【正文】 與該 公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商 一個(gè)房?jī)r(jià)安排客人入住。 案例： 10月 2日，傍晚 6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)到了 92%，飯店尚有 5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房 可供出租。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意 。第二天早晨，大堂副理 接到 3115房間孫小姐的投訴電話，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。 ” 但是，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好消息！這里的人都沒(méi)穿鞋，我決定在這里干下去！” 考題：很遠(yuǎn)的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請(qǐng)問(wèn)：你會(huì)怎么辦？ 問(wèn)題：請(qǐng)將你所在崗位的與眾 不同之處說(shuō)兩個(gè)出來(lái)。 問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？ 方法一： 向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn) 3115房，而那房間也沒(méi)有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無(wú)可厚非。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平 。小胡一看 果然是昌輝公司于 9月 15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住 10月 2日、 3日兩晚，房?jī)r(jià)按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。 方法二： 給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒(méi)有同樣的印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住。 3）做個(gè)有心人，熟悉合作單位 的單據(jù)，不要一知半解。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個(gè)后車箱。 方法三：先請(qǐng)獸醫(yī)來(lái)為小狗處理傷勢(shì)，待包扎好后，再通知巴德太太。小鄭接受上次的教訓(xùn)，讓客人稍等，打電話來(lái)總臺(tái)查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知 8203房是酒店銷售部崔經(jīng)理替一散客劉先生訂的房間，經(jīng)詢問(wèn)在 8203房門口的正是劉先生，但劉先生堅(jiān)決要求先進(jìn)房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？ 小芳考慮了一下，認(rèn)為這是銷售部崔經(jīng)理訂的房間，就通知小鄭讓客 人先進(jìn)房，隨后安排行李生帶入住登記表和押金收據(jù)到客人房間辦理手續(xù)。 ”收銀員見(jiàn)狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來(lái)。 銷售部在簽定協(xié)議時(shí)，必須考慮 到特殊時(shí)期酒店的房?jī)r(jià)政策?！? “我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒(méi)有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒(méi)有在里面？”謝先生一聽(tīng)這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說(shuō)著“嘩”地一下拉開(kāi)了自己的行李箱，里面的東西掉出來(lái)了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來(lái)。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你的關(guān)心。那位小孩吃了一會(huì)兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒(méi)辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。有時(shí)候，那種服務(wù)規(guī)范上沒(méi)有的 服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達(dá)到意想不到的效果?！笨腿丝粗旁诒P子里沏好的茶和小毛巾，卻一點(diǎn)也沒(méi)有樂(lè)于接受的樣子，只說(shuō)了一句：“放在桌上吧。商務(wù)文員一見(jiàn)劉先生的緊張樣，拿起傳真件便往傳真機(jī)上放，通過(guò)熟練的程序， 很快將數(shù)據(jù)單 傳真過(guò)去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“ OK”，劉先生直舒一口氣，一切搞定。她發(fā)現(xiàn)房門關(guān)上了?！笆钦l(shuí)?。俊彼煞蚝軋?jiān)定地又問(wèn)了一 句。 結(jié)論： （角色意識(shí)） 作為飯店員工，無(wú)論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，都應(yīng)該緊記自己面對(duì)客人時(shí)就是一名服務(wù)員。 大堂值班經(jīng)理立即向總臺(tái)了解情況。 大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)， 將客人的不滿情緒及時(shí)化解， 此舉不失為一個(gè)好辦法。 一周很快過(guò)去了，客人要走了。站在 906房口的先生說(shuō)，他的一位朋友住在 906，早上他打電話給我，讓我把東西送過(guò)來(lái)，并在這里等他回來(lái)。小鄭借機(jī)打電話到總臺(tái)，對(duì) 906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)到了客人面前打開(kāi)房門，幫客人把東西提進(jìn)房間。 在通過(guò)訪客電話確認(rèn)之后，小鄭沒(méi) 有拿出鑰匙給客人開(kāi)門，而是禮貌 地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總 臺(tái)聯(lián)系，再次對(duì) 409房情況進(jìn)行確 認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一 個(gè)細(xì)節(jié)。 1分鐘、 2分鐘 ……10 分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。拉開(kāi)外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在 15F16F之間，內(nèi)門無(wú)法打開(kāi)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他： “ 我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。