【正文】 、管理處、公司保衛(wèi)部和公護(hù)機(jī)關(guān)報案，業(yè)主受侵害的財物投購保險的還應(yīng)通知承保的保險公司。 攜帶物品繁多，如電視、音響、 VCD 等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有 服務(wù)中心出具的放行條）。 事主或在 場住戶如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報告公護(hù)機(jī)關(guān)。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)內(nèi)。 對違規(guī)者，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 簽到人須在卡上簽名并注明時間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來，作為考核依據(jù)。 接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當(dāng)值期間應(yīng)處理而未作處理的問題時，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。 確認(rèn)無誤后給予放行，在《放行條》記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認(rèn)。 有與客戶直通對講設(shè)施的值班崗位應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。 值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)密注意責(zé)任區(qū)域的情況。 當(dāng)值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。 值班時嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)管對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護(hù)全跡象，及時通知值班護(hù)管員就地處理，并報告主任及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。 留意進(jìn)入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進(jìn)入車場。 當(dāng)有車輛駛進(jìn)停車場時，應(yīng)迅速指引車輛慢行，護(hù)全停放在指定的車位上。 嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值 勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。 負(fù)責(zé)檢查行跡可疑人員的證件。 上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護(hù)全。 負(fù)責(zé)對日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。 領(lǐng)導(dǎo)全體護(hù)管員做好小區(qū)的治護(hù)、交通、消防等管理工作。 安全管理服務(wù)手冊 一、崗位工作職責(zé)及管理制度 在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi) 24小時護(hù)管服務(wù)。 十三、道路、車場完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路、車場總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá) 97％以上 測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100 ％ ≥97 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管 理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 八、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支 “ 消防快速反應(yīng)分隊(duì) ” ；制定嚴(yán) 格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案 ，每年組織不少于二次的消防 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 提倡 “ 全員保潔，人過地凈 ” 。 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。日常維 護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供 “ 一本通 ” 服務(wù)。 對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予 以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對 進(jìn)入小區(qū)的施工單 位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前 由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 七、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰ ＜ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 提供 24小時保安服務(wù)。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防 意識。 十、業(yè)主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 使員工 追求業(yè)主百分百的滿意。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。 市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴(yán)格進(jìn)行小區(qū)進(jìn)出人員和物品出入管理。 編排每月護(hù)管員值班情況表，護(hù)排護(hù)管員輪班輪休工作 處理并上報護(hù)管員在工作過程中遇到各種問題 加強(qiáng)對護(hù)管器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并登記造冊、落實(shí)到人。 負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領(lǐng)導(dǎo)。 發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 加強(qiáng)對重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及 時處理并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點(diǎn)停放，確保道路通暢。 提醒司機(jī)關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 禁止司機(jī)在停車場內(nèi)洗車、維修，保持車場清潔衛(wèi)生。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，要及時報告領(lǐng)導(dǎo)，并通知當(dāng)值護(hù)管員。 熟悉掌握大廈內(nèi)各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人 員和經(jīng)常交往的社會關(guān)系。 對來訪人員應(yīng)禮貌熱情，并做好登記。 對形跡可疑 人員應(yīng)通知班長或巡查隊(duì)員，由班長或巡查隊(duì)員負(fù)責(zé)監(jiān)視。 為防止有毒、爆炸等危險物品進(jìn)入大廈、小區(qū)，護(hù)管對搬進(jìn)物品有檢查的責(zé)任和權(quán)利。 接班人員要詳細(xì)了解上一班值勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點(diǎn)明。 護(hù)管 (保護(hù) )部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。 附表 《查崗記錄表》 查崗記錄表 年 月 日 NO： FMRW515 查崗時間 被查部門 崗位情況： 處 理 結(jié) 果 查崗人意見： 部門主任意見： 管理處經(jīng)理意見： 備注 : 8. 