【正文】 引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。 《成功國際城》 出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向。 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。 門崗 安防員 人員應(yīng)熟悉 《成功國際城》 常住人員及私家車輛狀況 ， 并嚴(yán)格實行訪客出入登記制度 ， 不準(zhǔn)拾荒、小攤販 、 推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。 安防員 人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。 .底坑 1 無積 水、滲漏、線路受潮； 2 照明、插座齊全完好； 3 急停檢修開關(guān)有效； 4 緩沖器正常、符合規(guī)定要求。 ? 保證 24 小時有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證 10 分鐘內(nèi)救出被困人員。對預(yù)約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間，維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。 ? 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實賠償。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應(yīng)防止電腦病毒侵入。在實際工作中從需要出發(fā)，擴大資料來源，從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔，實行業(yè)戶一戶一檔。 .通過研討會的形式討論新近法律法規(guī)的熱點問題。 .對于庫存現(xiàn)金的收支和保管，應(yīng)由專職的出納人員負責(zé)辦理。 .服務(wù)中心 應(yīng)將每年的維修資金籌集、使用及分攤情況年終結(jié)算后歸檔。 .維修資金不足時，可由 服務(wù)中心 編制籌集方案報業(yè)委會，由業(yè)委會征集。 .管理服務(wù)費的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。 .每年末要做好當(dāng)年度的管理費用決算，并提出決算報告，報業(yè)委會審批，并接受審計。 —— 安裝空調(diào)室外機必須按開發(fā)商預(yù)留位置或指定的位置安裝。 —— 不得隨意搭電拉線，不得超線載負荷使用大功率施工電器具。在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào)機、衣架與排放冷凝水； 在外墻、門外塔建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等； 大量使用易燃裝修材料； 隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。 ? 對 服務(wù)中心 無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題 ， 由品質(zhì) 部或會同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。事故未排除不進行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。 ? 完成 服務(wù)中心 經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。 ? 協(xié)助完成 服務(wù)中心 布置的業(yè)主特約服務(wù)。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 ? 完成公司交辦的其他任務(wù)。 [保潔綠化部 ] 清潔管理部負責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。 財務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運作和管理； 業(yè)主入伙后 進入全面管理階段后，物業(yè) 服務(wù)中心 將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）： 在和發(fā)展商進行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》）。博樂物業(yè)將與社會各界朋友一道精誠合作，繼續(xù)發(fā)揚“保本微利、服務(wù)大眾”的企業(yè)精神，共同營造安全、舒適、文明、整潔、溫馨的辦公和生活環(huán)境?，F(xiàn)有員工近百人，其中具有大中專以 上文化的占一半以上，員工崗前培訓(xùn)率達 100%。人員招聘提倡一專多能，公司經(jīng)理、中層管理人員都具有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位證書，專業(yè)技術(shù)人員、管理人員持證上崗率達 100%。 公司組織架構(gòu)圖： 4 第 二 章 對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃 一流的物 業(yè)需要一流的管理，一流 的管理出一流的質(zhì)量。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗收合格后接受。 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。 此外采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由 博樂 物業(yè)人事部、物流中心、培訓(xùn)中心與 服務(wù)中心 經(jīng)理負責(zé)。 設(shè)備管理部主管 ? 在 服務(wù)中心 經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的 應(yīng)急處理工作。 安 防 服務(wù)部主管 ? 在 服務(wù)中心 經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治 安、消防負責(zé)。 保潔綠化部主管 ? 服從 服務(wù)中心 經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負責(zé)。 業(yè)戶接待員（出納、投訴） ? 具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作； ? 負責(zé)管理費、能耗費及其它服務(wù)費用的催繳工作； 11 ? 負責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊； ? 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動 ； ? 完成交辦的其它工作。 13 第 五 章 管理規(guī)章制度 業(yè)戶投訴處理管理辦法 1 基本要求 ? 接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。 ? 若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與 服務(wù)中心 的經(jīng)濟考核目標(biāo)有沖突時，應(yīng)及時上報公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。 —— 填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書 一并交物業(yè)公司 物業(yè)服務(wù)中心 驗審批準(zhǔn)。 —— 如污染公用地面、墻面要及時清除。 —— 污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。 [各類收支的日常管理 ] .建立并保持管 理費、房屋設(shè)備運行費及物業(yè)經(jīng)營收入的臺帳。 16 .年度預(yù)算確定以后，在加強費用管理的同時，更要加強收費管理。 .維修資金應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準(zhǔn)挪作他用。 .維修資金使用項目： —— 物業(yè)日常維修； —— 物業(yè)專項維修、更新； —— 物業(yè)中、大修； —— 業(yè)委會活動經(jīng)費（由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定）。 小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想 服務(wù)中心 堅持以防火安全責(zé)任制為抓手，認真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建設(shè)； 進一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升 《 成功國際城 》 防火工作的管理水平。 管理檔案建立情況 物業(yè)檔案建立的內(nèi)容 ? 業(yè)主 入伙資料 ? 業(yè)戶家庭資料 ? 業(yè)戶聯(lián)系電話 包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機、 Email 地址等。 ? 業(yè)戶權(quán)籍資料管理 從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。 20 第七 章 針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 一、 服務(wù)中心工作 人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) [業(yè)戶接待 ] ? 實行周一至周日 08:3020:30 的業(yè)戶服務(wù)制度 ? 業(yè)戶服務(wù)人員五官端正 ? 舉止得體，微笑服務(wù) ? 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊 ? 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù) ? 服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案 管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。 【維修服務(wù)回訪】 ? 水、電急修項目 24 小時內(nèi)回訪； ? 涉及鄰里間的維修項目 24 小時內(nèi)回訪； ? 有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24 小時內(nèi)回訪。 五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24 小時開通， 24 小時內(nèi)給予回復(fù)。 ? 執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實處， 杜絕無序搶修現(xiàn)象。 .機房設(shè)施 【水泵】 ? 水泵 24 小時正常運行 ? 對水泵實行日巡查，每年維保一次 ? 水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄 [質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ] .供水泵 （流量、揚程等）符合出廠要求； 、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活； ，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象； ，啟動、運行正?？煽浚? 、電機等接地裝置、 防護罩等安全可靠，無缺損。 消火栓及配套設(shè)施 a. 各層消火栓箱及附件齊全完好； b. 啟動報警按鈕完 好、性能可靠； c. 各層消火栓出水壓力符合要求； d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏； e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活； f. 消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。 消防報警 a. 消火栓泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動； b. 噴淋泵運轉(zhuǎn)應(yīng) 與報警聯(lián)動； c. 報警裝置應(yīng)可靠、正常，堵絕誤報。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱 讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。 做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。 29 輔助、引導(dǎo)車主安全停車。 為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放。 確保應(yīng)急通道的暢通，應(yīng)急照明 100％完好； ? 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行，不得在公用部位拌漿、堆物。 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動開展前，擬定活動的實施計劃，并報 服務(wù)中心 經(jīng)理批準(zhǔn)。 服務(wù)中心 應(yīng)邀請業(yè)委會代表主持 或參加活動的頒獎儀式。 服務(wù)宗旨 :便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。一般我們可提供的項目有： —— 各種衛(wèi)生、清潔服務(wù)工作； —— 提供裝修服務(wù)； —— 護理服務(wù)； —— 禮儀服務(wù)； c 代辦服務(wù) :物業(yè)管理公司的代辦服務(wù)是為了滿足不同層次的業(yè)戶服務(wù)需求 。 【消防設(shè)備】 .日常巡視 a 設(shè)備維修工每日一次按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容 與程序》巡視泵房及風(fēng)機房設(shè)備，記錄《水泵房巡視記錄表》和《風(fēng)機設(shè)備巡視記錄表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門； 、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證； 況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門； ，記錄《水箱清洗消毒記錄表》； 《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負責(zé)處理應(yīng)急事件。發(fā)現(xiàn)異常及時通知分承包方電梯維保人員并報告設(shè)備主管，督促維修保養(yǎng)； 。 三、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃及實施方案 【樓底層大廳】 .對樓底層大廳的玻璃落地門（或不銹鋼、塑鋼落地門）進行巡檢養(yǎng)護： 每周一次 .落地門開啟靈活，自動定位正確，關(guān)閉 速度在 3s～ 15s 范圍內(nèi)，無阻滯現(xiàn)象； .落地門地彈簧平整、不絆腳，金屬表面平整，無明顯劃痕； .落地門玻璃無破碎、橡膠條鑲嵌緊密不松動，密封膠平整，五金配件齊全，安裝牢固。 每周一次 40 【樓道】 .對樓道照明、應(yīng)急照明燈具進行巡檢，保持照明燈具完好，照明開關(guān)完整無損，燈具飾品無殘缺。 .設(shè)備主管 、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作； 12 月制訂下一年度《房屋、設(shè) 備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》； ，按《設(shè)備維修保養(yǎng)分承包方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法》對分承包方的監(jiān)管。 .電工 《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視信號接收機房設(shè)備及衛(wèi)星天線，記錄《信號收視設(shè)備巡視記錄表》； ，信號接收設(shè)備每月清潔一次； ，督促維修保養(yǎng)。記錄《消火栓、噴淋系統(tǒng)測試記錄表》，《消防送風(fēng)、排煙系統(tǒng) 測試記錄表》。同時 物業(yè)服務(wù)中心 書面向業(yè)戶道歉退還費用并加賠同等金額。 服務(wù)原則 :微利保本、量入為出。 服務(wù)中心 相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。 業(yè)戶服務(wù)部根據(jù)審批意見制定活動的具體方案。 ? 加強對小區(qū)的巡視，及時制止隨意搭電拉線，超線載負荷使用大功率施工電器具。 確保管理服務(wù)用計算機不受病毒侵害。 對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。 對進出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。 監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進入，有關(guān)人員進入都應(yīng)做好詳細記錄。 為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年 1～ 2 次）。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。 煙、溫感監(jiān)視屏 a. 各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確； b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠； c. 備用電源完好，切換迅速有效； 噴淋泵 a. 噴淋泵 (流量、揚程等主要參數(shù) )符合出廠要求； b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活； c. 噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象； d. 電氣控制和器件齊全、正常可靠，性能完好； e. 泵、