【正文】 跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程 監(jiān)督投 訴 箱管理作業(yè)規(guī)程 受理服務(wù)設(shè)備使用管理作業(yè)規(guī)程 崗位工作質(zhì)量標準與考核獎罰辦法 (二 )、醫(yī)療護工操作規(guī)程 接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程 質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)程 值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程 護工管理作業(yè)規(guī)程 病區(qū)護工作業(yè)規(guī)程 急診科護工作業(yè)規(guī)程 ICU護工作業(yè)規(guī)程 手術(shù)室護工作業(yè)規(guī)程 供應(yīng)室護工作業(yè)規(guī)程 被服 運送 管 理作業(yè)規(guī)程 1消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程 1查對工作管理作業(yè)規(guī)程 1醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程 ● XX 市第一人民醫(yī)院物業(yè)管理投標書 ● 33 1崗位工作質(zhì)量標準與考核獎罰辦法 (三 )保潔、消毒 保潔設(shè)備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程 病房清潔作業(yè)規(guī)程 治療室清潔作業(yè)規(guī)程 手術(shù)室、 ICU清潔作業(yè)規(guī)程 消殺管理作業(yè)規(guī)程 公共場所定期消毒作業(yè)規(guī)程 大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程 辦公室、護士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程 洗手間清潔作業(yè)規(guī)程 配膳室清潔作業(yè)規(guī)程 1處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程 1 金融物 資 重地清潔作業(yè)規(guī)程 1電器通訊設(shè)施清潔作業(yè)規(guī)程 1室外清潔作業(yè)規(guī)程 1化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程 1垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程 2員工獎罰管理作業(yè)規(guī)程 2崗位工作質(zhì)量標準與考核獎罰辦法 (四 ) 餐飲管理服務(wù)操作規(guī)程 醫(yī)院送 餐作業(yè)規(guī)程 餐車 清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程 營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程 餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程 住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程 崗位工作質(zhì)量標準與考核獎罰辦法 ● XX 市第一人民醫(yī)院物業(yè)管理投標書 ● 34 三、 醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)督管理細則 序號 標準內(nèi)容 規(guī)定分值 監(jiān)管評分內(nèi)容 一 環(huán)境衛(wèi)生管理 8 一 環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。如衛(wèi)生區(qū)普遍太臟屬實扣 分，并追究責(zé)任。地面、坐廁不干凈有污跡、水扣 分，洗手盆不干凈扣 分，病房衛(wèi)生間應(yīng)無污垢、水跡、污漬、異味扣 分。 