護(hù)管 (保護(hù) )員權(quán)限 護(hù)管 (保護(hù) )班長權(quán)限 對本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行護(hù)全監(jiān)督。 對出入責(zé)任區(qū)內(nèi)的可疑 人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。 說服群眾離開，保證責(zé)任區(qū)的正常治護(hù)秩序。 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡物證、影響公護(hù)人員勘探現(xiàn)場，收集證物和線索。 附表 《案件受理記錄表》 案件受理記錄表 編號： 年 月 日 NO： FMRW517 事由經(jīng)過： 處理結(jié)果： 班長： 當(dāng)事人： 電 話： 主任： 目的 : 加強(qiáng)巡邏檢查是治護(hù)防范工作中預(yù)防和打擊犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措施。暫時將人、物扣留，速與業(yè)主（住戶）和有關(guān)部門聯(lián)系核對，待其出具可靠證明后放行。 當(dāng)班護(hù)管應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護(hù)起來，禁止無關(guān) 人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。 當(dāng)陌生人進(jìn)入小區(qū)時： 1)當(dāng)值護(hù)管員立即起立，敬禮，并說 “您好！請問您去哪一棟哪一號房。 如已經(jīng)辦理有效的放行手續(xù)時，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。 機(jī)動車輛在大廈內(nèi)任何場所禁止試車、修車、練車、停剎車。 停車場和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時）、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識。 出口值班員待離場車輛停穩(wěn)后，向司機(jī)敬禮，核對車牌號碼、駕駛?cè)藛T姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費(fèi)，出具收費(fèi)票據(jù)，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。 附表 《停車場值班交接班登記表》 停車場值班交接班登記表 年 月 日 班 崗： NO： FMRW528 交接人 接班人 值班記事： 交接事項(xiàng) 對講機(jī) 部、 鎖匙 把 膠木棍 根、 停車費(fèi) 元 手電筒 把、 票 張 備 注 主任簽字 摩托車、自行車由管理處免費(fèi)統(tǒng)一管理。 3)所有護(hù)管員在收到通知后，應(yīng)按規(guī)定時限到指定地點(diǎn)集合，根據(jù)分工各行其職。 突發(fā)事件的處理 浸水事故的處理 1） 當(dāng)接到業(yè)主（住戶）投訴或報告后，應(yīng)立即抵達(dá)現(xiàn)場，觀察現(xiàn)場，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。 2） 對暈倒病人應(yīng)首先讓其平臥，松解衣扣，移至陰涼通風(fēng)處；摔傷病人如有嚴(yán)重骨折的應(yīng)立即給予止血；肚痛病人應(yīng)扶其坐下休息，給予溫開水飲用等。應(yīng)立即用對講機(jī)或電話告知配電室值班電工切斷電人電路 的電源，并向上級報告，同時設(shè)法使用絕緣物品將電線或漏電電器設(shè)施（設(shè)備）與觸電者分離， ③ 觸電者救下后，視情況應(yīng)立即采取口對口人工呼吸，心臟擠壓法或撥打“ 120”。 ④ 如發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒人員時，應(yīng)立即將中毒者轉(zhuǎn)移，送往附近醫(yī)院或撥打“ 120”急救。 5) 對個別蠻橫無理，始終不 聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實(shí)記錄下來，并通知班長前往協(xié)助處理。 對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教訓(xùn)，不斷提升工作水平。 2．工程部主任崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》 熟練掌握電工基本原理。 根據(jù)設(shè)備的特點(diǎn)制訂或?qū)徍烁黝愒O(shè)備的年度、季度、月度、周預(yù)防性檢修保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)。 熟悉小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備備用配件的規(guī)格、性能、型號、名稱。 工作內(nèi)容 服從主任和組長的調(diào)度與工作安排。 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行期間，須確保其安全運(yùn)行，隨時巡查，并作好相關(guān)記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 保持設(shè)備房內(nèi)干凈整潔，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入設(shè)備房 ,設(shè)備設(shè)施專用工具或備件等須造冊登記，擺放整齊并保管好。 參加應(yīng)急搶修，配合其他工程人員工作。 值班人員不得私自調(diào)班，因特殊情況要調(diào)班，必須向主任申請。 交班人員必須詳細(xì)介紹其值班情況、機(jī)器運(yùn)行情況及存在的未處理問題。 內(nèi)容 所有鑰匙任何時候須有不少于一把備用，所有備用鑰匙須造冊登記。 . 工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。 上班時須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。 工作時務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全，講科學(xué)、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和相關(guān)注意事項(xiàng)工作。 所有的維修，主任（副主任）及維修人員應(yīng)根據(jù)事情的輕重，緩急來隨機(jī)處理。 施工完畢后由施工方申請，由工程部主任組織相關(guān)人員驗(yàn)收，填寫相關(guān)驗(yàn)收報告呈報經(jīng)理審批。 上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌 ,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生 ,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意 ,損壞東西要致歉并按價賠償。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請客戶簽名認(rèn)可。 適用范圍 適用各管理處客戶報修處理工作。 零星工程對外委托施工，須由維修責(zé)任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場考查，報經(jīng)理審批后方可施工。 工程部主任（副主任），每天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時抽查不少于 1 次，抽查內(nèi)容見《工程部抽查表》。上午 11： 10和下午 17： 10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當(dāng)天處理完畢。 確保業(yè)主用水用電安全正常，按時抄表，維護(hù)業(yè)主利益，做到有錯必糾。 在正常情況下，各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員，如特殊情況下，必須經(jīng)主任同意并填寫《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》； 工程人員用鑰匙，須填寫《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》并簽名確認(rèn)，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。 不能交接班之情況： 上一班運(yùn)行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，操作間不整潔。 接班制度 認(rèn)真聽取交班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行情