別人也會理所當(dāng)然地重視我們。沒有什么比自欺人更容易的了。 當(dāng)你獲得其中一個美德，其它的也隨之進步；當(dāng)你戒除一個壞習(xí)慣，下一個也容易對付多了。 我不祈求有仆人為我送來食物，不求屋舍、金銀財寶、愛情、健康、小的勝利、名譽、成功或者幸福。 求教 ：基督：萬能的主幫助我吧。 行動 ：“成功不是等待”。 我不能停留在力所能及的事上。 我不再允許自己因為變得重要、聰明、體面、強大，而忘記如何 嘲笑自己和周圍的一切。讓我永遠保持良好心境。 如果我為顧客獻上歡樂、喜悅、光明和笑聲，他們也會報之以歡樂、喜悅、光明和笑聲，我能獲得銷售上的豐收，賺取成倉的金幣。我要每一分鐘都有價值。 過去的永遠過去了，我不再去想它。 我的出生并非最后一樣奇跡，為什么自己不能再創(chuàng)造奇跡呢？ 身在商場，不可戀家，否則那會使我思想混沌。我不但要宣揚它，而且要推銷它。 我不 因昨天的成功而滿足，因為這是失敗的先兆。如果你逃避退縮，那就等于自毀前程。 從今以后，我要愛所有的人。 首先我們養(yǎng)成習(xí)慣，然后習(xí)慣成就我們。 我必須學(xué)會忍耐的