3 餐飲各部門達不到國家規(guī)定的衛(wèi)生標準扣 分，發(fā)現(xiàn)員工身體不健康，帶有傳染性疾病或其他病癥扣 分，并追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 醫(yī)療區(qū)清潔衛(wèi)生 （ 1）清潔工進入污染區(qū)、無菌區(qū)作業(yè)，應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行清潔，并要服從醫(yī)生、護士的管理； （ 2）清潔工具、清潔用水專用專放，不能混放混用，以免引起交叉感染； （ 3）無菌區(qū)與污染區(qū)員工 ，進行專業(yè)分工，責(zé)任明確，不得交叉作業(yè)； （ 4）定期進行消毒滅菌、環(huán)境消殺工作。污染時隨時更換。 ⑦ 主動為醫(yī)療第一線服務(wù)，堅持按規(guī)定時間下收下送。送入太平間的尸體，必須衣著整齊，做好尸體處理，符合衛(wèi)生要求。 ⑧ 認真做好太平間內(nèi)外的清潔衛(wèi)生 和消毒工作。 院門 目視無明顯污漬。 候診 廊廳 地面清潔無雜物；候診椅干凈，無污跡，無灰塵。 治療室、換藥室（含門診）、配液室 基本要求同上，地面無藥跡；治療臺、治療車（盤）、藥車無灰塵、無藥跡，車輪無頭發(fā)及無雜物纏繞。 新生兒科、產(chǎn)嬰室、燒傷病房、監(jiān)護病房（含ICU、 COU等）、手術(shù)室（含門診手術(shù)室） 同普通病房； 空氣菌落計數(shù) ≤10cfu/M3，物體表面菌落計數(shù)≤5cfu/M3；不得檢出致病微生物。 層流潔凈手術(shù)室、層流潔凈病房 空 氣 菌 落 計 數(shù)≤10cfu/M3，物體表面菌落計數(shù) ≤5cfu/M3；不得檢出致病微生物。 污物室 基本要求同上；消毒缸外表干凈，消毒液及時更換，濃度符合衛(wèi)生部標準。 病室 普通 病房 室內(nèi)整潔，墻壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻裙踢腳線無污跡；地面干凈、無雜物；窗戶明亮；痰盂清潔，外表無痰跡；垃圾桶外表無污跡，垃圾無外溢；病床、床頭柜及凳無灰塵、無污跡 ； 空 氣 菌 落 計 數(shù)≤500cfu/M3，物體表面菌落計數(shù) ≤10 cfu/M3；不得檢出致病微生物。 房屋 棚頂 無雜物。 第十六部分 后勤服務(wù)質(zhì)量標準 XX 物業(yè) 以人為本，貼心服務(wù)，科學(xué)管理，團隊精神，依靠微利低耗服務(wù)、依靠全方位的服務(wù)功能、依靠品牌和創(chuàng)新，緊貼醫(yī)院和客戶需求，緊貼醫(yī)院的社會和經(jīng)濟效益，緊貼現(xiàn)代化醫(yī)院行業(yè)發(fā)展趨勢，立志追求品質(zhì)和創(chuàng)新，精雕細刻，打造品牌，以志誠之心，追求完美，服務(wù)大眾，以客戶滿意 ● XX 市第一人民醫(yī)院物業(yè)管理投標書 ● 40 為尺度，為后勤服務(wù)社會化提供全方位的專業(yè)支持。 ④ 建立健全接運尸體制度， 存放尸體制度，收費制度，清潔消毒制度，冷凍機械操作制度。凡有破損及明顯污漬的不得發(fā)出。 ③ 嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，遵守操作規(guī)程，實行分類洗滌：工作人員與病人分開。 污物不擴散，不引起社會公害。 餐飲 運送工具 必須干凈衛(wèi)生，并做好 服務(wù)區(qū)域的 安全防范工作。大堂不干凈，不符合標準扣 分，共用場地有垃圾扣 分，經(jīng)常性衛(wèi)生不達標（ 3 次 以上）扣 分，并追究責(zé)任。 保持全院清潔衛(wèi)生達到標準公共區(qū)域無垃圾、污跡保證醫(yī)院外觀整潔美好，確保辦公室、各值班室、護士站無污漬、無雜物、無灰塵；病房無污漬、灰塵、痰跡、雜物；升降電梯間地面無污漬、雜物、灰塵，壁面無污漬、手?。环鍪蛛娞莞蓛魺o灰塵及其他損壞；洗手間無異味、污漬、蚊蠅、雜物、灰塵；玻璃、門、窗、鏡子無1 保潔不徹底被院方投訴一次扣 分，室外、公共區(qū)域衛(wèi)生墻面地面玻璃、窗戶、樓梯扶手及保潔范圍內(nèi)每處不符合標準，有水跡、污漬、亂涂亂畫扣 分，規(guī)定內(nèi)的其他方面不符合每處扣 分，整體太差扣 分，并追究責(zé)任。 