【正文】 日入住某酒店，房價(jià)為協(xié)議 價(jià) 388元 /間 天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。 10月8日，王先生到前臺結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上 10月 1日 3日的 3晚房價(jià)問收銀員： “為什么這 3天的房價(jià)是588元？”收銀員解釋說這 3天是法定節(jié)日 酒店有特殊的房價(jià)政策，與平時(shí)是兩樣的。王先生本來對酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿 意的，自從今年 1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個(gè)月至少有 10天在酒店消費(fèi)。他對收銀員說： “我在你們酒店住了這么長時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價(jià)給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。 ”收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。 方法一： 可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價(jià)是例外的，這是慣例。客人無可辯駁。 問題：大堂副理該怎么辦？ 方法三： 向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價(jià)將上浮，若無，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價(jià)結(jié)帳。 方法二： 酒店和王先生都做出一定的讓步。 啟示： 如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店 應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可考慮在 顯眼位置放提醒標(biāo)記。 銷售部在簽定協(xié)議時(shí)，必須考慮 到特殊時(shí)期酒店的房價(jià)政策。 酒店應(yīng)注重長遠(yuǎn)利益，對常客、 貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長 短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理。 案例：某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)， 812房間的謝先生正在總臺辦理退 房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報(bào)房下來說：“ 812房內(nèi)的電視機(jī)遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢。”謝先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？” “這我就不記得了，不過，總在房間的?！? “可是現(xiàn)在找不到了 ……”“ 那是你們的 事?！? “我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。 小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大 堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子 …… ? 問題： 大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾 ? 方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行 李箱，看遙控器是否在里面。 ? 方法二： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？ 方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人離店。 方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行 李時(shí)無意中卷入了遙控器 。 方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找 到，立即將賠償金送還。 啟示 1：查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì) . 啟示 2： 前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動 . 啟示 3： 詢問客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人 . 啟示 4： 在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn) . 前廳服務(wù)管理的新理念 個(gè)性化服務(wù)與流程重組 外因：客人需求趨向個(gè)性化和多樣化 內(nèi)因：經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告訴我們，產(chǎn)品的 獨(dú)特性越強(qiáng)，可替代性越弱， 其受價(jià)值規(guī)律的影響就越小， 價(jià)格就越有壟斷性。 1）完善的客人檔案 2）高科技和高情感的有效融合 3）專門的個(gè)人服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)： 案例：一天清晨，住在 3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢 中驚醒，原來是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心?！? 案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ” ….. 當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。 小孩睡著以后 …… 一天中午，某四星級酒店的餐廳來了 7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個(gè) 3歲左右的小孩。 服務(wù)員小李把客人們引到 10號臺。點(diǎn)完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，就走了上去，問： 這位小朋友是不是睡著了？ 那位女士說： 是的，怎么啦？ 小黃確知自己的判斷沒錯(cuò)，馬上接著說： 小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。 那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕 松地用餐，您看怎么樣？ 那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。說： 小姐，您想得太周到了，謝謝您！ 用過餐，客人從小黃手上接過孩子說：您這里的服務(wù)真好，我們下次一定再來！ 然后愉快地離開了餐廳。 想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù) 到位的一種重要表現(xiàn)形式。我們都知道抱著一個(gè)熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。但當(dāng)小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會 非常深刻，一個(gè)回頭客也許就由此產(chǎn)生了。 從某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。有時(shí)候，那種服務(wù)規(guī)范上沒有的 服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達(dá)到意想不到的效果。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會加經(jīng)驗(yàn)積累。 內(nèi) 涵 飯店所提供的服務(wù)具有與眾不同的鮮明特征和針對性，也就是說每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)根據(jù)所從事崗位的特點(diǎn)，為客人提供能滿足其個(gè)人需求的服務(wù)。 案例：一天晚上 19： 00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將 客人引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想給客人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下?！毙欣顔T忙向客人告辭離開了房間。 金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)重要客戶預(yù)約好在 20： 00開始的宴會，想先洗個(gè)澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間，正準(zhǔn)備放水時(shí)，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下?！? 然后以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在門口，對金 先生說：“你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶?！笨腿丝粗旁诒P子里沏好的茶和小毛巾，卻一點(diǎn)也沒有樂于接受的樣子，只說了一句：“放在桌上吧。”然后看了看手表，問服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說：“沒有了，希望你居住愉快?！比缓蟾孓o而去。 金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽到 三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對金先生說：“這是今天晚上的報(bào)紙，祝你居住愉快。”金先生嘆嘆氣收 下了報(bào)紙。剛過一 會兒，門鈴又響了 ……… 這樣的細(xì)微服務(wù)好嗎？ 傳真引起的投訴 劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單勿勿來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與另一家公司談生意。 “ 請馬上將這份文件傳去北京，號碼是 ……” 劉先生一到商務(wù)中心直緊將數(shù)據(jù)單交給商務(wù)文員要求傳真。商務(wù)文員一見劉先生的緊張樣，拿起傳真件便往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序， 很快將數(shù)據(jù)單 傳真過去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“ OK”，劉先生直舒一口氣，一切搞定。 第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，劉先生便氣沖沖趕到，開口便罵： “ 你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。 ” 商務(wù)文員接過劉先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒有問題，為什么劉先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？ 分析：對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時(shí)，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投訴就在你一瞥中避免了。 故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)現(xiàn)房門關(guān)上了。 于是，