湯先生在接受安排的同時(shí)，希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉? 客人未退房時(shí)，將已付房費(fèi)的房間 退掉重新賣給他人，是否存在道德 的操守問(wèn)題； 房間在有效期內(nèi)和費(fèi)用不缺的情況 下被退掉，已構(gòu)成損害消費(fèi)者權(quán)益 問(wèn)題； 酒店相關(guān)制度的運(yùn)作存在一定的欠 佳之處，以及處理問(wèn)題的員工過(guò)多 的強(qiáng)調(diào)內(nèi)部運(yùn)作和對(duì)事件的相對(duì)程 度掩飾。 雖然當(dāng)日酒店入住率高且訂房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如當(dāng)值大堂副經(jīng)理能慎重起見(jiàn)，應(yīng)該保留此房至最后做出租甚至可以不作他租。 如對(duì)事件詳情不清，不可憑主觀臆斷做出解釋。 當(dāng)然這樣的處理方式并非告訴我們，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，只要能夠自圓其說(shuō)便可當(dāng) 它沒(méi)發(fā)生過(guò)，或不負(fù)責(zé)任。情況已基本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費(fèi)用，同時(shí)向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴(yán)和面子留給了客人，又很好地解決了問(wèn)題。 賓客是我們的衣食父母，沒(méi)有賓客就沒(méi)有飯店，也就沒(méi)有我們的工作。 由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離 現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。 于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無(wú)將鑰匙存放在酒店。晚上，姑娘怎么也睡不著。 您知道嗎？ 姑娘轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)他說(shuō)， 我小時(shí)候夜里因?yàn)槔渌恢X(jué)的時(shí)候，陪我睡覺(jué)的外祖母就把我抱在懷里暖和我。你們這是什么服務(wù)態(tài)度！ ” 服務(wù)員立即賠笑道： “ 先生，總臺(tái)沒(méi)有告訴你早餐是在 10點(diǎn)結(jié)束嗎？ ”“ 沒(méi)有，沒(méi)有，我要投訴！ ” 客人回房間后，立即打電話到總臺(tái)投訴，總臺(tái)的一位服務(wù)員接到電話后，聽(tīng)完客人敘述，對(duì)客人說(shuō)：“ 先生，您等一下，我會(huì)讓餐廳就此事向您做一個(gè)合理的解釋。后來(lái)，經(jīng)過(guò)酒店有關(guān)部門的核查，原來(lái)當(dāng)時(shí)收銀臺(tái)中剛好沒(méi)有一元零錢，而收銀員認(rèn)為一元錢已經(jīng)是一個(gè)很小的數(shù)目，找不找給客人都無(wú)所謂，客人是不會(huì)在意的。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。?？蜑榫频陰?lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的竟?fàn)帉?duì)手那兒去。他有權(quán)給客人超過(guò) 9折的優(yōu)惠，但他沒(méi)一下子把這個(gè)權(quán)用盡。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無(wú)可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為酒店員工做生意不老實(shí)；三則他希望通過(guò)酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的生命線，豪華的設(shè)計(jì)和裝飾固然能夠吸引人，但是如果沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)與之匹配，那就很難有較高的返住率。 此案例有三個(gè)失誤 當(dāng)客人要求服務(wù)員到廚房看看，還有什么吃的時(shí)候，服務(wù)員不應(yīng)該站著不動(dòng)，聲稱沒(méi)有任何可吃的東西了，讓客人覺(jué)得服務(wù)員沒(méi)有責(zé)任心，對(duì)客人很不重視。 ” 客人指著餐廳內(nèi)僅有兩位正在用餐的客人說(shuō)： “ 怎么會(huì)結(jié)束呢，這不是有客人在用餐嗎？ ” 服務(wù)員說(shuō)：“ 先生，對(duì)不起，我們?cè)绮偷臅r(shí)間已經(jīng)結(jié)束了。 很冷。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。 堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位 客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同 情。當(dāng)然，這需要服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)和心理素質(zhì)，對(duì)服務(wù)行業(yè)的深刻理解和敬業(yè)精神，以及對(duì)企業(yè)的無(wú)比忠誠(chéng)和堅(jiān)定信心 有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎 ，面對(duì)投訴，換位思考，將心比心，把地位和尊重永遠(yuǎn)留給客人，我們就會(huì)贏得理解，贏得市場(chǎng)。 案例：某酒店總經(jīng)理收到一位客人洋洋千字的投訴信，列舉出飯店令他不滿意的 服務(wù)，并指責(zé)酒店主管、經(jīng)理的解釋是“花言巧語(yǔ)的應(yīng)付”，令他感到“惡心”。 如果酒店在接待客人的每一個(gè)環(huán) 節(jié)中都能細(xì)心些，這個(gè)錯(cuò)開(kāi)房的誤 會(huì)是完全可以避免的。 一天上午，一位客人和他的朋友白先生來(lái)到東莞某三星級(jí)酒店的收款臺(tái)，辦理 退房手續(xù)。如情況特殊則應(yīng)向上電話報(bào)告時(shí)進(jìn)行大致解釋，但婉轉(zhuǎn)是必不可少的。 而每位酒店員工具有靈活，技巧的應(yīng) 變能力，不僅可以將“事故”防患于未 燃，而且可以鞏固客源，起到不可估量 的作用。但，由于大堂副理及時(shí)的安排，無(wú)論在安撫客人也好，彌補(bǔ)過(guò)失也好，都留有一定余地與機(jī)會(huì)。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。 第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。 ? 從發(fā)生故障到客人走出電梯共 23分鐘。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。按 規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿 意，就需要我們達(dá)到像小鄭那境界。放到客人面前。 怎么，不信任我， 客人用質(zhì)疑的語(yǔ)氣反問(wèn)小鄭，并把手里提的東西