清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標準化清潔保潔。 一般保潔服務(wù)實行全天候 8 小時 ， 特殊服務(wù) 部位實行全天候 24 小時工作制。 第 十 三部分 后勤服務(wù)質(zhì)量保障體系 ● XX 市第一人民醫(yī)院物業(yè)管理投標書 ● 31 一、 后勤服務(wù)質(zhì)量保證措施 (一 ) 嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標準，保證員工技能與素質(zhì)達標： 員工實行崗前培訓(xùn)考核達標上崗制，所有員工 (包括院方遺留人員 )入職前均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和 XX 物業(yè) 員工培訓(xùn)后的考評。 3．營養(yǎng)餐配餐 （ 1）外科大樓病人營養(yǎng)餐的計劃性（早、午、晚餐）送遞工作，在院內(nèi)營養(yǎng)室與外科大樓病人間進行計劃性傳遞。 三、 清潔服務(wù)工作的地域范圍 和內(nèi)容 ： 清潔工作內(nèi)容 （ 1）公共地域清潔： 院內(nèi)房屋建筑物外部公共部分包括：廣場、通道、綠化地、公告欄、燈具、欄桿、圍墻、各類標識物、渠道表面、公共衛(wèi)生間等的清潔、保潔、消毒工作。 醫(yī)療工作勤雜服務(wù) （ 1）常規(guī)內(nèi)勤： 收發(fā)、運送被服 布類、向病人發(fā)護理水、送開水、維護門診診室的秩序。 （ 9）五號樓建筑面積： 2945 平方米， 1 層為小兒科病房， 2 層為中醫(yī)科病房， 4 層為消化內(nèi)科病房。 （ 2）外科住院樓建筑面積 30606 平方米，樓層共 15 層，其中地面以上 14層、地下 1 層。 (二 )、本方案編制時參考了國家、廣東省、 XX 市的相關(guān)法規(guī)和標準以及依照 XX 物業(yè) 目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它 物業(yè) 的相關(guān)規(guī)定和數(shù)據(jù)。 二、醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn) XX物業(yè) 可以租賃及合作等方式為醫(yī)院現(xiàn)在緊俏或缺少的尖端醫(yī)療項目提供國際最先進的醫(yī)療器械，開辦特色醫(yī)療門診，以提高貴院在當?shù)蒯t(yī)療服務(wù)行業(yè)的檔次和知名度，更能為醫(yī)院創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益。除常規(guī)管理處，管理處在受 理中心設(shè)非常事務(wù) 24小時服務(wù)電話，統(tǒng)一受理醫(yī)院需服務(wù)的一切項目。 （四）后勤服務(wù)管理內(nèi)、外部溝通、協(xié)調(diào) 常規(guī)管理。對每項指令和工作任務(wù)按規(guī)定 時限，將執(zhí)行落實和完成情況向下達人報告反饋，以此提升責(zé)任感和運作速度與效率的 ―限時復(fù)命制 ‖，制度化與按需要相結(jié)合的多種形式的 ―服務(wù)訪查制 ‖，層層實施的 ―考核監(jiān)督制 ‖， 人人有份的目標考核制。 餐飲管理服務(wù)（配套服務(wù)）。 (不包含補種、換種、加種所需的材料費和改造所需費用 )。 B、非常規(guī)服務(wù) (1)醫(yī)院內(nèi)部自用門窗、水電及五金的維護保養(yǎng)； (2)醫(yī)院 后勤專用設(shè)備養(yǎng)護 (不含醫(yī)療設(shè)備的養(yǎng)護 )； (3)凈化系統(tǒng)養(yǎng)護。 四）、綠化服務(wù)方面共 8 項： ； ； 、樹噴藥殺蟲； （草坪）澆水； 、落葉清除； ； ； 、去石。 為病人提供多種醫(yī)療輔助性服務(wù)工作，使就醫(yī)者一進醫(yī)院就能享 受到一條龍式的、熱情、方便、周到的服務(wù)，充滿了賓至如歸的感覺，為病人早日康復(fù)提供了溫馨的就醫(yī)環(huán)境。他們的專業(yè)知識和星級服務(wù)，獲得人們的好評，為患者帶來一片親情，更贏得社會的認可，使得醫(yī)院后勤服務(wù)形象逐年提升、品牌效應(yīng)逐年遞增。 提升醫(yī)院后勤服 務(wù)質(zhì)量 通過后勤服務(wù)社會化，引入先進有效的量化管理體系，后勤公司各職能部門與醫(yī)院各職能部門對口，崗位負責(zé)、責(zé)任到人、利益定位、角色定位準確，責(zé)權(quán)分明，將后勤公司的專業(yè)化后勤服務(wù)機制和醫(yī)院的后勤部門的高標準監(jiān)督管理機制兩套后勤服務(wù)機制一體兩制，并軌運行，全面提升服務(wù)質(zhì)量。 （ 11） 醫(yī)院食堂的管理，包括職工餐、普通病人營養(yǎng)膳食 的送配餐及 特殊病人的 營養(yǎng)配餐和 食療。包括編制物資計劃，物資的采購運輸，物資的驗收入庫、保管發(fā)放、統(tǒng)計核算、物資的節(jié)約使用，綜合利用和組織領(lǐng)導(dǎo)等。 7 年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗；4 年環(huán)境主管工作經(jīng)驗。 服務(wù)指標： 保潔服務(wù)指標 序號 指標名稱 承諾指標 備注 1 清潔設(shè)施完好率 ≥95% 4 衛(wèi)生定期檢查合格率 ≥95% 6 污水處理合格率 100% 凈化合格率 100% 7 重大管理責(zé)任事故率 0 8 有效投訴 ≤3次 /月 回訪率 100%，處理率 100% ● XX 市第一人民醫(yī)院物業(yè)管理投標書 ● 3 9 服務(wù)滿意率 ≥95% 醫(yī)療輔助部服務(wù)指標 序號 指標名稱 承諾指標 備注 1 醫(yī)用垃圾合格處理率 100% 及時性、數(shù)量、質(zhì)量 (毀形程度、滅菌效果 )、去向 2 尸體收送保管合格率 100% 3 重大管理責(zé)任事故率 0 4 有效投訴率 ≤1次 /月 回訪率 100%，處理率 100% 5 服務(wù)滿意率 ≥95% 7 服務(wù)質(zhì)量定期檢查合格率 ≥95% 餐飲部服務(wù)指標 序號 指標名稱 承諾指標 備注 1 送餐及時率 ≥90% 2 餐具消毒合格率 100% 4 重大管理責(zé)任事故率 0 5 有效投訴率 5 次 /月 回訪率 100%，處理率 100% 6 服務(wù)滿意率 ≥95% ● XX 市第一人民醫(yī)院物業(yè)管理投標書 ● 4 7 服務(wù)質(zhì)量定期檢查合格率 ≥95% 一、管理處組織架構(gòu)及人員 編制 根據(jù)投標項目的醫(yī)院特點，服務(wù)深度和質(zhì)量要求， XX 物業(yè) 按正規(guī)化、規(guī)范化管理和精簡高效的原則合理設(shè)置機構(gòu)和人員配備。 二、管理設(shè)想 由 XX 物業(yè) 實行統(tǒng)一的物業(yè)管理（包括未列入物業(yè)管理常規(guī)內(nèi)容的室內(nèi)衛(wèi)生、美化，下同），為醫(yī)院提供多功能全方位的服務(wù)。 三、醫(yī)院后勤管理的重點 物業(yè)管理重點 ? 環(huán)境管理 投入足夠力量和資源，使醫(yī)院保持清潔衛(wèi)生，加強污水處理、垃圾分類處理，營造醫(yī)院優(yōu)美的工作和醫(yī)療環(huán)境。詳見下列各明細表： 表 1．盤松樓清潔員人數(shù)配置標準（情況明細表）： 樓層 清潔服務(wù)崗位 床位數(shù) 人數(shù)配置（人） 1F 門診、收費、掛號、中藥等職能科室 2 2F 門診 1 3F 休息室、值班室、辦公室 1 4F 病區(qū) 30 2 5F 病區(qū) 30 2 6F 病區(qū) 30 2 7F ICU 30 2 8F 病區(qū) 30 2 9F 病區(qū) 30 2 夜班值班 1 替班 2 合計 19 表 2．外科大樓清潔員人數(shù)配置標準（情況明細表）： 樓層 清潔服務(wù)崗位 床位數(shù) 人數(shù)配置（人） 1F 大堂 1 2F 神經(jīng)外科一區(qū)、二區(qū) 58 3 F 婦產(chǎn)科一區(qū)、二